為了提供最好的客戶(hù)體驗，品牌必須創(chuàng )造一種專(zhuān)注于服務(wù)的企業(yè)文化。而最有效的方法是建立一個(gè)前線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)團隊，他們既參與其中，又被授權。
在筆者擔任Stella Connect主要客戶(hù)服務(wù)的角色中，經(jīng)常與優(yōu)先考慮客戶(hù)服務(wù)的品牌進(jìn)行交流。那些專(zhuān)注于激勵一線(xiàn)團隊的人也會(huì )改善客戶(hù)體驗并降低流程中的成本，以下是總結的五大提示。
1. 向聯(lián)絡(luò )中心座席提供實(shí)時(shí)的客戶(hù)反饋，并使用它來(lái)提供積極的強化
聯(lián)絡(luò )中心的流失率往往如此之高，這是有原因的。這項工作并不總是那么容易。一線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)座席必須經(jīng)常與憤怒的客戶(hù)交談。并且，通常情況下，這些座席無(wú)法解決棘手的問(wèn)題或看到有關(guān)其表現的直接反饋。相反，來(lái)自客戶(hù)調查的大多數反饋直接轉向品牌的高級管理人員，然后他們就根據不完整或不準確的數據做出決策。
像Swanson Health Products這樣的品牌通過(guò)讓座席及其直接管理人員在互動(dòng)后立即了解客戶(hù)反饋來(lái)應對這些趨勢。因此，座席可以更加了解情況并獲得授權，他們的經(jīng)理可以在處理任何棘手的電話(huà)時(shí)提供積極的強化幫助。
通過(guò)實(shí)施這些流程，Swanson將其聯(lián)絡(luò )中心的流失率降低了驚人的25％，從而節省了大量資金并提供了更好的客戶(hù)體驗。
2. 根據特定互動(dòng)的見(jiàn)解提供即時(shí)輔導，而不是等待1:1會(huì )議
了解客戶(hù)服務(wù)座席的特定交互對于聯(lián)絡(luò )中心經(jīng)理來(lái)解決問(wèn)題也非常重要。例如，經(jīng)理可以查看座席是否提供錯誤信息并在現場(chǎng)糾正該問(wèn)題，而不是在事件發(fā)生幾周后等待1對1的審核會(huì )話(huà)。
這種被稱(chēng)為“微輔導”(micro-coaching)的策略，能讓經(jīng)理們把座席拉到一邊，討論具體的、實(shí)時(shí)的績(jì)效數據，使會(huì )議既個(gè)性化又可操作。最好的客戶(hù)服務(wù)團隊會(huì )使用微輔導來(lái)祝賀最優(yōu)秀的員工，加強中層員工的服務(wù)交付，并指導正在掙扎中的座席。
3. 制定座席所信奉的質(zhì)量保證戰略
傳統的聯(lián)絡(luò )中心質(zhì)量保證方式--每周選擇一個(gè)隨機的互動(dòng)樣本來(lái)審查座席--對于激勵座席并提高他們的績(jì)效幾乎沒(méi)有作用。通過(guò)對每個(gè)座席進(jìn)行如此少量的互動(dòng)審核，作為聯(lián)絡(luò )中心負責人，您不太可能獲得有關(guān)其實(shí)際績(jì)效的代表性視圖。座席意識到了這一點(diǎn)，并對整體質(zhì)量保證流程失去了信心，這一過(guò)程嚴重破壞了計劃。
通過(guò)捕獲每個(gè)座席的大量客戶(hù)反饋，您的QA團隊可以?xún)?yōu)先考慮最需要QA支持的座席，以及要審核的特定交互，并且可以在當下進(jìn)行審核。這種新的實(shí)時(shí)方法消除了猜測，增加了影響并創(chuàng )建了座席真正相信的QA程序。
4. 建立適當的系統，使座席能夠在負面互動(dòng)后與客戶(hù)合作
每個(gè)人都有糟糕的日子。在某些情況下，客戶(hù)服務(wù)座席可能錯過(guò)了提供良好服務(wù)的時(shí)機。如果客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理能夠立即了解這些情景，那么與客戶(hù)聯(lián)系，解決錯誤并找到正確的方法可以創(chuàng )造一個(gè)與眾不同的世界。
例如，Birchbox提供始終如一的高品質(zhì)服務(wù)體驗，但該公司也經(jīng)常努力超越，尤其是負面互動(dòng)。通過(guò)使用服務(wù)恢復工作流程，他們的團隊能夠識別出低于服務(wù)交付的交互，并主動(dòng)接觸客戶(hù)。啟用此流程可以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度指標。
5. 將游戲化元素添加到您的聯(lián)絡(luò )中心，鼓舞士氣并建立友好競爭的文化
最后，許多聯(lián)絡(luò )中心的趨勢是發(fā)布排行榜，允許所有座席看到頂級的個(gè)人表演者。可以為每個(gè)團隊自定義重要指標，以便管理人員針對特定的行為更改。令人驚訝的是，一場(chǎng)小小的友誼賽可以提升士氣并提高整體表現。
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作者：約翰·恩斯伯格（John Ernsberger）
