聯(lián)絡(luò )中心正在尋求技術(shù)來(lái)支持其座席處理大量的客戶(hù)咨詢(xún)。由于聯(lián)絡(luò )中心的座席和管理人員在新的遠程工作安排中苦苦掙扎，并且因大量的客戶(hù)電話(huà)和消息而感到不知所措，這種流行病加劇了這種變化。
自動(dòng)化和人工智能正將越來(lái)越多的采用作為有效地大規模處理客戶(hù)聯(lián)系的有效方法。
根據Salesforce Research的研究，有83％的IT領(lǐng)導者說(shuō)AI和機器學(xué)習（ML）正在改變客戶(hù)參與度，而69％的人說(shuō)正在改變他們的業(yè)務(wù)。IDC預測，到2023年，人工智能系統的支出將達到979億美元。
許多公司已經(jīng)抓住機會(huì )利用先進(jìn)技術(shù)來(lái)更好地為客戶(hù)服務(wù)。此類(lèi)別中的一個(gè)特定用例是聊天機器人。
一些組織正在利用聯(lián)絡(luò )中心即服務(wù)（CCaaS）來(lái)使員工在家工作，但是聊天機器人如何為改善客戶(hù)和品牌之間的聯(lián)系做出貢獻？
為什么要關(guān)心自助服務(wù)和AI？
聯(lián)絡(luò )中心使用AI來(lái)創(chuàng )建智能虛擬助手（IVA）以協(xié)助客戶(hù)服務(wù)，其中最引人注目的應用是聊天機器人。僵尸程序通過(guò)騰出時(shí)間來(lái)使座席專(zhuān)注于需要人工干預的更復雜的請求，從而提高了座席的生產(chǎn)率。
研究表明，聊天機器人最終將能夠處理40％至80％的常見(jiàn)客戶(hù)服務(wù)查詢(xún)。統計數據還顯示，機器人程序可以縮短響應時(shí)間并回答多達80％的例行問(wèn)題，從而最多可將運營(yíng)成本降低30％，并可以幫助企業(yè)節省客戶(hù)服務(wù)成本。
Bots用于通過(guò)對話(huà)式用戶(hù)界面吸引客戶(hù)，該對話(huà)式用戶(hù)界面收集信息，處理簡(jiǎn)單查詢(xún)并將復雜的問(wèn)題移交給座席。在某些情況下，他們甚至可以處理中等程度的對話(huà)。
高級漫游器可以“了解”歷史聊天或通話(huà)記錄，在知識庫中搜索答案，要求客戶(hù)提供更清晰的信息，將客戶(hù)定向到人工座席，甚至提供答案建議。
通過(guò)使機器學(xué)習變得更加復雜，IVA機器人可以解釋復雜的語(yǔ)言，記住整個(gè)對話(huà)的上下文，并以自然的反應來(lái)回復客戶(hù)。您還可以賦予您的機器人自己的個(gè)性，并在大多數消息渠道上運行它。
創(chuàng )建了AI，可以通過(guò)電話(huà)與人們進(jìn)行對話(huà)，并且具有類(lèi)似于人的聲音。該機器人可以使用深度學(xué)習來(lái)理解人類(lèi)句子的復雜性，并且可以完全解決某些客戶(hù)服務(wù)查詢(xún)（將更復雜的問(wèn)題或問(wèn)題發(fā)送給座席）。
這些功能可以為原本可能被擱置的客戶(hù)節省時(shí)間，并可以加快處理時(shí)間，從而進(jìn)一步縮短了通話(huà)時(shí)間。使用AI自動(dòng)執行任務(wù)，包括諸如填寫(xiě)表格和批準工作流之類(lèi)的管理功能，可減少座席處理時(shí)間。
此外，AI將繼續訓練并學(xué)習座席更正，以輸出摘要。節省的時(shí)間可以使管理人員和座席從管理員中解放出來(lái)，從而使員工可以將更多的時(shí)間用于學(xué)習，指導，自我發(fā)展，目標設定和績(jì)效管理上。
自動(dòng)化以節省速度。確實(shí)，人工智能為您的組織蓬勃發(fā)展并緊跟消費者的需求奠定了基礎。
業(yè)務(wù)見(jiàn)解和KPI
重要的是要知道您今天的客戶(hù)是誰(shuí)，但也有必要知道您的聯(lián)絡(luò )中心是客戶(hù)見(jiàn)解的重要來(lái)源。借助大量數據，您將能夠準確了解自己的工作方式以及可以用來(lái)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度得分的策略。
實(shí)際上，去年的CMO調查報告顯示，在銷(xiāo)售額處于2500萬(wàn)美元以下的小型企業(yè)中，有52％以上的企業(yè)正在使用AI進(jìn)行預測分析，以獲取客戶(hù)洞察力。
AI在管理聯(lián)絡(luò )中心KPI中也可以發(fā)揮作用。勞動(dòng)力管理和勞動(dòng)力優(yōu)化（WFM/WFO）平臺使用AI來(lái)幫助預測高和低呼叫量時(shí)段，管理座席日程安排，并幫助聯(lián)絡(luò )中心快速輕松地了解呼叫跟蹤指標。
允許自動(dòng)座席無(wú)縫升級為人工座席
基于A(yíng)I的智能路由使用行為分析來(lái)檢測意圖并優(yōu)化基于技能的路由，將客戶(hù)連接到正確的座席或部門(mén)以處理交互。可以通過(guò)創(chuàng )新的AI應用程序與座席共享IVR中的數據來(lái)完成此操作。
例如，如果呼叫者正在輸入數據以便通過(guò)漫游器獲取建筑物保險報價(jià)，然后離開(kāi)聊天室，則該離開(kāi)會(huì )觸發(fā)客戶(hù)選擇與座席通話(huà)的選項。
如果客戶(hù)同意，則聯(lián)絡(luò )中心漫游器或IVR捕獲的所有信息將自動(dòng)發(fā)送給進(jìn)行對話(huà)的座席，這節省了客戶(hù)寶貴的時(shí)間，并且避免了不得不再次回答相同問(wèn)題的麻煩。
這樣可以提高效率，簡(jiǎn)化交互過(guò)程并提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
AI是您聯(lián)絡(luò )中心的下一步嗎？
人工智能很可能會(huì )不斷進(jìn)步，使機器越來(lái)越智能。您是否感到在日常運營(yíng)需求之上改善和創(chuàng )新客戶(hù)體驗的壓力？您的競爭對手正在做什么以改變客戶(hù)體驗？您如何應對行業(yè)中不斷變化的消費者喜好？
很顯然，自助服務(wù)是客戶(hù)體驗的關(guān)鍵。人工智能和數字創(chuàng )新可能是您成功的關(guān)鍵。在某些時(shí)候，您需要幫助客戶(hù)自己找到即時(shí)的答案。提供智能自助服務(wù)，處理查詢(xún)，在正確的時(shí)間提供正確的信息，并為您的客戶(hù)提供24/7的便利。
AI不會(huì )取代聯(lián)絡(luò )中心對人的需求。客戶(hù)仍然需要人與人之間的聯(lián)系--這是肯定的。但是，人工智能可以成為裝備和增強團隊能力的工具，使他們擺脫重復的任務(wù)。
AI為您的座席提供了改變游戲規則的機會(huì )，以使他們有更多的時(shí)間和機會(huì )來(lái)發(fā)展技能，從而使他們騰出時(shí)間來(lái)處理需要人類(lèi)關(guān)注的更復雜的活動(dòng)和交互。
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https://www.callcentrehelper.com/ai-automation-digital-self-service-contact-centre-162910.htm
