CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:人工智能是一項非常令人興奮的技術(shù)，應(yīng)該被廣泛接受。這是人們對它的理解水平較低的領(lǐng)域之一，因此強(qiáng)調(diào)它提供的好處和機(jī)會很重要，不要對此過于懷疑或緊張。

 

　　在客戶服務(wù)中，人工智能可以用來分析大量的信息并對其進(jìn)行優(yōu)先級排序，通過篩選數(shù)千次，有時甚至數(shù)百萬次的客戶交互來了解哪些信息是重要的。它還可以用來預(yù)測未來會發(fā)生什么，使公司能夠適應(yīng)提供更好、更一致的客戶服務(wù)。人工智能在這些領(lǐng)域的應(yīng)用非常少，但它也是許多公司可以從中受益的地方。

　　人工智能消除了客戶和座席的時間浪費。我們可以使用人工智能來識別平凡或直接的交互，比如密碼重置或跟蹤包裹，這些都可以通過自助服務(wù)技術(shù)實現(xiàn)自動化。最終，我們希望確保高價值或復(fù)雜的交互由客戶服務(wù)團(tuán)隊中的人員處理。

　　對客戶互動的人工智能分析也可用于顯著改善客戶體驗，因為它可以深入了解客戶來電的原因、他們的情緒以及可能表明客戶體驗不佳的通話特征。然后可以使用這些信息為每個團(tuán)隊成員定制和個性化指導(dǎo)及開發(fā)，以最終改善客戶體驗。

　　我們的所有客戶都看到了客戶體驗和滿意度的顯著提升，因為我們的解決方案不僅提供了一根大棒，而且提供了更多的胡蘿卜。我們的客戶為他們的座席提供的見解正在改善他們的日常生活；這不僅僅是關(guān)于哪些方面可以改進(jìn)，幾秒鐘內(nèi)，經(jīng)理們就可以打開儀表盤，準(zhǔn)確地顯示哪些座席做得很好。很容易看出勝負(fù)。

　　特別是我們的一位客戶MYOB，在已經(jīng)非常強(qiáng)大的客戶滿意度得分上顯示出超過20%的改善。MYOB的另一個勝利與客戶體驗和收入有關(guān)，那就是他們的教練能夠為他們的銷售團(tuán)隊確定改進(jìn)的領(lǐng)域，使他們的推銷更加以解決方案為中心，從而使轉(zhuǎn)化率提高了18%。太棒了！這些類型的改進(jìn)得到了我們所有客戶的響應(yīng)。

　　人工智能可以被看作是相當(dāng)復(fù)雜的，這通常是實現(xiàn)的障礙。我的公司Daisee提供智能中間件，它位于現(xiàn)有系統(tǒng)之上，簡化了實現(xiàn)和操作過程。您需要一個能夠適應(yīng)現(xiàn)有基礎(chǔ)架構(gòu)和數(shù)據(jù)層的解決方案，而不是一個難以實現(xiàn)的解決方案。理想情況下，您希望在數(shù)小時或數(shù)天內(nèi)啟動并運(yùn)行，而不是數(shù)周或數(shù)月。

　　從最廣泛的意義上講，服務(wù)就是關(guān)鍵時刻。當(dāng)你的客戶來和你談?wù)撍麄兊膯栴}時，這些是互動點，因此能夠通過這些互動給你的客戶帶來驚喜是很重要的。留住客戶比贏得新客戶要劃算得多，所以我們必須改變服務(wù)這一觀念。我們需要使用人工智能來關(guān)注我們最有價值的客戶，我們現(xiàn)有的客戶。

　　人工智能還將幫助我們在整個組織內(nèi)保持互動的一致性。這是我們都面臨的最大挑戰(zhàn)之一：當(dāng)不同的客戶與我們互動時，他們會獲得不同的體驗，這取決于哪個座席接聽電話。有了人工智能，我們可以提升整體服務(wù)水平。

　　人類仍然是地球上最優(yōu)秀的智慧生物，但人工智能可以幫助我們變得更好。就像我們的車?yán)镉泄雀璧貓D一樣。我們不需要汽車自己駕駛，但是有谷歌地圖在里面是很有幫助的。這就是我們在考慮人工智能為客戶服務(wù)增強(qiáng)人的能力時應(yīng)該考慮的背景。

　　作者：Daisee創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官Richard Kimber

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