能夠提供自助服務(wù)選項以幫助客戶(hù)獲得所需的東西從未如此重要。借助智能虛擬座席（IVA），實(shí)施高級自助服務(wù)解決方案也從未如此輕松。IVA由人工智能提供支持，并使用最新的語(yǔ)音技術(shù)通過(guò)語(yǔ)音，聊天和消息通道自動(dòng)執行簡(jiǎn)單和日益復雜的客戶(hù)請求。
在這里，我們探討了您的自助服務(wù)策略應包括聊天和消息傳遞IVA的一些關(guān)鍵原因，以及如何有效實(shí)施它們。
大流行加速了數字互動(dòng)
例如，考慮一家美發(fā)沙龍如何通過(guò)自動(dòng)化出站消息（包括他們的重新?tīng)I業(yè)日期）和通過(guò)文本自動(dòng)預定約會(huì )的機會(huì )來(lái)使客戶(hù)滿(mǎn)意。沙龍知道客戶(hù)將更加關(guān)注消費，因此還可以通過(guò)適當的折扣使交易更加甜蜜。
此外，自動(dòng)進(jìn)行定期出站調查可以幫助您的業(yè)務(wù)隨著(zhù)市場(chǎng)情況的發(fā)展與客戶(hù)保持一致。
聊天和消息傳遞可以幫助您吸引新客戶(hù)
麥肯錫的調查還發(fā)現，在COVID-19期間，圍繞消費者情緒的一些有趣的世代趨勢。
- Z世代仍然是最樂(lè )觀(guān)的年齡組，有47％的人對經(jīng)濟充滿(mǎn)信心
- 向在線(xiàn)渠道的轉移主要是由千禧一代和高收入消費者推動(dòng)的
- 對于千禧一代和高收入消費者，個(gè)人護理產(chǎn)品，外賣(mài)和外送，非食物類(lèi)兒童產(chǎn)品以及護膚品和手工制品在線(xiàn)可自由支配支出繼續反彈
根據Salesforce的研究，由于68％的千禧一代/Z世代比傳統渠道更喜歡數字渠道，因此，想要吸引這些年輕，消費較高的消費者的企業(yè)將需要接受聊天和消息傳遞。
此外，消息傳遞應用程序（尤其是WhatsApp）在印度，拉丁美洲和歐洲已成為人們選擇的渠道。今年2月，WhatsApp宣布該消息傳遞應用程序現在正被全球超過(guò)20億人積極使用。非洲和南亞等新興市場(chǎng)也傾向于偏愛(ài)WhatsApp，因為本地移動(dòng)提供商通常不太可靠。WhatsApp憑借其在世界范圍內的滲透率和豐富的媒體功能（允許用戶(hù)發(fā)送圖像，視頻，PDF文件和GIF），對于吸引年輕和國際客戶(hù)的重要性將越來(lái)越重要。
注意事項
盡管聊天和消息傳遞是重要的自助服務(wù)渠道，但必須記住，客戶(hù)真正想要的是一種用戶(hù)體驗，使他們能夠使用最有效，最便捷的渠道獲得所需的服務(wù)。
如果與其他聯(lián)系方式相比，聊天和消息傳遞功能更明顯且更易于訪(fǎng)問(wèn)，客戶(hù)將使用。但是，如果客戶(hù)懷疑他們沒(méi)有朝著(zhù)有用的結果邁進(jìn)，那么他們可能會(huì )認為整體體驗很差。聊天和消息傳遞應用程序應完全能夠根據需要升級為人工座席，并能夠傳遞數字交互的上下文，以便客戶(hù)認為首先使用這些渠道是值得的。
為確保您的所有參與渠道都能增加客戶(hù)體驗的價(jià)值，請考慮客戶(hù)可能要完成的任務(wù)以及如何輕松地使他們輕松進(jìn)行。尋找全渠道IVA解決方案，該解決方案允許您一次構建一個(gè)自助服務(wù)應用程序并將其部署在語(yǔ)音，聊天和消息傳遞渠道中。這種方法將允許您的應用程序共享后端資源（數據存儲，支付網(wǎng)關(guān)等），使客戶(hù)在渠道之間切換或升級為實(shí)時(shí)服務(wù)代表時(shí)保持“上下文相關(guān)”。
借助這些功能，您可以提供自助服務(wù)體驗，從而向您的品牌發(fā)送強烈的正面信息。
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作者：Inference Solutions首席執行官Callan Schebella
原文網(wǎng)址：
https://www.uctoday.com/contact-centre/intelligent-chat-and-messaging-essential-to-self-service-strategy/
