CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:隨著冠狀病毒大流行后經(jīng)濟復蘇，基于云的聯(lián)絡中心將成為標準--這是300多名聯(lián)絡中心專業(yè)人士在被問及其行業(yè)未來時的判斷。甚至在有人聽說COVID-19之前，這種轉(zhuǎn)變就已經(jīng)發(fā)生了，但是管理虛擬化家庭工作團隊，同時滿足不斷上升的客戶期望的巨大壓力加快了變化的速度。統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示：十分之一的聯(lián)絡中心現(xiàn)在完全基于云計算，十分之八的聯(lián)絡中心正在加緊部署基于云計算的軟件，驚人的39%的聯(lián)絡中心要么計劃進一步投資于這項技術(shù)，要么在尚未投入的情況下向云計算邁出最后一步。

 

　　這些結(jié)果反映了我們自己的客戶在整個大流行期間所目睹的情況。依賴于內(nèi)部部署解決方案的組織常常難以應對客戶需求增加和新的在家工作（WFH）工作場所文化帶來的雙重鎖定壓力。

　　隨著對遠程工作和員工靈活性的需求越來越大，采用基于云的聯(lián)絡中心技術(shù)的時機已經(jīng)不多了，但是，需要考慮以下三點：

　　與傳統(tǒng)的本地解決方案相比，基于云的通信系統(tǒng)提供了更大的靈活性、彈性和安全性，而無需雇傭額外的IT人員或投資于昂貴的硬件。加強你的云業(yè)務案例應該從人開始，人是偉大客戶服務的基石。基于云的勞動力管理（WFM）解決方案比傳統(tǒng)的內(nèi)部部署解決方案提供了更大的靈活性。使用移動應用程序或安全的員工門戶，可以輕松實現(xiàn)座席自治和自助服務，包括輪班交易、預約休假和獲得加班輪班。無論座席、規(guī)劃師或經(jīng)理在哪里，他們都可以從WFM中獲益，從而更好地控制往往棘手的WFH環(huán)境。

　　最新的云解決方案可以靈活地上下擴展，使得在瞬間輕松添加新的渠道、服務和用戶，從而提高生產(chǎn)力、客戶忠誠度和長期盈利能力。

　　最后，隨著客戶期望的成倍增長，組織正在尋求通過客戶服務使自己與眾不同的新方法。現(xiàn)在是將云與高級、全渠道的客戶語音（VoC）分析結(jié)合起來的最佳時機。云促進了這些復雜工具和其他重要應用程序（包括CRM）之間的快速簡單集成，以捕獲聯(lián)絡中心內(nèi)外的重要智能，并為客戶對話添加上下文。當座席知道客戶第一時間與他們聯(lián)系的原因，能夠理解他們的心情并了解他們完整的談話歷史時，他們就有能力提供更豐富、相關(guān)和令人滿意的客戶體驗。畢竟，品牌超越了簡單的“發(fā)生了什么？為什么會這樣？將是徹底的贏家。

　　隨著聯(lián)絡中心的優(yōu)先權(quán)轉(zhuǎn)移到云端，投資涌入市場，企業(yè)被寵壞了。大牌和成熟的供應商和新的顛覆性的孩子們擠在一起，比如AmazonConnect正在引入令人興奮的新發(fā)展。選擇無疑是好的，但對于云計算新手來說可能會讓人困惑。最好的技術(shù)供應商提供了豐富的特性和功能，具有強烈的服務意識和長遠眼光。

　　當選擇一個新的供應商時，要以一個關(guān)鍵質(zhì)量清單為指導。云優(yōu)先的價值主張是必不可少的”必備品“之一。這意味著一個專門為云構(gòu)建的單一平臺，而不是從傳統(tǒng)系統(tǒng)改編而來，旨在提供單一的統(tǒng)一體驗。一個好的技術(shù)合作伙伴必須能夠靈活地過渡到云，同時保持業(yè)務正常（business as usual，BAU）操作。同時，選擇一個解決方案集，該解決方案集可以隨客戶和業(yè)務需求的變化而快速擴展，并提供快速共贏的功能，以最大限度地提高投資回報率。

　　遷移到云計算的主要動機之一是它簡化了聯(lián)絡中心的操作，同時降低了IT和管理成本。然而，選擇錯誤的技術(shù)，與錯誤的合作伙伴結(jié)盟，弊大于利。不明智的選擇只會增加手動集成獨立系統(tǒng)和解決最終用戶問題的時間和數(shù)量。避免選擇錯誤的供應商。尋找一個具有創(chuàng)新的前景、成熟的經(jīng)驗和技術(shù)的合作伙伴，該合作伙伴可定制，但具有基本的現(xiàn)成聯(lián)絡中心功能作為標準，易于部署、易于使用，甚至更易于維護。

　　進入云計算的最后一步，您可以享受到提高員工靈活性、增強座席參與度和績效的好處，同時獲得整個聯(lián)絡中心和整個業(yè)務的寶貴見解。

　　作者：Calabrio的產(chǎn)品營銷和管理副總裁Magnus Geverts

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