客戶(hù)自助服務(wù)的好處
客戶(hù)自助門(mén)戶(hù)是知識管理最強大的應用之一。客戶(hù)很快得到他們需要的答案，聯(lián)絡(luò )中心座席可以自由處理更復雜的查詢(xún)和請求。當座席能夠專(zhuān)注于更高價(jià)值的案例時(shí)，您的業(yè)務(wù)將增長(cháng)并擴展服務(wù)。這是一個(gè)雙贏(yíng)的局面，其他解決方案能做到這兩點(diǎn)的很少。
曾經(jīng)客戶(hù)獲得支持的唯一途徑是拿起電話(huà)，但這一天已經(jīng)過(guò)去了。今天，當客戶(hù)遇到產(chǎn)品或服務(wù)問(wèn)題時(shí)，他們的第一個(gè)想法是在線(xiàn)尋找他們需要的答案，使用常見(jiàn)問(wèn)題解答、文章、手冊、視頻、聊天機器人和虛擬助手。
自助解決方案是客戶(hù)支持領(lǐng)域中的重要措施，它提供了許多好處，包括：
- 對經(jīng)常提問(wèn)的快速、詳細的回答。
- 個(gè)性化客戶(hù)體驗。您可以跟蹤過(guò)去的購買(mǎi)和交互，并提出定制建議，按名稱(chēng)處理客戶(hù)，并使用客戶(hù)數據創(chuàng )建解決新問(wèn)題的門(mén)戶(hù)內容。
- 創(chuàng )建一個(gè)在線(xiàn)社區，客戶(hù)可以在那里共享您組織的信息和支持人員。
當你能夠減少總需求量，減少座席在簡(jiǎn)單查詢(xún)上花費的時(shí)間和精力，并提供24/7的支持時(shí)，你會(huì )很快注意到它對員工幸福感、客戶(hù)滿(mǎn)意度和底線(xiàn)的直接影響。
使客戶(hù)自助服務(wù)簡(jiǎn)單化
您如何能給您的客戶(hù)自助服務(wù)所需要的？客戶(hù)自助門(mén)戶(hù)是建立客戶(hù)關(guān)系和滿(mǎn)意度的一種簡(jiǎn)單有效的方法。不幸的是，超過(guò)一半的客戶(hù)發(fā)現自助門(mén)戶(hù)很難使用。如果您的自助門(mén)戶(hù)不易使用，那么您創(chuàng )建自助門(mén)戶(hù)所付出的努力將是徒勞的，因為您的客戶(hù)不會(huì )使用它。
大多數客戶(hù)都可以解決自己的問(wèn)題，但前提是他們知道在哪里查找所需的信息。一個(gè)知識庫為常見(jiàn)問(wèn)題提供簡(jiǎn)單、易于理解的解決方案，使卓越的客戶(hù)體驗成為更具數字化理解能力的受眾需求。客戶(hù)長(cháng)期以來(lái)一直表示，如果有可用的知識庫，并滿(mǎn)足他們的需求，他們將使用在線(xiàn)知識庫。
選擇一個(gè)具有自助服務(wù)能力的知識管理平臺，使客戶(hù)的生活更加輕松是至關(guān)重要的。理想情況下，您需要一個(gè)解決方案，該解決方案：
- 包括一個(gè)自助知識庫，提供客戶(hù)所需的所有相關(guān)信息。
- 幫助客戶(hù)完成您的座席通常處理的典型任務(wù)。
- 為任何尋求幫助的人提供24小時(shí)支持，無(wú)論他們在哪里，無(wú)論他們使用什么設備，以及不論他們在任何渠道，包括聊天、語(yǔ)音、電子郵件和社交消息應用程序。
- 易于使用，但足夠全面，以滿(mǎn)足復雜需求。
現代聯(lián)絡(luò )中心的自助服務(wù)已成為成功的要求。您不僅可以滿(mǎn)足客戶(hù)的期望，而且可以降低組織的客戶(hù)支持成本，并提高您的品牌聲譽(yù)。
如何衡量自助服務(wù)績(jì)效
有許多度量您自助門(mén)戶(hù)性能的指標。最常用的五種是：
- 座席支持聯(lián)系人與自助服務(wù)選項的百分比。
- 客戶(hù)多久訪(fǎng)問(wèn)解決方案，而不要求現場(chǎng)幫助就離開(kāi)。
- CSAT或客戶(hù)滿(mǎn)意度結果被認為是所有指標中最重要的度量，通常通過(guò)調查來(lái)測量。
- 如果客戶(hù)通過(guò)自助服務(wù)找到他們需要的，則呼叫量將減少。
- 最后，您應該衡量您的組織從自助服務(wù)中實(shí)現的成本節約。而貨幣儲蓄本身就有很多價(jià)值，但你應該看到員工滿(mǎn)意度和保留率提高的附加價(jià)值，這會(huì )推動(dòng)額外的益處。
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作者：Hillee Avrahami
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