本周筆者有機會(huì )主持了一次關(guān)于這個(gè)話(huà)題的對話(huà)，當時(shí)McGee-Smith Analytics公司的聯(lián)絡(luò )中心分析師/導師Sheila McGee Smith主持了一次Enterprise Connect網(wǎng)絡(luò )研討會(huì )，與會(huì )者包括Vonage的應用工程高級總監NoamFine和產(chǎn)品管理總監Jonathan Kershaw。以下是一些隨機的觀(guān)察結果，幫助我更好地了解人工智能在短期內可以為聯(lián)絡(luò )中心做些什么：

　　使聯(lián)絡(luò )中心更人性化--談話(huà)中多次提到這一觀(guān)點(diǎn)。Sheila說(shuō)，一年前，隨著(zhù)聊天機器人開(kāi)始承擔更多的互動(dòng)，許多人認為人工智能將使客戶(hù)服務(wù)更加客觀(guān)。相反，人工智能現在通過(guò)向座席提供更好、更詳細的客戶(hù)信息來(lái)改善互動(dòng)，從而顯示出讓服務(wù)更個(gè)性化的承諾。

　　Sheila進(jìn)一步利用她在聯(lián)絡(luò )中心行業(yè)的職業(yè)生涯觀(guān)察到，30年來(lái)，我們一直在預測技術(shù)將取代人類(lèi)座席。首先是電子郵件，然后是網(wǎng)絡(luò )聊天，然后是社交媒體，最近是機器人。相反，我們已經(jīng)看到這些技術(shù)被整合到聯(lián)絡(luò )中心的流程中，而沒(méi)有明顯地取代人類(lèi)座席。

　　Noam說(shuō)，在座席看到機器人運行之前，他們傾向于相信這些應用程序很可能會(huì )取代它們。然而，一旦他們觀(guān)察到機器人并看到它們的局限性，他們絕大多數傾向于說(shuō)他們不擔心被取代，他補充說(shuō)。

　　幫助處理不可預測性--在許多情況下，不僅僅是聯(lián)絡(luò )中心，人工智能通過(guò)自動(dòng)化日常任務(wù)和基于可預測的行為和行動(dòng)優(yōu)化流程，具有巨大的前景。然而，Sheila指出，特別是在聯(lián)絡(luò )中心，人工智能也可以幫助企業(yè)處理不可預知的事件：網(wǎng)站中斷或其他不可預知的情況可能會(huì )導致呼叫量激增，如果人工智能驅動(dòng)的工具正在分析呼叫，與偶然發(fā)現相比，它能更快地發(fā)現提醒領(lǐng)導層注意問(wèn)題的發(fā)生。

　　改善座席體驗--聯(lián)絡(luò )中心開(kāi)始使用人工智能驅動(dòng)的軟件來(lái)改善他們的座席游戲化系統，Sheila說(shuō)。她指出，與一些更直接影響業(yè)務(wù)的人工智能角色相比，這似乎是次要的，但在這個(gè)遠程Sheila時(shí)代，游戲化變得更為重要，因為很難利用在物理聯(lián)絡(luò )中心工作的激勵機制來(lái)保持座席的積極性。

　　作者：Eric Krapf

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