CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）: Jabra敦促聯(lián)絡(luò )中心提出他們的云轉型計劃，以幫助創(chuàng )造真正靈活的客戶(hù)體驗。
聯(lián)絡(luò )中心在2020年經(jīng)歷了重大的中斷，突出了靈活性和適應性的急迫需要。
因此，加快數字聯(lián)絡(luò )中心云轉型以在未來(lái)提供彈性客戶(hù)服務(wù)是許多組織的一個(gè)關(guān)鍵目標。
加速云革命
在過(guò)去的十年里，客戶(hù)體驗迅速發(fā)展，成為最重要的品牌差異化因素。
盡管數字渠道、IVR和聊天機器人以及其他人工智能解決方案的增長(cháng)，聯(lián)絡(luò )中心在這一發(fā)展過(guò)程中也處于類(lèi)似的發(fā)展軌道，成為客戶(hù)體驗渠道的佼佼者。
隨著(zhù)這種數字化轉型，許多聯(lián)絡(luò )中心已經(jīng)遷移到云基礎設施和解決方案。在2020年，當COVID-19大流行擾亂了整個(gè)行業(yè)時(shí)，云解決方案在這個(gè)高需求期變得更加重要。
因此，讓我們來(lái)討論基于云的數字聯(lián)絡(luò )中心在通過(guò)遠程座席團隊提供客戶(hù)極大滿(mǎn)意度方面的一些優(yōu)勢。
改善聯(lián)絡(luò )中心的運營(yíng)
在一項研究中，那些將本地聯(lián)絡(luò )中心業(yè)務(wù)轉移到云聯(lián)絡(luò )中心的公司看到了立竿見(jiàn)影的效果。72%的客戶(hù)服務(wù)得到改善，70%的座席效率得到提高，71%的可擴展性得到加強。
云全渠道功能進(jìn)一步實(shí)現了客戶(hù)聯(lián)系在渠道之間的轉移，為最重要和最復雜的客戶(hù)呼叫騰出了座席。
在轉向云聯(lián)絡(luò )中心的公司中，72%的公司改善了客戶(hù)服務(wù)，70%提高了座席效率，71%加強了可擴展性。
遠程座席啟用
COVID-19大流行迫使傳統的本地聯(lián)絡(luò )中心轉向遠程工作和家庭座席。大流行過(guò)后，估計有70%的座席會(huì )留在家里，這被證明可以提高座席的保留率、工作滿(mǎn)意度和參與度。
重要的是，基于云的工具仍然允許您監視座席和團隊的績(jì)效。
有了正確的音頻硬件，聯(lián)絡(luò )中心可以保持質(zhì)量控制，實(shí)現分析，并監控績(jì)效指標。
通過(guò)使用耳機中的數據，管理者可以測量和跟蹤座席的背景家庭環(huán)境是否太吵，以及是否可以聽(tīng)到座席的聲音。他們還可以看到誰(shuí)在說(shuō)話(huà)，通話(huà)的時(shí)長(cháng)和次數。
可擴展性
除了為座席帶來(lái)諸多好處外，基于云的解決方案還允許聯(lián)絡(luò )中心通過(guò)有效地擴大和縮小規模來(lái)節省成本，以滿(mǎn)足當前動(dòng)蕩時(shí)期的需求。
在滿(mǎn)足這些需求變化時(shí)，您也不需要物理資源。這些可擴展的解決方案使企業(yè)能夠以靈活的可伸縮性和適應性提供客戶(hù)服務(wù)。
在聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)導計劃長(cháng)期恢復階段時(shí)，他們必須重新評估數字和云轉型。
正確的云和音頻技術(shù)可以提高座席的保留率和幸福感，同時(shí)進(jìn)一步提供關(guān)于客戶(hù)滿(mǎn)意度的見(jiàn)解和分析。
同時(shí)，聯(lián)絡(luò )中心可以保持敏捷，節省成本，同時(shí)采用最新的渠道和技術(shù)來(lái)處理無(wú)縫的客戶(hù)體驗。
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