目前，云是一個(gè)熱門(mén)話(huà)題，尤其是在客戶(hù)體驗領(lǐng)域。
我和許多人談過(guò)，他們希望基于云計算的模式將有助于解決非現場(chǎng)工作和不斷變化的客戶(hù)需求帶來(lái)的挑戰，并有助于更廣泛的聯(lián)絡(luò )中心轉型。
是的，這當然是可能的。但重要的是要記住，云是一個(gè)強大的變革平臺，而不是變革本身。
這就是為什么遷移到云端的決定只有在你確切地知道你想要實(shí)現什么，通過(guò)什么方式，以及你打算如何衡量成功的時(shí)候才能做出。
通常，只要與座席和客戶(hù)交談，了解他們的挫折所在，或者評估IT部門(mén)在解決問(wèn)題而非創(chuàng )新方面投入了多少時(shí)間，這些問(wèn)題的答案就會(huì )變得清晰起來(lái)。但如果沒(méi)有這個(gè)路線(xiàn)圖，云計算可能會(huì )低于預期。
但云究竟是什么？
簡(jiǎn)單地說(shuō)，云提供遠程訪(fǎng)問(wèn)的非現場(chǎng)服務(wù)和資源來(lái)實(shí)現一個(gè)或多個(gè)結果。
通常，云服務(wù)由專(zhuān)業(yè)的第三方擁有和運營(yíng)，因此客戶(hù)不需要現場(chǎng)的物理基礎設施。這種安排的一個(gè)好處是，維護這種基礎設施不是客戶(hù)的職責。
聯(lián)絡(luò )中心行業(yè)通常使用兩種形式的云環(huán)境--私有和公共。
盡管它的名字，一個(gè)公有云解決方案仍然可以是一個(gè)令人難以置信的安全的方式消費你需要的服務(wù)。公有云不僅僅適用于小公司。世界上一些最大的組織利用公有云客戶(hù)體驗平臺。然而，處理特別敏感信息的公司傾向于使用私有云，因為私有云可以讓他們更好地控制敏感數據的存儲方式和存儲位置。私有云解決方案還允許用戶(hù)微調其功能的某些方面以滿(mǎn)足其業(yè)務(wù)需求，并選擇安裝哪些系統更新以及何時(shí)安裝。
云的好處是什么？
當然，云的財務(wù)效益對企業(yè)很有吸引力。對云的訪(fǎng)問(wèn)通常是以訂閱為基礎的，費用通常基于您擁有的座席或用戶(hù)的數量。這意味著(zhù)你確切地知道每個(gè)月底你要付多少錢(qián)。
此外，通常只有有限的現場(chǎng)設備來(lái)支付預付款，而且不需要專(zhuān)門(mén)的內部IT團隊來(lái)運行。而且因為您不擁有物理基礎設施，所以您不必擔心損壞、折舊或過(guò)時(shí)。另一個(gè)重要的好處是，業(yè)務(wù)連續性和災難恢復通常自動(dòng)包含在內。
這是財務(wù)方面的問(wèn)題，但對于許多人來(lái)說(shuō)，同樣引人注目的是能夠將IT部門(mén)的聰明頭腦集中在創(chuàng )新上，而不是維護上；專(zhuān)注于實(shí)際幫助企業(yè)利用投資實(shí)現價(jià)值。
像智能虛擬座席這樣的功能變得可以實(shí)現和訪(fǎng)問(wèn)。而且，當新技術(shù)可用時(shí)，實(shí)施起來(lái)就更容易了，不需要昂貴的升級和配套基礎設施的采購。
IT團隊從平凡、重復的任務(wù)中解放出來(lái)，幫助他們專(zhuān)注于業(yè)務(wù)需求，而不是數據中心的需求。
憑借快速創(chuàng )新的能力，您的企業(yè)可以快速適應不斷變化的以客戶(hù)為主導的需求。
那么，會(huì )出什么問(wèn)題呢？
