目前，云是一個熱門話題，尤其是在客戶體驗領(lǐng)域。
我和許多人談過，他們希望基于云計算的模式將有助于解決非現(xiàn)場工作和不斷變化的客戶需求帶來的挑戰(zhàn)，并有助于更廣泛的聯(lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)型。
是的，這當(dāng)然是可能的。但重要的是要記住，云是一個強(qiáng)大的變革平臺，而不是變革本身。
這就是為什么遷移到云端的決定只有在你確切地知道你想要實現(xiàn)什么，通過什么方式，以及你打算如何衡量成功的時候才能做出。
通常，只要與座席和客戶交談，了解他們的挫折所在，或者評估IT部門在解決問題而非創(chuàng)新方面投入了多少時間，這些問題的答案就會變得清晰起來。但如果沒有這個路線圖，云計算可能會低于預(yù)期。
但云究竟是什么？
簡單地說，云提供遠(yuǎn)程訪問的非現(xiàn)場服務(wù)和資源來實現(xiàn)一個或多個結(jié)果。
通常，云服務(wù)由專業(yè)的第三方擁有和運(yùn)營，因此客戶不需要現(xiàn)場的物理基礎(chǔ)設(shè)施。這種安排的一個好處是，維護(hù)這種基礎(chǔ)設(shè)施不是客戶的職責(zé)。
聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)通常使用兩種形式的云環(huán)境--私有和公共。
盡管它的名字，一個公有云解決方案仍然可以是一個令人難以置信的安全的方式消費(fèi)你需要的服務(wù)。公有云不僅僅適用于小公司。世界上一些最大的組織利用公有云客戶體驗平臺。然而，處理特別敏感信息的公司傾向于使用私有云，因為私有云可以讓他們更好地控制敏感數(shù)據(jù)的存儲方式和存儲位置。私有云解決方案還允許用戶微調(diào)其功能的某些方面以滿足其業(yè)務(wù)需求，并選擇安裝哪些系統(tǒng)更新以及何時安裝。
云的好處是什么？
當(dāng)然，云的財務(wù)效益對企業(yè)很有吸引力。對云的訪問通常是以訂閱為基礎(chǔ)的，費(fèi)用通常基于您擁有的座席或用戶的數(shù)量。這意味著你確切地知道每個月底你要付多少錢。
此外，通常只有有限的現(xiàn)場設(shè)備來支付預(yù)付款，而且不需要專門的內(nèi)部IT團(tuán)隊來運(yùn)行。而且因為您不擁有物理基礎(chǔ)設(shè)施，所以您不必?fù)?dān)心損壞、折舊或過時。另一個重要的好處是，業(yè)務(wù)連續(xù)性和災(zāi)難恢復(fù)通常自動包含在內(nèi)。
這是財務(wù)方面的問題，但對于許多人來說，同樣引人注目的是能夠?qū)T部門的聰明頭腦集中在創(chuàng)新上，而不是維護(hù)上；專注于實際幫助企業(yè)利用投資實現(xiàn)價值。
像智能虛擬座席這樣的功能變得可以實現(xiàn)和訪問。而且，當(dāng)新技術(shù)可用時，實施起來就更容易了，不需要昂貴的升級和配套基礎(chǔ)設(shè)施的采購。
IT團(tuán)隊從平凡、重復(fù)的任務(wù)中解放出來，幫助他們專注于業(yè)務(wù)需求，而不是數(shù)據(jù)中心的需求。
憑借快速創(chuàng)新的能力，您的企業(yè)可以快速適應(yīng)不斷變化的以客戶為主導(dǎo)的需求。
那么，會出什么問題呢？
我經(jīng)常聽到這樣的故事：企業(yè)正在經(jīng)歷一個漫長而昂貴的項目，以利用云聯(lián)絡(luò)中心平臺，結(jié)果卻復(fù)制了他們內(nèi)部系統(tǒng)的功能。但并不是移動到云計算的行為帶來了業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。這就是你如何利用云的力量來授權(quán)座席更好地為客戶服務(wù)。
例如，如果您的座席和客戶都因大量呼叫而感到沮喪，從而導(dǎo)致漫長的等待時間，那么您的系統(tǒng)現(xiàn)在位于云中這一事實對性能幾乎沒有影響。
但是，如果您帶著您的座席一起踏上轉(zhuǎn)型之旅，您可能會發(fā)現(xiàn)，很大比例的呼叫都是相同的簡單、平凡和重復(fù)的問題，并且可以使用虛擬座席/自助服務(wù)輕松實現(xiàn)自動化。這將幫助大多數(shù)呼叫者更快地解決簡單的問題，同時讓訓(xùn)練有素的員工將注意力集中在更復(fù)雜、敏感和情緒化的問題上。這就是你如何影響改變并實現(xiàn)真正差異化客戶體驗的開始。
從哪里開始？
我相信，經(jīng)過適當(dāng)?shù)臏?zhǔn)備，云遷移將為許多企業(yè)的客戶體驗帶來巨大的好處。你準(zhǔn)備的信息越豐富，遷移就越有效。因此，在你開始向云端攀登之前，我鼓勵你：
- 帶上你的團(tuán)隊。坦率地與你的座席交談，找出他們面臨的挑戰(zhàn)。我想我還沒有遇到過一個不真心想幫助他們熱情服務(wù)客戶的座席--所以給他們正確的工具和開發(fā)--相信他們，因為他們是與你的客戶群保持聯(lián)系的人。
- 與您的內(nèi)部IT部門坐下來，看看您如何幫助他們進(jìn)行業(yè)務(wù)創(chuàng)新，而不是與業(yè)務(wù)進(jìn)行激烈的斗爭，其中包括團(tuán)隊中的初級成員，他們經(jīng)常在狗屁工作中首當(dāng)其沖。
- 盡可能多地從你的平臺上提取信息；數(shù)據(jù)是你的黃金，你會驚訝于它能告訴你多少。
- 與能夠幫助實現(xiàn)可操作結(jié)果的專家建立合作伙伴式合作；沒有專家洞察力，數(shù)據(jù)和分析技術(shù)是多余的。
- 捫心自問，在什么時候，您的客戶會歡迎自動化，什么時候他們不會容忍自動化？
- 了解您的座席，希望他們具備哪些能力來幫助解決客戶問題？
- 準(zhǔn)確定位客戶旅程中最常提示您致電聯(lián)絡(luò)中心的時刻。
- 當(dāng)客戶第一次致電聯(lián)絡(luò)中心時，提取其最初意圖。這可以通過使用“意圖捕獲”技術(shù)來實現(xiàn)，這種技術(shù)通常可以在幾周內(nèi)啟動并運(yùn)行。
只有當(dāng)你知道這些問題的答案，并且你已經(jīng)使用數(shù)據(jù)來輔助你的云移動，你才能實現(xiàn)真正的轉(zhuǎn)變。
但無論你選擇什么樣的行動，如果你把重點放在以人為本上，簡單地利用科技來豐富他們的經(jīng)驗，你都不會犯太大的錯誤。
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作者：sabio解決方案組負(fù)責(zé)人James Hughes
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