在本文中，我們將考慮一個(gè)大型的本地部署聯(lián)絡(luò )中心，該中心是具有跨國、多供應商、外包功能特征的聯(lián)絡(luò )中心，這些中心分布在不同的地理區域，使用不同的語(yǔ)言。這些聯(lián)絡(luò )中心廣泛采用了最佳運營(yíng)實(shí)踐，如COPC。在這種情況下，完全遷移到標準的一體式云聯(lián)絡(luò )中心方法可能不是最佳選擇。相反，這家企業(yè)可能需要一種靈活、低風(fēng)險的方法，因為它有利于向云進(jìn)行平穩的技術(shù)和運營(yíng)轉型。
以下是大型企業(yè)從本地部署過(guò)渡到云時(shí)需要考慮的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，這些企業(yè)的特點(diǎn)是深度定制的運營(yíng)模型。
評估您現有的業(yè)務(wù)流程外包（BPO）合同條款和條件
大多數大型企業(yè)聯(lián)絡(luò )中心可能與每個(gè)業(yè)務(wù)流程外包提供商有多個(gè)現有的合同條款，這些條款需要高度定制的語(yǔ)音和數字渠道分配規則來(lái)保證特定的負載分配。此外，相同的路由邏輯應該考慮到不同外包供應商提供勞動(dòng)力的過(guò)載情況，因此它不會(huì )影響每個(gè)業(yè)務(wù)單元或客戶(hù)細分的期望服務(wù)級別。
這需要詳細的報告，明確支持對如此復雜的分配和卸載的所有責任。為了在傳統的本地部署環(huán)境中滿(mǎn)足這一需求，企業(yè)將需要廣泛的定制和定制的開(kāi)發(fā)，而目前大多數現有的云服務(wù)中心都不具備這些功能。
確定任何潛在的高影響力技術(shù)合作伙伴
通常情況下，大型企業(yè)擁有多樣化的技術(shù)環(huán)境是非常常見(jiàn)的--多家供應商遵循數字、員工參與管理和人工技術(shù)（AI）的“最佳應用”，如語(yǔ)音機器人和聊天機器人。這可能包括IBM、Google、Microsoft等公司。在云計算中保持同樣的開(kāi)放性可能是一個(gè)限制因素，因為在過(guò)渡過(guò)程中，最終會(huì )造成重大障礙。
其他常見(jiàn)情況可能會(huì )造成與通話(huà)和屏幕記錄的存儲位置相關(guān)的安全威脅，這些記錄包含不允許離開(kāi)地理邊界的敏感信息。世界各地現行的金融和醫療法規就是如此。盡管大多數云聯(lián)絡(luò )中心提供了無(wú)與倫比的服務(wù)可用性和安全性，但很難保證這些歷史記錄存儲在必要的國家或地區內。這可能會(huì )使企業(yè)面臨潛在的違規和罰款。
選擇一個(gè)遵循長(cháng)期IT戰略的技術(shù)合作伙伴
第三個(gè)元素與首選部署模型和/或基礎設施提供商相關(guān)。大型企業(yè)通常與跨國供應商在托管、數據中心和通信網(wǎng)絡(luò )方面建立全球合作伙伴關(guān)系-無(wú)論是私有的還是公共的。您選擇的云聯(lián)絡(luò )中心解決方案應該能夠靈活地選擇最適合您長(cháng)期IT戰略的云部署、運營(yíng)模型和提供商。
聯(lián)絡(luò )中心云演進(jìn)提供了一個(gè)很好的機會(huì )，可以考慮將運營(yíng)IT方法從內部更改為托管解決方案-仔細檢查財務(wù)效益和功能能力之間的權衡。考慮包含整個(gè)員工隊伍的變更管理實(shí)踐，這些實(shí)踐可以補充任何遷移計劃。
Genesys Engage Multicloud為您提供所需的平衡
支持從內部到云的呼叫中心轉型應該包括嚴格的規劃，包括技術(shù)和業(yè)務(wù)利益相關(guān)者。在評估你的選擇時(shí)要考慮這三點(diǎn)。最好的解決方案是在財務(wù)利益和支持所有業(yè)務(wù)需求的能力之間取得平衡，這樣您就可以保持健康的運營(yíng)。
Genesys Engage多云架構支持全球高度復雜的企業(yè)聯(lián)絡(luò )中心最苛刻的業(yè)務(wù)需求，同時(shí)通過(guò)其私有版提供更大的業(yè)務(wù)利益。它還允許您選擇云基礎設施供應商。
通過(guò)管理一個(gè)真正的業(yè)務(wù)轉型（技術(shù)上和操作上），我們制定了規范的遷移計劃，使某些新客戶(hù)和現有客戶(hù)在接受云計算時(shí)獲得成功。查看有關(guān)Genesys Engage和Microsoft Azure的按需網(wǎng)絡(luò )研討會(huì )以了解更多信息。
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作者：里卡多·索蘭多（RicardoSolando）
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