CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）： 曾經(jīng)有一段時(shí)間，當乘坐出租車(chē)下車(chē)時(shí)，需要拿出錢(qián)包，找到現金，計算小費，而下一個(gè)乘車(chē)人只好在車(chē)邊等著(zhù)。后來(lái)一家名為Uber Technologies的公司改變了這一切。在過(guò)去的十年中，Uber重新設定了我們對付款體驗的期望。這是因為，對于Uber客戶(hù)而言，付款是在每次乘車(chē)開(kāi)始之前和之后進(jìn)行的，結帳就像下車(chē)一樣簡(jiǎn)單。

 

　　通過(guò)消除使用現金或信用卡的麻煩，Uber不僅為出租車(chē)行業(yè)，而且為所有付款和結帳體驗創(chuàng )建了新的基準。在乘坐Uber幾次之后，消費者開(kāi)始覺(jué)得甚至是排隊或等待服務(wù)器取回賬單等普通行為都是不必要的、繁瑣的和耗時(shí)的。

　　現在，由于Uber的無(wú)摩擦付款體驗，零售商和其他企業(yè)承受著(zhù)越來(lái)越大的壓力，因為他們的客戶(hù)要求減少在結帳流程中的事務(wù)。在各種類(lèi)別中，有許多頂級零售商嘗試使用路邊取貨，自助結賬或即走即用等新技術(shù)。越來(lái)越多的消費者希望點(diǎn)擊按鈕并立即獲得產(chǎn)品。

　　2015年《經(jīng)濟學(xué)人》雜志將其稱(chēng)為"liquid expectations"，它對全球經(jīng)濟產(chǎn)生了巨大影響。當一個(gè)行業(yè)的創(chuàng )新提高了我們對其他行業(yè)的標準和期望時(shí)，就會(huì )產(chǎn)生流動(dòng)性期望。數字技術(shù)已經(jīng)使之成為現實(shí)，幾乎所有組織現在都能夠引入重塑我們期望的新解決方案--既針對該公司的特定行業(yè)，也適用于所有行業(yè)。

　　如今，消費者的流動(dòng)性期望正在對客戶(hù)服務(wù)行業(yè)產(chǎn)生巨大影響。人工智能技術(shù)的進(jìn)步使組織無(wú)論銷(xiāo)售什么產(chǎn)品，都可以極大地改善客戶(hù)體驗。如今，大多數消費者與AI驅動(dòng)的虛擬座席進(jìn)行了積極的互動(dòng)，而有些卻得到的是消極的體驗。

　　如果做對了，這些座席就可以為客戶(hù)問(wèn)題提供有效的答案，從而節省時(shí)間，否則這些時(shí)間將被浪費，聆聽(tīng)電話(huà)樹(shù)，向多個(gè)座席重新解釋問(wèn)題，起草電子郵件并等待答復。一些以AI為動(dòng)力的品牌大使所提供的高效，有益的體驗正在改變我們對客戶(hù)服務(wù)的期望，就像Uber改變對結帳體驗的期望一樣。

　　客戶(hù)服務(wù)是流動(dòng)期望現象的一個(gè)很好的例子，因為它是許多行業(yè)的許多組織所共有的核心業(yè)務(wù)功能。領(lǐng)先的科技公司是最早在其客戶(hù)服務(wù)計劃中實(shí)施AI的公司之一，由此帶來(lái)的改進(jìn)改變了消費者對每個(gè)客戶(hù)服務(wù)組織的期望。現在，如果沒(méi)有大量的AI支持，客戶(hù)服務(wù)組織就很難使客戶(hù)滿(mǎn)意。

　　讓我們仔細看看AI帶給使用它的客戶(hù)服務(wù)組織的一些令人難以置信的優(yōu)勢：

　　即時(shí)響應和24/7可用性：據HubSpot稱(chēng)，有90％的消費者把在需要支持時(shí)能得到立即響應評為重要或非常重要。客戶(hù)只需單擊一下按鈕即可獲得產(chǎn)品信息，如果他們必須瀏覽復雜的網(wǎng)站或等待人工客戶(hù)服務(wù)座席才能獲得所需的答案，他們會(huì )很快感到沮喪。人工智能驅動(dòng)的聊天機器人一天24小時(shí)可用，可以比人工座席更快地回答客戶(hù)問(wèn)題，從而提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　高效地路由到正確的人工座席：如今，世界上最好的客戶(hù)服務(wù)組織已不再是"人工與人工智能"辯論中的一方或另一方。取而代之的是，組織成功地將正在蓬勃發(fā)展的兩者結合在一起。例如，虛擬座席可以比人類(lèi)座席更快地回答簡(jiǎn)單的問(wèn)題，但是人類(lèi)座席在回答復雜問(wèn)題上要好得多。這意味著(zhù)虛擬座席可以在客戶(hù)首次接觸組織時(shí)迅速吸引他們，并且在必要時(shí)還可以有效地將這些客戶(hù)轉移給具有適當主題專(zhuān)業(yè)知識的人工座席。

　　主動(dòng)式客戶(hù)服務(wù)：AI正在啟用主動(dòng)式客戶(hù)服務(wù)，通過(guò)在客戶(hù)要求之前提供支持來(lái)改善客戶(hù)體驗。正確執行后，主動(dòng)的客戶(hù)支持可以提高忠誠度并顯著(zhù)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。例如，LG的"主動(dòng)客戶(hù)服務(wù)"計劃使用AI來(lái)幫助客戶(hù)更有效地使用他們的產(chǎn)品，發(fā)現技術(shù)故障并在出現更大問(wèn)題之前建議常規產(chǎn)品維護。隨著(zhù)這項技術(shù)的不斷發(fā)展，不久之后客戶(hù)就會(huì )開(kāi)始選擇提供此類(lèi)支持的公司。

　　企業(yè)再也負擔不起將AI排除在客戶(hù)服務(wù)策略之外。這是因為，除了傳統類(lèi)別的競爭對手之外，消費者的流動(dòng)性期望也意味著(zhù)當今的企業(yè)還必須與新型的感知競爭對手競爭。具有感知能力的競爭對手可能會(huì )出售完全不同的產(chǎn)品，但他們仍可以通過(guò)跨行業(yè)的創(chuàng )新方式來(lái)塑造對客戶(hù)的期望。在提供出色的客戶(hù)服務(wù)方面，由AI驅動(dòng)的競爭正在變得越來(lái)越聰明。

　　作者：Mike de la Cruz

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