- 首先標記您的通話(huà)
呼叫標記為每一個(gè)正在進(jìn)行的對話(huà)分配一個(gè)可識別的信息標簽。通過(guò)參考一個(gè)電話(huà)標簽，你就能知道客戶(hù)是什么樣的，談話(huà)的目的，整體情緒，以及任何不尋常的瓶頸。調用標記允許您查找特定的真實(shí)實(shí)例，以增強培訓材料的影響，既可以演示“理想”場(chǎng)景，也可以突出要避免的行為。
- 利用完善的錄音服務(wù)
基本的通話(huà)記錄服務(wù)足以滿(mǎn)足法規遵從性要求--例如，如果您需要在法律糾紛期間證明對話(huà)線(xiàn)索。另一方面，出于培訓目的，您需要更復雜的服務(wù)來(lái)幫助您對會(huì )話(huà)進(jìn)行分類(lèi)，監視隨機呼叫以檢查性能，支持自我會(huì )話(huà)中繼以便座席可以評估自己，并具有自定義標記以滿(mǎn)足特定的培訓目標。
- 鼓勵座席自我評分
通常，團隊負責人或主管在固定KRA上給聯(lián)絡(luò )中心員工打分，這些數據用于評估、培訓、薪酬和晉升目的。但除此之外，您還應該讓座席回放自己的對話(huà)，并根據各種參數進(jìn)行自我評分。這些參數可以是動(dòng)態(tài)的，反映新的訓練目標。
- 選擇一個(gè)單一的改進(jìn)領(lǐng)域進(jìn)行培訓
通話(huà)錄音可以揭示各種問(wèn)題和潛在改進(jìn)的多個(gè)方面。但你需要專(zhuān)注于一個(gè)具體的、可測量的、可實(shí)現的、相關(guān)的、有時(shí)限的（SMART）培訓目標。否則，培訓課程可能會(huì )偏離正軌，無(wú)法從通話(huà)記錄的見(jiàn)解中提取任何有意義的結果。
- 將語(yǔ)音分析與通話(huà)錄音相結合
語(yǔ)音分析提供了一個(gè)客觀(guān)的和數據驅動(dòng)的談話(huà)評估，沒(méi)有任何偏袒的風(fēng)險。它還有助于在短時(shí)間內分析大型錄音庫，突出團隊中的主導模式。例如，一個(gè)特定的團隊可能在表現出同理心方面面臨挑戰，而客戶(hù)的反應是一致的沮喪趨勢。語(yǔ)音分析可以告訴您，您可能需要在哪里培訓團隊領(lǐng)導，以實(shí)現更好的員工績(jì)效。
電話(huà)錄音是一個(gè)信息的寶庫，有助于推動(dòng)您的聯(lián)絡(luò )中心培訓實(shí)踐。但是，要確保這一點(diǎn)與實(shí)時(shí)通話(huà)監控相平衡，即團隊負責人或主管遠程監聽(tīng)隨機對話(huà)，以檢查在實(shí)際生活中是否遵守了培訓期間傳授的質(zhì)量標準。
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