在家工作模式實(shí)施后，技術(shù)投資幾乎立即飆升，而且預計這種趨勢將持續下去。實(shí)際上，Grand View Research預計，到2027年，全球聯(lián)絡(luò )中心軟件市場(chǎng)將達到723億美元，復合年增長(cháng)率為19.7％。

　　該研究公司指出，不斷增長(cháng)的消費者基礎以及基于云的服務(wù)，社交媒體和移動(dòng)分析的廣泛采用是推動(dòng)該市場(chǎng)增長(cháng)的因素。它說(shuō)，對改善全渠道體驗和通信服務(wù)技術(shù)進(jìn)步的需求也將促進(jìn)市場(chǎng)增長(cháng)。

　　在這些進(jìn)步中，人們越來(lái)越多地使用AI，尤其是在業(yè)務(wù)分析中，有望促進(jìn)市場(chǎng)增長(cháng)。業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化的其他進(jìn)步正在減少客戶(hù)服務(wù)代表的工作量，而交互式語(yǔ)音響應（IVR）和自動(dòng)呼叫分配（ACD）軟件的發(fā)展促進(jìn)了座席生產(chǎn)率的提高。

　　“在COVID-19大流行期間，已經(jīng)存在的趨勢有所加速，”國際客戶(hù)管理協(xié)會(huì )（ICMI）的高級顧問(wèn)，創(chuàng )始合伙人，前總裁兼首席執行官布拉德·克利夫蘭（Brad Cleveland）說(shuō)。

　　為了使座席能夠在家工作，公司很快就意識到了基于云的聯(lián)絡(luò )中心平臺的需求，該平臺將允許座席從任何地方登錄，但是趨勢中還涉及其他因素。“基于云的聯(lián)絡(luò )中心服務(wù)的越來(lái)越多的采用，使組織能夠通過(guò)Web安全性和集中式數據庫來(lái)增強客戶(hù)機密信息的安全性。此外，基于云的聯(lián)絡(luò )中心服務(wù)可提供多個(gè)客戶(hù)聯(lián)絡(luò )點(diǎn)，從而可以從全球任何地方，任何時(shí)間訪(fǎng)問(wèn)必要的數據。”GrandView在其報告中總結道。

　　它說(shuō)：“基于云的聯(lián)絡(luò )中心服務(wù)還可以輕松地與AI，機器學(xué)習，全渠道和各種分析工具集成，從而為組織提供了技術(shù)進(jìn)步的途徑。”

　　而且云的采用不太可能很快停止。

　　根據思科系統公司最近的研究，有62％的聯(lián)絡(luò )中心負責人計劃在未來(lái)18個(gè)月內實(shí)施云技術(shù)，該公司認為，這一數字在COVID-19之后將進(jìn)一步提高。

　　它說(shuō)，云提供了快速擴展和縮小的獨特功能，使更多的座席可以遠程工作。

　　根據Cleveland的說(shuō)法，COVID-19將80％的座席轉移到了在家工作環(huán)境。

　　但技術(shù)行業(yè)分析公司Valoir的首席執行官兼負責人Rebecca Wettemann表示，向基于云的技術(shù)過(guò)渡并不容易，因為聯(lián)絡(luò )中心是本地技術(shù)的最后堡壘之一。她說(shuō)，聯(lián)絡(luò )中心一直不愿在近期大流行之前將業(yè)務(wù)轉移到云中。

　　然而，傳統的本地系統也使得很難將新渠道（例如社交媒體）集成到客戶(hù)服務(wù)工作中。

　　HGSDigital執行董事AmandaSternquist表示，如今，客戶(hù)通過(guò)社交渠道與公司進(jìn)行互動(dòng)的可能性是幾年前的三倍。她說(shuō)，這些擁有的對話(huà)所提供的價(jià)值不僅僅是電子郵件和基于電話(huà)的交互，因此公司需要可以將其整合的解決方案。

　　另外，根據Wettemann的說(shuō)法，云產(chǎn)品的成功說(shuō)服了一些落后者。“亞馬遜一直在推廣他們在那里所做的事情。Salesforce已擴展了其Service Cloud產(chǎn)品。那正把很多人帶到云端。”

　　據Grand View稱(chēng)，零售業(yè)是將云用于其聯(lián)絡(luò )中心服務(wù)的最快行業(yè)之一。“零售部門(mén)對聯(lián)絡(luò )中心軟件和服務(wù)的需求是由組織之間不斷增長(cháng)的需求所驅動(dòng)的，這些需求是為了確保客戶(hù)滿(mǎn)意度并克服客戶(hù)保留過(guò)程中涉及的挑戰。”

　　Wettemann說(shuō)，另一方面，電話(huà)技術(shù)是將聯(lián)絡(luò )中心遷移到云端的最慢的行業(yè)，這歸咎于該行業(yè)在本地系統上的大量投資以及在遷移過(guò)程中對客戶(hù)服務(wù)中斷的擔憂(yōu)。

　　Wettemann解釋說(shuō)：“僅一個(gè)小時(shí)的停機時(shí)間就意味著(zhù)要付出很大的努力。”

　　專(zhuān)家稱(chēng)，人工智能在去年的CRM100強報告中也得到了引用，并且在2020年將受到越來(lái)越多的青睞。

　　Opus Research估計，世界各地的公司正在花費大約20億美元，通常以對話(huà)智能助手的形式將AI元素引入他們的聯(lián)絡(luò )中心。Opus預計在未來(lái)五年內該支出將增加一倍。

　　作者：Phillip Britt

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