然而，當正確的人工智能解決方案與正確的任務(wù)相匹配時(shí)，當前形式的人工智能可以對業(yè)務(wù)結果做出有意義的改進(jìn)。組織目前正在成功地使用人工智能進(jìn)行過(guò)程自動(dòng)化、數據分析以及與客戶(hù)和員工的交互。

　　所有這三種用途都與客戶(hù)服務(wù)運營(yíng)高度相關(guān)，使聯(lián)絡(luò )中心成為測試人工智能潛力的首選沙盤(pán)。聯(lián)絡(luò )中心擁有大量復雜數據，這些數據可以從人工智能分析軟件提供的見(jiàn)解中獲益。此外，AI還有一些有趣的應用程序，可以提高CX和座席的生產(chǎn)效率。

　　如果你是聯(lián)絡(luò )中心的專(zhuān)業(yè)人士，你可能以前聽(tīng)過(guò)很多這樣的話(huà)。你也可能會(huì )問(wèn)，“來(lái)點(diǎn)實(shí)際點(diǎn)的吧？”許多關(guān)于聯(lián)絡(luò )中心人工智能的文章都長(cháng)在哲學(xué)上，短在實(shí)例上。這篇文章將向您展示“實(shí)例”，通過(guò)描述五種方法，人工智能現在可以用來(lái)提高聯(lián)絡(luò )中心的性能和CX。閱讀本文后，您將更清楚地了解如何將正確的人工智能解決方案與正確的任務(wù)相匹配，從而開(kāi)始客戶(hù)服務(wù)運營(yíng)的轉變。

　　業(yè)界領(lǐng)先的聯(lián)絡(luò )中心軟件供應商正在快速將人工智能融入他們的應用程序中。目前，人工智能正被用于使預測更加準確，幫助領(lǐng)導者主動(dòng)發(fā)現和管理問(wèn)題，為客戶(hù)提供有效的自助服務(wù)選擇，等等。讓我們仔細看看五個(gè)真實(shí)世界的用例。

　　交互式語(yǔ)音應答（IVR）自助服務(wù)已經(jīng)從“按1銷(xiāo)售”的時(shí)代走了很長(cháng)一段路，提供自助服務(wù)的意圖也是如此。早期的IVR自助服務(wù)實(shí)現側重于讓呼叫者遠離座席，以降低人工成本。這常常讓客戶(hù)迷失在菜單選項的混亂迷宮中，看不到解決問(wèn)題的方法。

　　如今，以客戶(hù)為中心的組織將自助服務(wù)視為一種可以提供方便和滿(mǎn)意體驗的渠道。他們設計并優(yōu)化自助服務(wù)，這樣客戶(hù)就可以成功地解決自己的問(wèn)題，或者輕松地向座席尋求額外的幫助。這種專(zhuān)注于提高IVR自助服務(wù)的效率和客戶(hù)友好性的做法正在得到回報。我們2020年的基準研究首次表明，自助服務(wù)渠道的首次聯(lián)絡(luò )解決率（FCR）高于座席輔助方法，分別為62%和55%。

　　有了這些結果，Contact Pipeline研究確定近25%的聯(lián)絡(luò )中心計劃在不久的將來(lái)投資于自助服務(wù)能力，使其成為頂級投資類(lèi)別也就不足為奇了。

　　將這些結果歸功于人工智能支持的以用戶(hù)為中心的設計和管理。自然語(yǔ)言處理（NLP）是人工智能的一種形式，它改變了用戶(hù)與IVR系統的交互方式。打電話(huà)的人不再需要按鍵。相反，他們可以簡(jiǎn)單地說(shuō)他們需要什么。NLP使系統能夠理解他們在說(shuō)什么，并向他們回話(huà)，以便回答他們的問(wèn)題，引導他們完成自助服務(wù)步驟，或將他們連接到座席。多虧了人工智能，這比按手機鍵盤(pán)上的按鈕更自然。

　　為了使IVR自助服務(wù)更上一層樓，企業(yè)還可以將人工智能驅動(dòng)的虛擬座席集成到IVR中，以創(chuàng )造更智能、類(lèi)似Siri的體驗。我們的客戶(hù)DSW成功地使用此功能對呼叫方進(jìn)行身份驗證，這原本是座席需要執行的任務(wù)。這減少了兩分鐘的處理時(shí)間，大大提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　DSW的故事是一個(gè)很好的例子，說(shuō)明了如何使用自助服務(wù)來(lái)增加容量和滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。正如福布斯（Forbes）的一篇文章所指出的，“如今的企業(yè)高管將客戶(hù)體驗作為投資人工智能的首要原因。”分配資金實(shí)施或改進(jìn)人工智能注入的IVR自助服務(wù)可以滿(mǎn)足客戶(hù)需求并提高運營(yíng)效率。

