CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 雖然2020年可能會讓人感覺時間停滯不前，但在客戶服務市場，情況恰恰相反。為了滿足今天和未來不斷變化的客戶和員工的需求，聯(lián)絡中心面臨著更大的壓力。
要做到這一點，他們需要找到一個聯(lián)絡中心即服務（CCaaS）解決方案，該解決方案能夠提供無縫部署或測試新服務的靈活性。但這還不夠。你還必須每天考慮你的座席的表現(xiàn)、參與度和安全性。你需要通過個性化和與眾不同的客戶體驗來建立和培養(yǎng)客戶忠誠度和滿意度。
評估CCaaS特征
遷移到基于云的聯(lián)絡中心解決方案需要了解您的公司需要什么，然后將這些需求與能夠交付的解決方案相匹配。您還需要一個能經(jīng)得起未來考驗的CCaaS解決方案，允許您隨著市場的發(fā)展而輕松地擴展或添加服務。
根據(jù)最近的報告“Forrester Wave：Contact-Center-As-Service（CCaaS）Providers，2020年第三季度”，公司在評估CCaaS解決方案提供商時應考慮三個關鍵因素。
1、全渠道。客戶希望在他們選擇的渠道與您的公司進行接觸，而這個時間對他們來說是最方便的。你需要在那里見他們。尋找一個一體化的云聯(lián)絡中心解決方案，讓座席通過語音、電子郵件、聊天和機器人程序與客戶無縫聯(lián)系。并且確保解決方案能夠在必要時擴展到新的渠道。擁有跨渠道的客戶旅程的完整視圖--上下文--意味著座席在與來自任何渠道的客戶互動時做好了準備。
2、員工敬業(yè)度管理（WEM）工具。誠然，快樂、敬業(yè)的客戶服務代表培養(yǎng)了快樂和忠誠的客戶。使用CCAA中內置的一套勞動力參與管理和勞動力優(yōu)化工具，可以讓您訪問更好的預測和質量保證所需的數(shù)據(jù)和見解。利用WEM工具，聯(lián)絡中心經(jīng)理可以指派具有適當技能的合適員工從事該項工作。以這種方式優(yōu)化調度可以提高覆蓋率和效率，從而使員工保持愉快和投入，并使客戶滿意。
3、認知聯(lián)絡中心。在客戶體驗的圈子里有三個關鍵要素：保留--客戶與公司保持現(xiàn)有業(yè)務的可能性；充實--尋找擴大客戶關系的方法；以及忠誠度--客戶表示滿意并成為您業(yè)務推薦人的能力.forrester Research副總裁兼首席分析師Art Schoeller指出，人工智能（AI）是支撐這三個要素的關鍵要素。一個具有本地自動化和人工智能工具的解決方案，允許你將機器人程序與人工智能體相結合，這意味著你在個性化交互和體驗方面將更具預測性和規(guī)范性。這種個性化意味著座席可以用同理心和理解力來應對更復雜的客戶問題.schoeller補充道，CCaaS解決方案允許您通過開放的APIs或易于添加的兼容第三方應用程序定制服務，這是評估供應商時的重要因素。
當“每一秒都很重要”時，Integral Care，這家位于德克薩斯州奧斯汀市的當?shù)匦睦斫】岛椭橇Πl(fā)展殘疾管理局需要一個客戶體驗平臺來支持其24/7危機求助熱線和不斷增長的服務。該機構傳統(tǒng)的內部聯(lián)絡中心解決方案不可靠，維護成本高，且無法擴展。而且，由于綜合護理提供24小時危機求助熱線，這通常是需要即時情感支持的人的第一個聯(lián)系點，任何停工時間都是不可接受的。
“這是推動我們走向現(xiàn)代化的必要動力，”Integral Care首席信息官蘇尼拉o列維（sunilalevi）表示。“我們想要轉型；我們著眼于行業(yè)趨勢--什么能讓我們?yōu)槲磥淼陌l(fā)展做好準備、向前看并做好準備？”
在審查了各種聯(lián)絡中心解決方案后，Integral Care選擇了Genesys CloudTM平臺。基于云的聯(lián)絡中心的冗余性很有吸引力，同時還可以增加聊天等功能。而Genesys云開放式APIs意味著對Integral Care IT員工來說減輕了負擔。該機構已將其現(xiàn)有的電子健康系統(tǒng)與Genesys Cloud進行了集成，并與Microsoft Teams進行了集成，以便于協(xié)作。
自從將其基礎設施現(xiàn)代化為Genesys云平臺以來，Integral Care的放棄呼叫率降低了97%，并且沒有出現(xiàn)停機，盡管其他系統(tǒng)出現(xiàn)故障。行政協(xié)調會解決方案的迅速部署也使工程處能夠增加席位和擴大服務的能力。這一點在2020年尤為重要，當時與COVID-19相關的電話量增長了12%，奧斯汀特拉維斯縣的個人每月預約量從約7000人增加到10000人。
為未來而構建的CCaaS解決方案適應客戶需求的不斷發(fā)展，客戶體驗差異化的壓力變得更加重要。在選擇合適的基于云的聯(lián)絡中心平臺時，您需要一個靈活的、一體式的解決方案，該解決方案將隨著您的業(yè)務增長而增長。
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作者：吉娜·克拉金（Gina Clarkin）
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https://www.genesys.com/blog/post/3-critical-factors-when-evaluating-a-ccaas-solution
