在我們進(jìn)入2021年之際，十分之九的客戶(hù)表示他們想要全渠道體驗。企業(yè)面臨的挑戰是確保他們的技術(shù)和團隊符合目標。
以下是我對未來(lái)一年的預測。
全方位的客戶(hù)變得無(wú)所不在
Omni客戶(hù)將無(wú)處不在，根據需要在各種可用渠道之間切換，從電話(huà)、電子郵件到網(wǎng)絡(luò )聊天和Twitter，越來(lái)越多的視頻用于故障排除和安裝幫助。企業(yè)將擺脫孤立的多渠道模式，整合他們的渠道，這樣客戶(hù)就可以在所有渠道中享受一致、無(wú)摩擦的體驗，而不必每次都重新開(kāi)始。為了達到這個(gè)涅盤(pán)，企業(yè)將不得不開(kāi)始規劃如何成為真正的渠道不可知論者，為越來(lái)越精通數字的消費者提供黃金標準服務(wù)。
厭倦了的客戶(hù)會(huì )改變忠誠
客戶(hù)將對繼續需要長(cháng)時(shí)間呼叫等待和不合格的客戶(hù)服務(wù)組織失去耐心，大流行不再是借口。有些人受夠了，他們會(huì )用指尖投票，轉而效忠那些利用2020年轉向更具彈性、數字化第一模式的競爭對手。在雙重打擊下，這些全渠道先鋒將客戶(hù)體驗的門(mén)檻提抬得如此之高，以至于消費者的期望值也在上升。這將導致那些擁有靈活的客戶(hù)參與模式的企業(yè)與那些仍停留在孤立的慢車(chē)道上的企業(yè)之間的鴻溝擴大。
客戶(hù)服務(wù)具有個(gè)性化和預測性
我們將看到更多的組織依靠AI和ML提供的數據和分析來(lái)更好地為全方位客戶(hù)服務(wù)。通過(guò)分析客戶(hù)的數字軌跡，企業(yè)可以了解每一次交互的背景和意圖，并應用這些見(jiàn)解提供個(gè)性化的客戶(hù)旅程，以預測消費者的需求。
生物識別技術(shù)的繁榮
人工智能支持的生物認證已經(jīng)改變了我們生活的許多方面，從觸摸ID到進(jìn)入建筑物，以及手機和銀行的面部識別。今年，我們將看到生物識別技術(shù)在全渠道體驗中的應用急劇上升，使客戶(hù)能夠更快、更容易地識別和驗證自己，并且不再需要記住一長(cháng)串針對不同渠道的不同PIN、密碼和提示。語(yǔ)音生物識別技術(shù)已經(jīng)證明了其改善CX的能力，并將成為一種特別強大的工具。一些具有前瞻性思維的公司已經(jīng)在使用年齡檢測語(yǔ)音生物識別技術(shù)，將老年人送到優(yōu)先客戶(hù)服務(wù)隊列，縮短等待時(shí)間，并制定安全協(xié)議，防止欺詐者入侵他們的賬戶(hù)。
新的“CEO”來(lái)了
隨著(zhù)客戶(hù)體驗現在成為董事會(huì )的優(yōu)先事項，我們將看到一種新型的C級高管加入董事會(huì )--客戶(hù)體驗官。該人員將負責總體客戶(hù)體驗和支持每個(gè)客戶(hù)旅程的策略，并對外部和內部客戶(hù)負責。
總之，我們將看到更多的企業(yè)在2021年采用全渠道的客戶(hù)參與方式，并采用AI和ML。通過(guò)這種方式，他們將很容易在消費者眼中超越其多渠道競爭對手，并最終提高其凈利潤。
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作者：數字轉型咨詢(xún)公司ECS首席產(chǎn)品主管JohnIng
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