　　這種情況聽(tīng)起來(lái)可能很熟悉：座席員Adam周一接到一個(gè)特別粗暴的電話(huà)，他和客戶(hù)都有點(diǎn)生氣。這個(gè)電話(huà)是在周五的例行質(zhì)量監控過(guò)程中發(fā)現的。Adam接受了關(guān)于這個(gè)電話(huà)的指導，但從那以后他至少接了150個(gè)電話(huà)，不記得細節了。另外，現在改變互動(dòng)的結果已經(jīng)太遲了。你在想Adam是不是也同樣搞錯了其他150個(gè)電話(huà)？你的業(yè)務(wù)在周一的電話(huà)中失去了客戶(hù)嗎？

　　典型的質(zhì)量監控過(guò)程可以導致“晚了一天，少了一美元”的結果。依靠小的隨機樣本可能無(wú)法確定所有需要指導的內容。例如，Adam粗暴的叫喚可能沒(méi)有被發(fā)現，他不受歡迎的行為可能還在繼續。而且，隨著(zhù)活動(dòng)與輔導課程之間時(shí)間的增加，反饋的效果也會(huì )降低。

　　人工智能的一種新的創(chuàng )造性應用解決了這些不足。實(shí)時(shí)交互指導利用人工智能來(lái)監聽(tīng)和分析每一個(gè)正在發(fā)生的交互。然后，它向座席提供有關(guān)其軟技能的實(shí)時(shí)反饋。例如，如果互動(dòng)指導工具確定來(lái)電者壓力過(guò)大，它可以提醒座席表現出同理心。如果座席反復打斷客戶(hù)，系統會(huì )告訴座席使用主動(dòng)傾聽(tīng)技巧。實(shí)時(shí)的，人工智能支持的指導可以幫助挽救緊張的互動(dòng)，提供即時(shí)的反饋，并可以在造成永久錯誤和損失之前幫助糾正次優(yōu)的行為。

　　人工智能對座席表現的積極影響并不局限于實(shí)時(shí)交互指導。傾聽(tīng)和理解語(yǔ)音交互的能力意味著(zhù)人工智能驅動(dòng)的解決方案也可以幫助座席解決問(wèn)題。例如，AI助手可以聽(tīng)到來(lái)電者對軟件功能有疑問(wèn)，并自動(dòng)獲取相關(guān)的知識庫文章。智能座席助理可以幫助提高首次聯(lián)絡(luò )解決率，提高準確性，并減少處理時(shí)間，所有這些都將提高CX。

　　人工智能對座席的另一個(gè)影響與前面討論的自助服務(wù)能力有關(guān)。人工智能支持的自助服務(wù)在用于處理狹義的、可預測的任務(wù)（如驗證呼叫者身份或提供賬戶(hù)余額）時(shí)最為有效。隨著(zhù)越來(lái)越多的常規任務(wù)由自助服務(wù)處理，由座席處理的交互組合將發(fā)生變化并變得更加復雜。許多座席會(huì )發(fā)現，將時(shí)間花在解決增值問(wèn)題上比花在平凡、重復的任務(wù)上更有吸引力和滿(mǎn)足感。

　　當你想到聯(lián)絡(luò )中心人工智能時(shí)，首先想到的可能不是預測和調度，但是當你考慮到人工智能非常適合分析大量數據來(lái)識別模式和做出預測時(shí)，這個(gè)特定的用例是完全有意義的。

　　預測通常基于幾年來(lái)的歷史數據。當您按時(shí)間增量和渠道將歷史數據考慮在內，并嘗試確定要應用的最佳預測算法時(shí)，預測過(guò)程可能會(huì )變得非常復雜。把人工智能用于預測就像把一塊多汁的牛排扔給一只饑餓的狗--人工智能會(huì )很“高興”，很快就能完成任務(wù)。

　　當確定要使用的最佳算法時(shí)，人工智能尤其有用。您可能知道，有幾種預測算法可供選擇，每種算法都有各自的優(yōu)缺點(diǎn)，在特定情況下，每種算法都比其他算法更有效。選擇正確的算法可以很好地理解數據科學(xué)。這就是人工智能的用武之地。注入人工智能的勞動(dòng)力管理軟件可以成為“數據科學(xué)家”，為您的聯(lián)絡(luò )中心的獨特特性選擇最佳算法。這是人工智能如何增強人類(lèi)團隊技能的一個(gè)很好的例子。

　　人工智能使預測更加準確，而且由于座席調度是基于預測的，因此調度過(guò)程從人工智能中獲得了一些下游收益。但好處不僅僅是間接的--人工智能也可以在一些調度工具中找到。利用人工智能的調度軟件通過(guò)確保在適當的時(shí)間安排適當數量的熟練座席來(lái)滿(mǎn)足業(yè)務(wù)和客戶(hù)的需求，同時(shí)也適應了座席的偏好。由于人工智能，每次跑步的時(shí)間安排都會(huì )更好。

