CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 雖然2020年可能會(huì )讓人感覺(jué)時(shí)間停滯不前，但在客戶(hù)服務(wù)市場(chǎng)，情況恰恰相反。為了滿(mǎn)足今天和未來(lái)不斷變化的客戶(hù)和員工的需求，聯(lián)絡(luò )中心面臨著(zhù)更大的壓力。
要做到這一點(diǎn)，他們需要找到一個(gè)聯(lián)絡(luò )中心即服務(wù)（CCaaS）解決方案，該解決方案能夠提供無(wú)縫部署或測試新服務(wù)的靈活性。但這還不夠。你還必須每天考慮你的座席的表現、參與度和安全性。你需要通過(guò)個(gè)性化和與眾不同的客戶(hù)體驗來(lái)建立和培養客戶(hù)忠誠度和滿(mǎn)意度。
評估CCaaS特征
遷移到基于云的聯(lián)絡(luò )中心解決方案需要了解您的公司需要什么，然后將這些需求與能夠交付的解決方案相匹配。您還需要一個(gè)能經(jīng)得起未來(lái)考驗的CCaaS解決方案，允許您隨著(zhù)市場(chǎng)的發(fā)展而輕松地擴展或添加服務(wù)。
根據最近的報告“Forrester Wave：Contact-Center-As-Service（CCaaS）Providers，2020年第三季度”，公司在評估CCaaS解決方案提供商時(shí)應考慮三個(gè)關(guān)鍵因素。
1、全渠道。客戶(hù)希望在他們選擇的渠道與您的公司進(jìn)行接觸，而這個(gè)時(shí)間對他們來(lái)說(shuō)是最方便的。你需要在那里見(jiàn)他們。尋找一個(gè)一體化的云聯(lián)絡(luò )中心解決方案，讓座席通過(guò)語(yǔ)音、電子郵件、聊天和機器人程序與客戶(hù)無(wú)縫聯(lián)系。并且確保解決方案能夠在必要時(shí)擴展到新的渠道。擁有跨渠道的客戶(hù)旅程的完整視圖--上下文--意味著(zhù)座席在與來(lái)自任何渠道的客戶(hù)互動(dòng)時(shí)做好了準備。
2、員工敬業(yè)度管理（WEM）工具。誠然，快樂(lè )、敬業(yè)的客戶(hù)服務(wù)代表培養了快樂(lè )和忠誠的客戶(hù)。使用CCAA中內置的一套勞動(dòng)力參與管理和勞動(dòng)力優(yōu)化工具，可以讓您訪(fǎng)問(wèn)更好的預測和質(zhì)量保證所需的數據和見(jiàn)解。利用WEM工具，聯(lián)絡(luò )中心經(jīng)理可以指派具有適當技能的合適員工從事該項工作。以這種方式優(yōu)化調度可以提高覆蓋率和效率，從而使員工保持愉快和投入，并使客戶(hù)滿(mǎn)意。
3、認知聯(lián)絡(luò )中心。在客戶(hù)體驗的圈子里有三個(gè)關(guān)鍵要素：保留--客戶(hù)與公司保持現有業(yè)務(wù)的可能性；充實(shí)--尋找擴大客戶(hù)關(guān)系的方法；以及忠誠度--客戶(hù)表示滿(mǎn)意并成為您業(yè)務(wù)推薦人的能力.forrester Research副總裁兼首席分析師Art Schoeller指出，人工智能（AI）是支撐這三個(gè)要素的關(guān)鍵要素。一個(gè)具有本地自動(dòng)化和人工智能工具的解決方案，允許你將機器人程序與人工智能體相結合，這意味著(zhù)你在個(gè)性化交互和體驗方面將更具預測性和規范性。這種個(gè)性化意味著(zhù)座席可以用同理心和理解力來(lái)應對更復雜的客戶(hù)問(wèn)題.schoeller補充道，CCaaS解決方案允許您通過(guò)開(kāi)放的APIs或易于添加的兼容第三方應用程序定制服務(wù)，這是評估供應商時(shí)的重要因素。
當“每一秒都很重要”時(shí)，Integral Care，這家位于德克薩斯州奧斯汀市的當地心理健康和智力發(fā)展殘疾管理局需要一個(gè)客戶(hù)體驗平臺來(lái)支持其24/7危機求助熱線(xiàn)和不斷增長(cháng)的服務(wù)。該機構傳統的內部聯(lián)絡(luò )中心解決方案不可靠，維護成本高，且無(wú)法擴展。而且，由于綜合護理提供24小時(shí)危機求助熱線(xiàn)，這通常是需要即時(shí)情感支持的人的第一個(gè)聯(lián)系點(diǎn)，任何停工時(shí)間都是不可接受的。
“這是推動(dòng)我們走向現代化的必要動(dòng)力，”Integral Care首席信息官蘇尼拉o列維（sunilalevi）表示。“我們想要轉型；我們著(zhù)眼于行業(yè)趨勢--什么能讓我們?yōu)槲磥?lái)的發(fā)展做好準備、向前看并做好準備？”
在審查了各種聯(lián)絡(luò )中心解決方案后，Integral Care選擇了Genesys CloudTM平臺。基于云的聯(lián)絡(luò )中心的冗余性很有吸引力，同時(shí)還可以增加聊天等功能。而Genesys云開(kāi)放式APIs意味著(zhù)對Integral Care IT員工來(lái)說(shuō)減輕了負擔。該機構已將其現有的電子健康系統與Genesys Cloud進(jìn)行了集成，并與Microsoft Teams進(jìn)行了集成，以便于協(xié)作。
自從將其基礎設施現代化為Genesys云平臺以來(lái)，Integral Care的放棄呼叫率降低了97%，并且沒(méi)有出現停機，盡管其他系統出現故障。行政協(xié)調會(huì )解決方案的迅速部署也使工程處能夠增加席位和擴大服務(wù)的能力。這一點(diǎn)在2020年尤為重要，當時(shí)與COVID-19相關(guān)的電話(huà)量增長(cháng)了12%，奧斯汀特拉維斯縣的個(gè)人每月預約量從約7000人增加到10000人。
為未來(lái)而構建的CCaaS解決方案適應客戶(hù)需求的不斷發(fā)展，客戶(hù)體驗差異化的壓力變得更加重要。在選擇合適的基于云的聯(lián)絡(luò )中心平臺時(shí)，您需要一個(gè)靈活的、一體式的解決方案，該解決方案將隨著(zhù)您的業(yè)務(wù)增長(cháng)而增長(cháng)。
聲明:版權所有 非合作媒體謝絕轉載
作者：吉娜·克拉金（Gina Clarkin）
原文網(wǎng)址：
https://www.genesys.com/blog/post/3-critical-factors-when-evaluating-a-ccaas-solution
