CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）： 呼叫中心一直在處理突發(fā)情況，但2020年已經(jīng)將這一點(diǎn)提升到了一個(gè)全新的水平。呼叫中心被迫管理新冠疫情大流行的許多影響，包括遠程工作輪班和必要的運營(yíng)變更；所有這些都是在管理不斷變化的座席和消費者行為的同時(shí)進(jìn)行的。
隨著(zhù)我們過(guò)渡到2021年，呼叫中心將需要利用人工智能控制實(shí)時(shí)數據，以超前于不可預測的情況，并確保無(wú)縫的客戶(hù)體驗。隨著(zhù)呼叫中心條件的不斷變化，公司必須轉向人工智能技術(shù)來(lái)優(yōu)化運營(yíng)。
宏觀(guān)和微觀(guān)事件都會(huì )極大地影響呼叫中心的運營(yíng)
勞動(dòng)力規劃既是一門(mén)藝術(shù)，也是一門(mén)科學(xué)。員工團隊經(jīng)理利用歷史呼叫中心數據的科學(xué)性來(lái)生成預測和創(chuàng )建時(shí)間表，然后在經(jīng)驗的基礎上進(jìn)一步完善和優(yōu)化計劃。盡管如此，各種情況都會(huì )對呼叫中心產(chǎn)生難以預見(jiàn)的負面影響。
特定于不同行業(yè)的宏觀(guān)事件可能導致業(yè)務(wù)量增加，迫使呼叫中心將其運營(yíng)轉移到一個(gè)極小的空間。在公用事業(yè)中，這可能是一個(gè)突發(fā)的惡劣天氣事件，如冬季風(fēng)暴或龍卷風(fēng)，導致電力中斷和呼叫量激增。季節性事件，如醫療保健的開(kāi)放注冊或零售業(yè)的假期，會(huì )導致交易量激增，并需要最佳的人員配置決策。電信部門(mén)推出的新產(chǎn)品可能會(huì )引發(fā)消費者活動(dòng)的變化，而這種變化很難預測。雖然員工管理者知道他們特定行業(yè)和中心的復雜性，但計劃的好壞取決于它所利用的歷史數據。
微事件，如賬單上的錯誤或網(wǎng)站上的拼寫(xiě)錯誤，可能會(huì )導致突發(fā)的通話(huà)量增加，給原本計劃好的一天造成嚴重破壞。一個(gè)非常成功的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，如果沒(méi)有與聯(lián)絡(luò )中心溝通，就會(huì )造成這樣一種情況：座席從客戶(hù)那里了解促銷(xiāo)信息，讓他們毫無(wú)準備，無(wú)法有效地提供幫助。
人性導致呼叫中心的不可預測性
人類(lèi)通常根據自己的情緒或以前的經(jīng)驗做出決定，而不是邏輯。座席和客戶(hù)行為都會(huì )影響呼叫中心的不可預測性。經(jīng)理們無(wú)法預測座席何時(shí)會(huì )遲到或缺席，而消費者行為一直是人員配置方程中的一個(gè)變量。
現在，由于向遠程工作的轉移，座席的行為已經(jīng)被進(jìn)一步破壞。管理者的可見(jiàn)性較低，不能依靠身體暗示來(lái)判斷座席是否在掙扎。經(jīng)理們和座席坐在一起的日子已經(jīng)一去不復返了，一個(gè)座席簡(jiǎn)單的舉手或沮喪的表情就可以付諸行動(dòng)了--這些跡象實(shí)際上更難識別。
同樣，消費者的行為可能會(huì )遵循歷史趨勢，但他們的確切行為是不可能百分之百準確預測的。消費者選擇何時(shí)打電話(huà)--通常是在試圖找到解決問(wèn)題的最快途徑時(shí)。他們可能會(huì )在等待與現場(chǎng)經(jīng)紀人交談時(shí)通過(guò)聊天聯(lián)系，并在被擱置時(shí)發(fā)布到社交媒體上。通常，他們的外展是由外部事件引發(fā)的，但行為對于個(gè)人消費者來(lái)說(shuō)是獨一無(wú)二的，他們的一天是什么樣的，他們的心情，或者沮喪的程度都是變數。
人工智能助手為呼叫中心突發(fā)事件而生
面對意想不到的情況，確保成功的唯一方法就是在當下采取行動(dòng)。有時(shí)，即使是最好的計劃也不夠，而另一些時(shí)候，情況完全是突然出現的。無(wú)論如何，呼叫中心必須依靠數據和技術(shù)來(lái)適當地調整運作。
智能助手可以根據流經(jīng)呼叫中心的實(shí)時(shí)數據自動(dòng)執行動(dòng)作。這包括根據呼叫量進(jìn)行人員配置調整，為陷入困境的座席提供幫助或健康休息時(shí)間，安排培訓和輔導課程，以確保座席在不犧牲服務(wù)水平的情況下參與并做好準備。
一個(gè)由人工智能驅動(dòng)的智能助手，利用實(shí)時(shí)數據的力量，可以幫助呼叫中心避免在突發(fā)情況下準備不足。當計劃不夠時(shí)，它可以作為一個(gè)安全網(wǎng)。這將導致更明智的人員配置決策、更高的座席參與度、更低的流失率和更好的客戶(hù)體驗--所有這些因素都將價(jià)值推到底線(xiàn)。
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作者：Intradiem首席戰略官Jennifer Lee
原文網(wǎng)址：https://www.customerzone360.com/topics/customer/articles/447043-how-call-centers-thrive-successfully-managing-unexpected.htm#
