在今年“兩會(huì )”期間，全國人大代表、科大訊飛董事長(cháng)劉慶峰基于“用人工智能解‘時(shí)代命題’”的思考，提出了自己的兩會(huì )建議，體現了一個(gè)有責任的企業(yè)家對民生問(wèn)題的關(guān)切以及技術(shù)內核中飽含的人文溫度。

　　目前，我國正面臨社會(huì )老齡化加速和第四次工業(yè)革命的彼此碰撞，使得老年人面臨的“數字?zhù)櫆?rdquo;問(wèn)題突顯。移動(dòng)智能化時(shí)代如何彌補對老年人群體關(guān)愛(ài)方面存在的不足，解決科技對老人的“傲慢與偏見(jiàn)”，劉慶峰提出了自己的建議——讓智能化服務(wù)適應老年人需求，運用智能語(yǔ)音交互技術(shù)強化對老年人群體的關(guān)愛(ài)；打通12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)和監護人、網(wǎng)格員的兜底閉環(huán)機制。

　　訊飛輸入法、智慧平安社區管理系統、人工智能隱私保護……近年來(lái)，科大訊飛針對老年用戶(hù)實(shí)際需求，做了諸多嘗試，大力發(fā)揮企業(yè)技術(shù)優(yōu)勢，提出科技適老，做更有溫度的人工智能，用過(guò)硬技術(shù)和貼心服務(wù)，幫助老年人適應數字化發(fā)展，更好地享受數字生活。

　　2020年8月，科大訊飛打造重點(diǎn)群體關(guān)愛(ài)系統。通過(guò)智能語(yǔ)音技術(shù)提供日常關(guān)懷服務(wù)，同時(shí)基于大數據處理與分析技術(shù)，建立重點(diǎn)關(guān)愛(ài)人群預警模型，一旦出現異常及時(shí)通過(guò)智能語(yǔ)音電話(huà)聯(lián)系老年人，并通知監護人或網(wǎng)格員在必要時(shí)上門(mén)服務(wù)。將老人守護由原來(lái)的社區網(wǎng)格員上門(mén)走訪(fǎng)，轉向為智能預警、閉環(huán)處置的全天候保障，構建制度、管理、技術(shù)三位一體的聯(lián)合關(guān)愛(ài)機制，解決老年人面臨的“數字?zhù)櫆?rdquo;問(wèn)題。

　　不僅老年人群體的求助可以得到迅速處理，很多市民在生活工作中遇到難事、煩心事，漸漸地也習慣于撥打12345市長(cháng)熱線(xiàn)咨詢(xún)。

　　合肥市12345自2004年上線(xiàn)運行以來(lái)，在“聽(tīng)民聲、察民情、解民困、分民憂(yōu)、匯民智”上發(fā)揮了積極的作用，至今已是家喻戶(hù)曉。

　　但隨著(zhù)形勢的發(fā)展，12345也面臨著(zhù)諸多新的課題：傳統人工服務(wù)因坐席數量不足，在熱點(diǎn)事件面前難以自如應對；自助服務(wù)按鍵繁瑣且服務(wù)內容有限，無(wú)法滿(mǎn)足日益變化的需求；大數據分析能力薄弱，難以深度挖掘群眾訴求的變化規律；展現形式較為單一，致使特殊群體訪(fǎng)問(wèn)受限……

　　2017年8月，合肥市政府與科大訊飛合作的12345智能語(yǔ)音系統正式上線(xiàn)，已持續運營(yíng)3年多時(shí)間，其便捷、自然的語(yǔ)音交互服務(wù)，進(jìn)一步暢通群眾訴求表達渠道，提高12345的服務(wù)能力，市民可通過(guò)12345熱線(xiàn)、網(wǎng)站、微信公眾平臺進(jìn)行更加智能化的民意反饋。

　　這款智能語(yǔ)音信息系統被研發(fā)人員親切地稱(chēng)為“曉政”，名字中蘊含著(zhù)希望它能通曉政務(wù)信息的初心。12345智能語(yǔ)音信息系統將科大訊飛的語(yǔ)音識別、語(yǔ)音合成、大數據分析及深度學(xué)習技術(shù)融入其中，建成包含自助電話(huà)語(yǔ)音導航、自助網(wǎng)絡(luò )智能服務(wù)、自助語(yǔ)音播報、智能語(yǔ)音自動(dòng)回訪(fǎng)、網(wǎng)絡(luò )無(wú)障礙訪(fǎng)問(wèn)、熱點(diǎn)實(shí)時(shí)分析預警、智能語(yǔ)義知識庫等七個(gè)子系統。

　　除了與市民直接對話(huà)外，智能系統可對來(lái)自12345不同訴求渠道的數據進(jìn)行集中處理，進(jìn)行數據的深度挖掘，實(shí)時(shí)分析社會(huì )服務(wù)與群眾反映的熱點(diǎn)，提供輿情預警。未來(lái)將能實(shí)現自主學(xué)習，對無(wú)法回答的問(wèn)題進(jìn)行自主檢索學(xué)習。

　　“您好，我們是XX市疫情防控指揮部的智能外呼機器人，正在開(kāi)展健康情況調查，耽誤您1分鐘時(shí)間問(wèn)您幾個(gè)問(wèn)題。”相信不少人在疫情期間接到過(guò)來(lái)自機器人打來(lái)的電話(huà)。自2020年新冠疫情突發(fā)后，科大訊飛與多地政府相關(guān)部門(mén)緊密合作，快速上線(xiàn)防疫知識宣傳、防疫外呼調查等功能，人工智能助力科技抗“疫”，在國內外疫情防控工作中扮演起了重要角色。

　　針對防控時(shí)間緊、任務(wù)急、人手緊缺的情況，智醫助理電話(huà)機器人在國內通過(guò)電話(huà)、短信等形式，快速大批量篩查重點(diǎn)人群，使得隨訪(fǎng)變得更有針對性，工作效率大幅提升；通過(guò)批量發(fā)送防護專(zhuān)業(yè)知識，居民防護意識得到提升，防控效果明顯加強；通過(guò)電話(huà)篩查，避免人員上門(mén)調查情況，有效降低了交叉感染風(fēng)險。

▲韓國防疫A.I.外呼系統上線(xiàn)儀式

　　基于智能外呼系統早前在國內防疫工作中的表現，該系統出戰海外，2020年3月24日，韓國防疫A.I.外呼系統正式上線(xiàn)。此A.I.外呼系統同時(shí)實(shí)現信息管理及信息宣教功能，幫助韓國相關(guān)機構快速準確地對疑似病例、隔離人群進(jìn)行回訪(fǎng)，并對廣大民眾進(jìn)行防疫知識宣傳。既有效避免了呼叫中心集中作業(yè)的感染風(fēng)險，也能讓定位和檢測病例工作效率得到提升，且幫助民眾加強對疫情的認知，節約了大量的人力與物力。

　　只有真正地深入了解人民群眾，身體力行地發(fā)現問(wèn)題、了解問(wèn)題，技術(shù)才會(huì )更貼近人們，回應人民關(guān)切。近年來(lái)，科大訊飛在建設美好世界，讓更多人享受數字服務(wù)帶來(lái)的美好生活等方面做了諸多嘗試，并形成了一條從技術(shù)到應用的實(shí)現路徑。

　　未來(lái)已來(lái)，科大訊飛將繼續思考用人工智能解“時(shí)代命題”，探索提供更加人性化、剛需化的產(chǎn)品與服務(wù)，讓每個(gè)人都能享受人工智能發(fā)展的紅利，享受有溫度的科技保障。