實(shí)際上，聯(lián)絡(luò )中心已經(jīng)將大量的家務(wù)勞動(dòng)變成了一種必要和現實(shí)。許多公司也看到了溝通渠道的轉變。一些人正在接聽(tīng)更多的語(yǔ)音電話(huà)，另一些人發(fā)現他們的客戶(hù)聯(lián)系現在主要是通過(guò)社交渠道。但不管客戶(hù)選擇何種聯(lián)系渠道，有一點(diǎn)是肯定的，需求正在增長(cháng)，企業(yè)需要做出反應。
由于COVID可能會(huì )長(cháng)期存在，而且政府也會(huì )傳達信息，如果可能的話(huà)，我們應該在家工作，很明顯，聯(lián)絡(luò )中心將需要在環(huán)境和運營(yíng)方面做出一些改變。由于企業(yè)需要提供一個(gè)COVID安全的工作場(chǎng)所，這對聯(lián)絡(luò )中心的企業(yè)提出了挑戰，這意味著(zhù)滿(mǎn)負荷工作已不再是一種選擇，關(guān)閉宿舍和繁忙的辦公室根本不可能發(fā)生。這就需要轉向完全遠程工作解決方案或采用混合工作方法。
此外，需要引入支持這些模型的技術(shù)，以支持這種轉變中的座席和主管。雖然許多企業(yè)將采用短期、戰術(shù)性的解決方案，但現在這些企業(yè)最好考慮長(cháng)期的要求。
保留變化
引進(jìn)強大的技術(shù)對于那些在聯(lián)絡(luò )中心工作的人的生存至關(guān)重要。一個(gè)集成的CRM系統不僅對提供卓越的客戶(hù)服務(wù)至關(guān)重要，而且也是管理座席績(jì)效的必要條件。座席績(jì)效分析和人工智能解決方案（如賬單支付等簡(jiǎn)單功能的自動(dòng)化）的結合可以確保客戶(hù)服務(wù)水平得到保持。
人工智能
在這些充滿(mǎn)挑戰的時(shí)期，人工智能在支持聯(lián)絡(luò )中心方面發(fā)揮著(zhù)巨大的作用；從座席那里拿走一些簡(jiǎn)單的任務(wù)，如上述的賬單支付、一般查詢(xún)、貨物跟蹤等等，可以讓座席自由地完成更重要的任務(wù)。人工智能也是一種不斷發(fā)展的技術(shù)，隨著(zhù)時(shí)間的推移，在聯(lián)絡(luò )中心使用的人工智能將變得更智能，它擁有的數據越多，當需要升級時(shí)，它可以快速地將呼叫路由到正確的團隊成員，并且更有效地完成任務(wù)。
雖然人工智能無(wú)疑在支持聯(lián)絡(luò )中心的工作量方面有好處，但重要的是要記住，隨著(zhù)人工智能的“學(xué)習”，將人工智能應用到以最高效率運行的既定聯(lián)絡(luò )中心環(huán)境中是至關(guān)重要的。如果過(guò)程或數據有缺陷，這將反映在機器學(xué)習如何解釋數據上。
座席到客戶(hù)經(jīng)理
當我們展望未來(lái)時(shí)，很明顯遠程工作或混合工作模式將繼續存在。座席將開(kāi)始越來(lái)越像客戶(hù)經(jīng)理，公司將希望提供定制服務(wù)，在可能的情況下，將客戶(hù)送回同一個(gè)聯(lián)系點(diǎn)，特別是在發(fā)生了更復雜的查詢(xún)的情況下。這就需要智能路由，而這反過(guò)來(lái)又建立了密切關(guān)系，建立了對品牌的熟悉，鞏固了客戶(hù)和企業(yè)之間的關(guān)系。座席將越來(lái)越多地成為品牌大使，而這一轉變需要更高水平的培訓，并注重技能培養。
隨著(zhù)公司對他們的座席在成為客戶(hù)經(jīng)理的過(guò)程中有更多的期望，隨著(zhù)人工智能開(kāi)始自動(dòng)化更多的基本查詢(xún)，他們將需要信任這些座席來(lái)迎接挑戰。雙方都需要信任。如果企業(yè)要生存下去，就需要技術(shù)的支持、部署和優(yōu)化。
雖然聯(lián)絡(luò )中心在家工作以前并不被視為可行的選擇，但大流行已迫使許多聯(lián)絡(luò )中心著(zhù)手進(jìn)行遠程工作。雖然并非沒(méi)有后勤方面的挑戰，但在家工作應繼續成為聯(lián)絡(luò )中心的一個(gè)考慮因素，因為他們希望享受提高生產(chǎn)力、減少自然減員和曠工的好處。即使我們期待著(zhù)大流行的結束，也很難忽視這是一個(gè)長(cháng)期的選擇，特別是作為真正的商業(yè)連續性的基礎。
座席參與
問(wèn)題始終圍繞著(zhù)遠程座席的參與度、績(jì)效和開(kāi)發(fā)而存在。有了過(guò)多的集成CRM和協(xié)作平臺（如Microsoft Teams），就有可能實(shí)現這一目標。
隨著(zhù)技術(shù)在我們的指尖，很容易從這些數據中報告關(guān)鍵指標，分析和培訓。這些報告不能告訴你一個(gè)座席的感受，而這正是你不能低估與某人交談的必要性的地方。安排在1:1交談，團隊電話(huà)，甚至虛擬的周五下午酒吧測驗。照顧好你的員工福利會(huì )給他們的表現和敬業(yè)度帶來(lái)好處。
協(xié)作工具現在已成為生命線(xiàn)，使企業(yè)與員工保持聯(lián)系，并提供急需的人員交互。從簡(jiǎn)單的即時(shí)消息到語(yǔ)音和視頻通話(huà)，提供功能豐富、最重要、簡(jiǎn)單、直觀(guān)的通信工具。這些溝通渠道對于保持企業(yè)和員工的健康至關(guān)重要。無(wú)論您需要將一份重要的業(yè)務(wù)文檔傳達給您的整個(gè)員工，還是需要與團隊成員進(jìn)行一次健康通話(huà)，強大的溝通工具都是必不可少的。
在這個(gè)充滿(mǎn)不確定性的時(shí)代，有一點(diǎn)是肯定的，遠程座席是未來(lái)。為了使企業(yè)興旺發(fā)達，他們必須適應和接受新的工作場(chǎng)所。
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作者：Wavenet聯(lián)絡(luò )中心解決方案負責人Johnathan Zemlik
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https://www.uctoday.com/contact-centre/predicting-the-contact-centre-future/
