憑借20多年的業(yè)務(wù)經(jīng)驗，Revation Systems的創(chuàng )始人兼首席執行官Perry Price見(jiàn)證了聯(lián)絡(luò )中心的大部分重大變革。
“現在比以往任何時(shí)候都更為重要的是，確保您的聯(lián)絡(luò )中心能夠讓客戶(hù)基于他們希望使用的技術(shù)與您進(jìn)行通信。同樣重要的是要確保你的聯(lián)絡(luò )中心能夠安全地處理這些信息。”
“在我們服務(wù)的受監管垂直市場(chǎng)中，文本就是一個(gè)很好的例子。作為消費者，我們都喜歡發(fā)短信。這是我們的第一種操作方式。我們很樂(lè )意給我們的銀行發(fā)短信，但今天有太多的短信是未加密的，”Price解釋道。“銀行、醫院、大型保險公司--他們不想允許以人為基礎的自由形式發(fā)短信。因此，我們在醫療保健領(lǐng)域做了一些事情，允許文本參與，但會(huì )自動(dòng)轉換，以幫助自動(dòng)化工作流的前端。”
簡(jiǎn)單地說(shuō)，這意味著(zhù)如果病人想，比如說(shuō)，在診所預約，他們可以通過(guò)短信來(lái)完成。
“這項技術(shù)允許用戶(hù)與機器人在文本上進(jìn)行一點(diǎn)接觸，從而通過(guò)更安全的渠道推動(dòng)人類(lèi)參與，無(wú)論是面對面、電子郵件還是視頻。”
以消費者為中心的視頻
聯(lián)絡(luò )中心市場(chǎng)正在逐漸改變它的方式，不僅是文本，而且是視頻。
Price說(shuō)：“我們已經(jīng)關(guān)注了一段時(shí)間的事情，就是在常規的聯(lián)絡(luò )中心交易中加入視頻參與。”
“當COVID來(lái)臨時(shí)，我們開(kāi)始接到許多沒(méi)有實(shí)施遠程醫療的醫療機構的電話(huà)。我們沒(méi)有立即提供他們需要的東西，但我們決定在90天內把東西組裝起來(lái)。”
這聽(tīng)起來(lái)像是一項重大任務(wù)，但加速系統卻成功了。
“在這個(gè)后COVID領(lǐng)域，我們都在使用最初用于進(jìn)行企業(yè)對企業(yè)通信事務(wù)的工具。因此，我們沒(méi)有采用B2B方式，而是開(kāi)發(fā)了一種名為CmyDoctor的服務(wù)，它具有以消費者為中心的視頻參與功能。”
這種填補市場(chǎng)空白的嘗試結果是成功的。
“我們現在已經(jīng)將這項技術(shù)擴展到不同的垂直領(lǐng)域，我們稱(chēng)之為L(cháng)inkLive，CmyServices。我們最近簽訂了幾千個(gè)座位的合同，以取代公司使用傳統網(wǎng)絡(luò )會(huì )議工具的做法，轉而使用CmyServices。它使我們能夠將任何簡(jiǎn)化的視頻交易發(fā)送到任何聯(lián)絡(luò )中心座席。”
這項技術(shù)的獨特之處在于它不需要任何人安排任何事情。
“現在一個(gè)電話(huà)需要一個(gè)特定的URL，它有一個(gè)特定的密碼。使用CmyServices，座席只有一個(gè)URL，他們會(huì )將其用于遇到的每一個(gè)人。”
根據Price的說(shuō)法，這種以消費者為中心的、排期的免費視頻是我們未來(lái)將看到的更多的東西。
“這項技術(shù)，從COVID加速而來(lái)，將成為日常聯(lián)絡(luò )中心交易的一部分，”Price說(shuō)：“座席將需要即時(shí)制作視頻的能力，而且它必須在所有設備、服務(wù)和系統中普遍工作，并無(wú)需下載。”
自助服務(wù)是關(guān)鍵
客戶(hù)--品牌互動(dòng)的一個(gè)持續發(fā)展的趨勢是自助服務(wù)，而Price預期這種趨勢只會(huì )變得更強。
“今天，我們在客戶(hù)面前推出越來(lái)越多的自助服務(wù)技術(shù)，”Price說(shuō)。“你將來(lái)可能會(huì )找到一個(gè)點(diǎn)，在那里你5年或10年內不必接觸聯(lián)絡(luò )中心。”
隨著(zhù)客戶(hù)逐漸失去耐心等待或轉移，自助服務(wù)能力變得越來(lái)越重要。
Price解釋道：“對你所需要的東西做出一個(gè)基本的陳述的能力是非常重要的，無(wú)論是安排約會(huì )還是把你的位置放在隊列里。”
根據Price的說(shuō)法，這標志著(zhù)從按需入站事務(wù)到預定義的客戶(hù)服務(wù)事務(wù)的過(guò)渡。
“我們認為這是一個(gè)重塑您如何為客戶(hù)服務(wù)的機會(huì )。所以你需要所有這些技術(shù)：視頻、ACD功能、虛擬隊列功能、在線(xiàn)日歷功能。除此之外，還需要對消費者和座席進(jìn)行簡(jiǎn)化。這就是我們現在正在做的，我真的很興奮。”
聲明:版權所有 非合作媒體謝絕轉載
原文網(wǎng)址：
https://www.uctoday.com/contact-centre/the-contact-centre-of-the-future/
