憑借20多年的業(yè)務經驗，Revation Systems的創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官Perry Price見證了聯絡中心的大部分重大變革。
“現在比以往任何時候都更為重要的是，確保您的聯絡中心能夠讓客戶基于他們希望使用的技術與您進行通信。同樣重要的是要確保你的聯絡中心能夠安全地處理這些信息。”
“在我們服務的受監(jiān)管垂直市場中，文本就是一個很好的例子。作為消費者，我們都喜歡發(fā)短信。這是我們的第一種操作方式。我們很樂意給我們的銀行發(fā)短信，但今天有太多的短信是未加密的，”Price解釋道。“銀行、醫(yī)院、大型保險公司--他們不想允許以人為基礎的自由形式發(fā)短信。因此，我們在醫(yī)療保健領域做了一些事情，允許文本參與，但會自動轉換，以幫助自動化工作流的前端。”
簡單地說，這意味著如果病人想，比如說，在診所預約，他們可以通過短信來完成。
“這項技術允許用戶與機器人在文本上進行一點接觸，從而通過更安全的渠道推動人類參與，無論是面對面、電子郵件還是視頻。”
以消費者為中心的視頻
聯絡中心市場正在逐漸改變它的方式，不僅是文本，而且是視頻。
Price說：“我們已經關注了一段時間的事情，就是在常規(guī)的聯絡中心交易中加入視頻參與。”
“當COVID來臨時，我們開始接到許多沒有實施遠程醫(yī)療的醫(yī)療機構的電話。我們沒有立即提供他們需要的東西，但我們決定在90天內把東西組裝起來。”
這聽起來像是一項重大任務，但加速系統卻成功了。
“在這個后COVID領域，我們都在使用最初用于進行企業(yè)對企業(yè)通信事務的工具。因此，我們沒有采用B2B方式，而是開發(fā)了一種名為CmyDoctor的服務，它具有以消費者為中心的視頻參與功能。”
這種填補市場空白的嘗試結果是成功的。
“我們現在已經將這項技術擴展到不同的垂直領域，我們稱之為LinkLive，CmyServices。我們最近簽訂了幾千個座位的合同，以取代公司使用傳統網絡會議工具的做法，轉而使用CmyServices。它使我們能夠將任何簡化的視頻交易發(fā)送到任何聯絡中心座席。”
這項技術的獨特之處在于它不需要任何人安排任何事情。
“現在一個電話需要一個特定的URL，它有一個特定的密碼。使用CmyServices，座席只有一個URL，他們會將其用于遇到的每一個人。”
根據Price的說法，這種以消費者為中心的、排期的免費視頻是我們未來將看到的更多的東西。
“這項技術，從COVID加速而來，將成為日常聯絡中心交易的一部分，”Price說：“座席將需要即時制作視頻的能力，而且它必須在所有設備、服務和系統中普遍工作，并無需下載。”
自助服務是關鍵
客戶--品牌互動的一個持續(xù)發(fā)展的趨勢是自助服務，而Price預期這種趨勢只會變得更強。
“今天，我們在客戶面前推出越來越多的自助服務技術，”Price說。“你將來可能會找到一個點，在那里你5年或10年內不必接觸聯絡中心。”
隨著客戶逐漸失去耐心等待或轉移，自助服務能力變得越來越重要。
Price解釋道：“對你所需要的東西做出一個基本的陳述的能力是非常重要的，無論是安排約會還是把你的位置放在隊列里。”
根據Price的說法，這標志著從按需入站事務到預定義的客戶服務事務的過渡。
“我們認為這是一個重塑您如何為客戶服務的機會。所以你需要所有這些技術：視頻、ACD功能、虛擬隊列功能、在線日歷功能。除此之外，還需要對消費者和座席進行簡化。這就是我們現在正在做的，我真的很興奮。”
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