聯(lián)絡(luò )中心人工智能已經(jīng)融入了許多渠道和核心技術(shù)。客戶(hù)可以使用人工智能支持的虛擬座席或聊天機器人進(jìn)行自助服務(wù)，座席可以收到關(guān)于如何根據客戶(hù)情緒處理交互的實(shí)時(shí)指導，預測人員可以得到幫助，確定最佳算法以用于其聯(lián)絡(luò )中心的特定特征。

　　有這么多的能力和這么多的承諾，聯(lián)絡(luò )中心的領(lǐng)導可能會(huì )覺(jué)得自己像一個(gè)在糖果店不知道該首先嘗試什么的孩子。最大限度地發(fā)揮聯(lián)絡(luò )中心人工智能的優(yōu)勢需要一種深思熟慮的方法。并不是所有的東西都能從人工智能中獲益，但是當人工智能應用于某些用例時(shí)，它可以產(chǎn)生強大的結果。

　　為了幫助您思考聯(lián)絡(luò )中心的人工智能策略，我們提供了八個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題的答案。請繼續閱讀，以獲取可以快速啟動(dòng)AI開(kāi)發(fā)路線(xiàn)圖的信息。

　　人工智能是技術(shù)的一個(gè)分支，它試圖使計算機（像人類(lèi)一樣）變得聰明，以便它們能夠做出決策、識別語(yǔ)音、計劃、適應環(huán)境、做出預測和解決問(wèn)題。人工智能的一種形式，機器學(xué)習，甚至使應用程序隨著(zhù)時(shí)間和使用變得更加智能。

　　像大多數技術(shù)一樣，隨著(zhù)人工智能的進(jìn)步，采用率也在增加。您現在可以在許多聯(lián)絡(luò )中心應用程序中找到AI，例如：

　　這甚至不是一個(gè)完整的列表，但是你可以看到人工智能和自動(dòng)化在聯(lián)絡(luò )中心的應用是多么廣泛。

　　至于“為什么”，聯(lián)絡(luò )中心人工智能可以使流程更智能、更準確，改善客戶(hù)和座席體驗，降低成本，并為組織提供可操作的見(jiàn)解。但最終“為什么”取決于你和你的業(yè)務(wù)。

　　聯(lián)絡(luò )中心人工智能不是一個(gè)虛榮的玩具，組織使用，只是因為他們有價(jià)值。人工智能需要應用于能夠成功推動(dòng)業(yè)務(wù)成果的情況。要確定具體的“原因”，問(wèn)問(wèn)自己：

　　在過(guò)去的一年里，組織受到了考驗。根據我們對聯(lián)絡(luò )中心決策者的最新調查，92%的聯(lián)絡(luò )中心經(jīng)歷了所有互動(dòng)類(lèi)型的數量增加。他們不得不用更少的資源來(lái)處理，同時(shí)轉向遠程座席模式。

　　成功度過(guò)這場(chǎng)風(fēng)暴的企業(yè)為客戶(hù)和員工提供了放心、穩定和易于獲取的信息。使用靈活技術(shù)的現代化聯(lián)絡(luò )中心能夠通過(guò)利用人工智能和自動(dòng)化來(lái)滿(mǎn)足日益增長(cháng)的客戶(hù)需求。例如，許多組織很快在其網(wǎng)站或IVR中部署了機器人，以增加自助服務(wù)的使用，并緩解電話(huà)和聊天隊列的擁塞。

　　也許我們在過(guò)去12個(gè)月里學(xué)到的最重要的一課是，盡管我們不能總是控制甚至預測業(yè)務(wù)中斷，但我們可以控制我們對處理意外事件的準備程度。人工智能可以給聯(lián)絡(luò )中心提供對任何事情做出反應所需的靈活性。換句話(huà)說(shuō)，人工智能與聯(lián)絡(luò )中心的關(guān)系“現在比以往任何時(shí)候都重要”，因為它可能只是在不可預測的世界中保持生存的關(guān)鍵。

　　我們建議投資人工智能機器人，提高自助服務(wù)和能力，提高遠程座席的效率和參與度。但首先，你需要一個(gè)合適的技術(shù)平臺。

　　如果您的聯(lián)絡(luò )中心使用的是過(guò)時(shí)的技術(shù)，您應該首先考慮升級到云平臺，以便最大限度地提高您的人工智能解決方案的性能。云技術(shù)是人工智能的關(guān)鍵推動(dòng)者，因為它能夠按需處理大量數據。我們的研究顯示，66%至今未使用云的聯(lián)絡(luò )中心正計劃加快他們到云的遷移，這是流行病導致的結果。這些組織將充分利用人工智能的優(yōu)勢。

　　機器人是一項明智的人工智能投資。消費者已經(jīng)習慣了機器人，如果設計得當，機器人可以全天候提供有效的自助服務(wù)。此外，機器人可以用于在座席交互的前端收集客戶(hù)和發(fā)布信息，這可以顯著(zhù)減少處理時(shí)間。人工智能機器人正被聯(lián)絡(luò )中心廣泛采用--我們的研究顯示，40%的組織計劃在來(lái)年投資于機器人。

　　任何能提高你的自助服務(wù)能力的東西（比如機器人）都將是你工具箱中一個(gè)有價(jià)值的補充。機器人程序可以幫助您的客戶(hù)及時(shí)獲得有價(jià)值的信息，無(wú)論是在正常時(shí)間還是在中斷期間，他們都會(huì )非常感激這些信息。此外，在流量高峰期間，更智能和高度可擴展的自助服務(wù)可幫助客戶(hù)避免長(cháng)時(shí)間的電話(huà)和聊天隊列，這將有助于減輕壓力和挫折感。