我經(jīng)常聽(tīng)到這樣的故事：企業(yè)正在經(jīng)歷一個(gè)漫長(cháng)而昂貴的項目，以利用云聯(lián)絡(luò )中心平臺，結果卻復制了他們內部系統的功能。但并不是移動(dòng)到云計算的行為帶來(lái)了業(yè)務(wù)轉型。這就是你如何利用云的力量來(lái)授權座席更好地為客戶(hù)服務(wù)。
例如，如果您的座席和客戶(hù)都因大量呼叫而感到沮喪，從而導致漫長(cháng)的等待時(shí)間，那么您的系統現在位于云中這一事實(shí)對性能幾乎沒(méi)有影響。
但是，如果您帶著(zhù)您的座席一起踏上轉型之旅，您可能會(huì )發(fā)現，很大比例的呼叫都是相同的簡(jiǎn)單、平凡和重復的問(wèn)題，并且可以使用虛擬座席/自助服務(wù)輕松實(shí)現自動(dòng)化。這將幫助大多數呼叫者更快地解決簡(jiǎn)單的問(wèn)題，同時(shí)讓訓練有素的員工將注意力集中在更復雜、敏感和情緒化的問(wèn)題上。這就是你如何影響改變并實(shí)現真正差異化客戶(hù)體驗的開(kāi)始。
從哪里開(kāi)始？
我相信，經(jīng)過(guò)適當的準備，云遷移將為許多企業(yè)的客戶(hù)體驗帶來(lái)巨大的好處。你準備的信息越豐富，遷移就越有效。因此，在你開(kāi)始向云端攀登之前，我鼓勵你：
- 帶上你的團隊。坦率地與你的座席交談，找出他們面臨的挑戰。我想我還沒(méi)有遇到過(guò)一個(gè)不真心想幫助他們熱情服務(wù)客戶(hù)的座席--所以給他們正確的工具和開(kāi)發(fā)--相信他們，因為他們是與你的客戶(hù)群保持聯(lián)系的人。
- 與您的內部IT部門(mén)坐下來(lái)，看看您如何幫助他們進(jìn)行業(yè)務(wù)創(chuàng )新，而不是與業(yè)務(wù)進(jìn)行激烈的斗爭，其中包括團隊中的初級成員，他們經(jīng)常在狗屁工作中首當其沖。
- 盡可能多地從你的平臺上提取信息；數據是你的黃金，你會(huì )驚訝于它能告訴你多少。
- 與能夠幫助實(shí)現可操作結果的專(zhuān)家建立合作伙伴式合作；沒(méi)有專(zhuān)家洞察力，數據和分析技術(shù)是多余的。
- 捫心自問(wèn)，在什么時(shí)候，您的客戶(hù)會(huì )歡迎自動(dòng)化，什么時(shí)候他們不會(huì )容忍自動(dòng)化？
- 了解您的座席，希望他們具備哪些能力來(lái)幫助解決客戶(hù)問(wèn)題？
- 準確定位客戶(hù)旅程中最常提示您致電聯(lián)絡(luò )中心的時(shí)刻。
- 當客戶(hù)第一次致電聯(lián)絡(luò )中心時(shí)，提取其最初意圖。這可以通過(guò)使用“意圖捕獲”技術(shù)來(lái)實(shí)現，這種技術(shù)通常可以在幾周內啟動(dòng)并運行。
只有當你知道這些問(wèn)題的答案，并且你已經(jīng)使用數據來(lái)輔助你的云移動(dòng)，你才能實(shí)現真正的轉變。
但無(wú)論你選擇什么樣的行動(dòng)，如果你把重點(diǎn)放在以人為本上，簡(jiǎn)單地利用科技來(lái)豐富他們的經(jīng)驗，你都不會(huì )犯太大的錯誤。
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作者：sabio解決方案組負責人James Hughes
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