　　當人工智能促進(jìn)更準確的預測和調度時(shí)，每個(gè)人都會(huì )受益。一般來(lái)說(shuō)，客戶(hù)不需要等很長(cháng)時(shí)間就可以與座席交談或聊天；座席不會(huì )被成交量壓得喘不過(guò)氣來(lái)，他們應該對自己的日程安排更加滿(mǎn)意，而且企業(yè)可以通過(guò)更容易獲得服務(wù)來(lái)更好地管理勞動(dòng)力成本和加強客戶(hù)關(guān)系。

　　對許多人來(lái)說(shuō)，聯(lián)絡(luò )中心AI=聊天機器人和虛擬座席。盡管我們已經(jīng)討論過(guò)的所有東西都說(shuō)明了人工智能遠不止機器人，但是省略機器人的用例對話(huà)將是不完整的。如果設計得當并應用于正確的任務(wù)，聊天機器人和虛擬座席可以為操作和CX帶來(lái)巨大的好處。

　　聊天機器人和虛擬座席有什么區別？聊天機器人比虛擬座席簡(jiǎn)單，并且依賴(lài)于用戶(hù)配置的規則。例如，聊天機器人通常會(huì )通過(guò)提供兩到三個(gè)選項來(lái)與人進(jìn)行交互。選擇將決定下一組選項或響應，依此類(lèi)推。聊天機器人可以使用人工智能，也可以不使用人工智能。

　　相比之下，虛擬座席使用人工智能、自然語(yǔ)言處理、機器學(xué)習和相關(guān)技術(shù)來(lái)理解人類(lèi)的語(yǔ)言和意圖。這使得虛擬座席能夠處理比基于規則的聊天機器人更復雜的交互。

　　聊天機器人和虛擬座席正在多個(gè)渠道成功使用，包括語(yǔ)音、聊天和消息應用程序。他們最能成功地處理狹窄、定義明確的事務(wù)，例如回答常見(jiàn)問(wèn)題、安排約會(huì )、重置密碼和提供訂單狀態(tài)。聊天機器人和虛擬座席可以成為運營(yíng)上的一大利好，因為它們提供全天候支持，可以同時(shí)處理成百上千的交互，這使得聯(lián)絡(luò )中心能夠迅速擴大其容量。

　　另一方面，設計不當的聊天機器人或虛擬座席可能會(huì )導致嚴重的CX問(wèn)題。為了降低引入可能損害客戶(hù)關(guān)系的東西的風(fēng)險，組織應該試驗這些新功能，并通過(guò)處理一個(gè)或兩個(gè)簡(jiǎn)單事務(wù)來(lái)啟動(dòng)它們。如果成功，隨著(zhù)時(shí)間的推移，可以增加更多的責任。

　　問(wèn)大多數聯(lián)絡(luò )中心主管他們是如何度過(guò)他們的日子的，他們可能會(huì )說(shuō)他們做了太多的消防工作，沒(méi)有足夠的座席中指導或主動(dòng)的運營(yíng)分析。我們已經(jīng)討論了人工智能如何幫助補充主管指導，現在讓我們回顧一下人工智能分析如何為績(jì)效提供可操作的見(jiàn)解。

　　人工智能驅動(dòng)的交互分析可以成為每個(gè)主管和經(jīng)理所需要的數據分析師。交互分析軟件可以快速梳理和分析來(lái)自語(yǔ)音和數字渠道的所有交互，深入了解客戶(hù)情緒、趨勢話(huà)題、聯(lián)系驅動(dòng)因素、新出現的問(wèn)題等。例如，這允許主管在新問(wèn)題成為他們必須撲滅的另一場(chǎng)大火之前主動(dòng)解決它。

　　此外，對于那些在抽取和評估交互樣本方面發(fā)揮作用的主管來(lái)說(shuō)，質(zhì)量管理分析可以使質(zhì)量監控過(guò)程更加高效和準確。質(zhì)量管理分析軟件分析和分類(lèi)的互動(dòng)，使它更容易確定正確的評估。此外，此分析解決方案還允許主管針對特定交互類(lèi)型（例如，短通話(huà)）進(jìn)行分析，從而實(shí)現高效的問(wèn)題解決。

　　前面討論的人工智能注入的預測和調度功能也將減少耗時(shí)的監督任務(wù)。更準確的預測將有助于確保團隊有足夠的人手，這樣主管就不必面對座席的工作倦怠，也不必為糟糕的服務(wù)水平而向客戶(hù)道歉。而適應座席偏好的智能時(shí)間表將減少處理座席投訴和調整時(shí)間表的時(shí)間。

　　Gartner預測采用人工智能的客戶(hù)服務(wù)機構的效率將提高25%。這可以包括使用人工智能來(lái)幫助主管提高工作效率。

　　作者：Brian Mistretta

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