　　由于封鎖，許多聯(lián)絡(luò )中心不得不把他們的座席派回家遠程工作。事實(shí)證明，企業(yè)和座席喜歡新的在家模式，因此70%的企業(yè)計劃在未來(lái)繼續允許座席在家工作。為了成功地實(shí)現這種向“新常態(tài)”的轉變，聯(lián)絡(luò )中心應該利用注入人工智能的工具，為座席提供每次互動(dòng)的實(shí)時(shí)反饋。此外，預測行為路由可以使交互更加令人滿(mǎn)意，質(zhì)量管理分析可以跟蹤座席績(jì)效。讓遠程座席仍然感覺(jué)到與他們的團隊有聯(lián)系，同時(shí)開(kāi)發(fā)他們并監控他們的表現，這一點(diǎn)很重要。聯(lián)絡(luò )中心AI可以幫助所有這些領(lǐng)域。

　　部署一個(gè)自助機器人是一個(gè)很好的開(kāi)始，但不要只使用任何舊的機器人。確保機器人是為您的業(yè)務(wù)需求而設計的。有很多選擇，從DIY機器人到高度定制和集成的機器人。要確保獲得所需的機器人，請執行以下操作：

　　人工智能機器人可以處理大量重復性任務(wù)，如回答問(wèn)題、安排約會(huì )、提供訂單狀態(tài)和重置密碼，將提供快速和經(jīng)濟實(shí)惠的成果。從一個(gè)AI自助服務(wù)試點(diǎn)開(kāi)始，重點(diǎn)關(guān)注狹窄的、高容量的用例。即使你能將自助服務(wù)的控制力提高5%，那也會(huì )帶來(lái)可觀(guān)的收益，這可能會(huì )為你的下一階段提供資金。第2階段應該使用試點(diǎn)結果來(lái)改進(jìn)機器人，并擴展它可以處理的用例的數量。

　　為了避免“快速損失”，設計你的機器人時(shí)要清楚它的局限性。機器人需要變得更聰明，才能處理復雜的交互，所以只能將它們用于簡(jiǎn)單、狹隘的接觸類(lèi)型。

　　人工智能可以在管理、激勵和開(kāi)發(fā)座席的許多方面提供幫助，這些功能擴展到遠程工作的座席。除上述第3條所述內容外，聯(lián)絡(luò )中心AI還可以：

　　因為聯(lián)絡(luò )中心人工智能并不局限于一個(gè)物理設施，它的能力可以使座席和主管受益，無(wú)論他們在哪里工作。

　　不。各種規模的聯(lián)絡(luò )中心都可以使用人工智能，并從中受益。人工智能的蓬勃發(fā)展依賴(lài)于各種各樣、快速移動(dòng)的數據，這種數據在每個(gè)聯(lián)絡(luò )中心都可以找到。它在篩選大量數據、識別模式和見(jiàn)解方面非常有能力。因為聯(lián)絡(luò )中心產(chǎn)生了公司中一些最有價(jià)值的數據，組織需要利用人工智能的分析技術(shù)。

　　雖然這些分析工具可以提供有關(guān)客戶(hù)的見(jiàn)解，但面向客戶(hù)的人工智能功能（如機器人和虛擬座席）可以提供方便和滿(mǎn)意的自助服務(wù)體驗。任何規模的組織如果想提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、降低成本、提高座席生產(chǎn)力和績(jì)效，以及更好地了解客戶(hù)，都應該有一個(gè)AI策略。

　　得益于云聯(lián)絡(luò )中心軟件的定價(jià)模式，人工智能甚至在小型聯(lián)絡(luò )中心也能實(shí)現。基于云的軟件通常比本地解決方案更便宜，而且您只需為所使用的內容付費。另外，它足夠靈活，您可以輕松地添加或刪除AI功能，而開(kāi)放式APIs使其易于與其他技術(shù)集成，如機器人和虛擬座席。

　　想想在IVRs早期采用人工智能自助服務(wù)的情況。有那么多糟糕的IVR設計，讓來(lái)電者在無(wú)盡的菜單選擇海洋中漂泊，直到今天，IVR仍然有一個(gè)壞名聲。為了避免重復聯(lián)絡(luò )中心的悲慘歷史，請在端到端客戶(hù)旅程的背景下，深思熟慮地設計您的機器人。如果這樣做，您將提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和運營(yíng)效率。

　　你的以客戶(hù)為中心的設計應該包括一個(gè)簡(jiǎn)單的方法，讓客戶(hù)自行轉移到座席。我們的研究表明，開(kāi)始自助服務(wù)的客戶(hù)中有一半會(huì )轉到座席，因此請確保您的機器人為座席提供無(wú)縫路徑，這樣客戶(hù)就不必重復他們剛才在自助服務(wù)解決方案中提供的信息。

　　人工智能有可能改變你的聯(lián)絡(luò )中心的運作方式，并提供客戶(hù)體驗。這就是為什么這么多企業(yè)都在投資機器人、高級分析和人工智能注入的聯(lián)絡(luò )中心應用程序。但是，聯(lián)絡(luò )中心AI不應該僅僅為了IT而使用--組織應該將其用于非常特定的目的，以推動(dòng)業(yè)務(wù)成果。人工智能成功的秘訣不在于采用人工智能，而在于如何使用它。

　　如果你正在考慮為你的聯(lián)絡(luò )中心投資人工智能，制定一個(gè)路線(xiàn)圖，從最初的設計到后續階段的實(shí)施。這將有助于確保您的人工智能項目保持正軌，以交付預期的業(yè)務(wù)成果。

　　作者：Tamsin Dollin

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