2020年11月21日，在第三屆中國零售科技決策者峰會(huì )暨2020中國零售行業(yè)CIO聯(lián)盟年會(huì )上，杭州微洱科技的聯(lián)合創(chuàng )始人石克陽(yáng)帶來(lái)了主題演講《全域解決方案，如何基于A(yíng)I打造零售企業(yè)經(jīng)營(yíng)新優(yōu)勢》，介紹了企業(yè)的最新產(chǎn)品戰略布局，基于A(yíng)I技術(shù)為商家打造全域經(jīng)營(yíng)的解決方案。
過(guò)往，微洱科技以智能客服系統切入電商平臺而被B端商家所熟知，創(chuàng )始團隊的“阿里基因”為企業(yè)積累了技術(shù)能力和對新零售行業(yè)的深刻認知，進(jìn)一步促進(jìn)企業(yè)成功轉型全域經(jīng)營(yíng)解決方案專(zhuān)家。
通過(guò)與速途網(wǎng)記者的深度對話(huà)，石克陽(yáng)談到了創(chuàng )辦微洱科技的初心——幫助商家降本增效。從思考如何進(jìn)一步為商家賦能，到全方位提升經(jīng)營(yíng)能力的企業(yè)戰略轉變，技術(shù)出身的他，從大數據底層邏輯上看到了企業(yè)運用數字化技術(shù)打造商業(yè)閉環(huán)的更多可能性，并為微洱科技在新零售數字化服務(wù)的賽道上構筑了自身的“護城河”。
以下為對話(huà)實(shí)錄：
速途網(wǎng)：在微洱科技過(guò)往的公開(kāi)報道中，主要圍繞著(zhù)旗下核心產(chǎn)品智能客服系統而展開(kāi)。在這次的演講中，您介紹了微洱科技在產(chǎn)品線(xiàn)上的另一個(gè)布局，就是基于A(yíng)I技術(shù)的全域經(jīng)營(yíng)的解決方案。能否介紹一下創(chuàng )辦微洱科技的初心，以及為什么企業(yè)要向這個(gè)方向進(jìn)行轉型嗎？
石克陽(yáng)：我們創(chuàng )始團隊是從阿里出來(lái)的，是技術(shù)出身，在A(yíng)I技術(shù)上積累比較多。坦白地講，最開(kāi)始是從比較熟悉的領(lǐng)域——電商平臺切入的。2012年、2013年大品牌觸網(wǎng)的時(shí)候，很多傳統的零售企業(yè)開(kāi)始進(jìn)軍天貓、淘寶，我們自己感受下來(lái)，新零售其實(shí)是一個(gè)很好的機會(huì )，從線(xiàn)上到線(xiàn)下的賦能。這個(gè)過(guò)程中，整個(gè)業(yè)務(wù)面和技術(shù)面的應用會(huì )拓寬。在那個(gè)時(shí)候，很多數據也積累在線(xiàn)下。2014到2016年，這幾年經(jīng)過(guò)整體的轉型，零售在往線(xiàn)上走。2016年底的時(shí)候，馬老師提出新零售概念，當時(shí)公司里很多人往這個(gè)方向研究。因此我們對于電商零售積累了深刻的理解。
剛出來(lái)創(chuàng )業(yè)，我們之所以選擇比較擅長(cháng)的電商領(lǐng)域，更多是從降本提效的角度考慮。AI最好落地的領(lǐng)域是電商，因為數據最多，AI技術(shù)可以更好地突破。電商里有眾多的場(chǎng)景，商家和消費者交流的“場(chǎng)”包括天貓旗艦店、直播間、IM（即時(shí)通訊）。如果能進(jìn)入到“場(chǎng)”之中，就能做更多的事情。所以我們最后選定了智能客服，這個(gè)“場(chǎng)”是人力資源密集型，有大量的可改進(jìn)之處可以幫助商家降本。同時(shí)，客服場(chǎng)景具有引導性、營(yíng)銷(xiāo)性的，可以幫助提升企業(yè)的KPI。
我們定的第一個(gè)目標就是，在這個(gè)“場(chǎng)”里，怎么幫商家賺更多的錢(qián)。慢慢地就往外擴，開(kāi)始做CRM，之后做營(yíng)銷(xiāo)工具，接下來(lái)是千人千面導購。在一兩年里，我們做了7、8款產(chǎn)品，在這個(gè)“場(chǎng)”里做到了極致。
去年年底，我們發(fā)現“場(chǎng)”是可以和微信的生態(tài)進(jìn)行結合的。疫情在其中也起到了催化的作用。我們去年12月開(kāi)始做研發(fā)，真正產(chǎn)品上線(xiàn)是今年3、4月份，我們也希望有能力開(kāi)拓出新的場(chǎng)景來(lái)幫助商家跟消費者產(chǎn)生更多互動(dòng)。
越往下走，我們發(fā)現更有意思的點(diǎn)。第一次有一個(gè)場(chǎng)景把消費者、后臺和銷(xiāo)售放在一個(gè)“場(chǎng)”里去交流，前后的互動(dòng)簡(jiǎn)單直接。這樣我們后端積累的數據和技術(shù)能力，更多的外化成產(chǎn)品，是比較順的一件事情。
我們的發(fā)心就是站在技術(shù)和數據的角度，找到可以幫助商家提升的地方，不斷幫其完善，進(jìn)一步挖掘商家的潛力。目前，公司有1000余人，人員屬性比較完善。我們就開(kāi)始思考，再往外拓展。除了產(chǎn)品和和技術(shù)以外，幫助商家做運營(yíng)，做貨品的供應鏈分銷(xiāo)，這是一個(gè)自然而然的過(guò)程。這部分我們相對不那么擅長(cháng)，于是就會(huì )招募一些專(zhuān)業(yè)的人加入。我們擅長(cháng)的一點(diǎn)是AI的技術(shù)邏輯，幫助我們彎道超車(chē)或高維度思考。我們比較能理解，企業(yè)到底要什么，數據也好，客戶(hù)也好，包括銷(xiāo)售策略也好，再把這些需求輸入過(guò)來(lái)。從我的角度來(lái)看，這是一個(gè)比較自然的過(guò)程。
講到發(fā)心，我們是一家技術(shù)公司，第一個(gè)核心是，它有沒(méi)有價(jià)值，第二個(gè)是，我們的技術(shù)能力和優(yōu)勢能不能真正地發(fā)揮出來(lái)。
速途網(wǎng)：您認為從之前基于A(yíng)I技術(shù)做工具性質(zhì)的客服系統轉向到幫助商家賦能的全域運營(yíng)，甚至包括供應鏈分銷(xiāo)等方面。在這個(gè)轉變中最困難的一點(diǎn)是什么呢？比較有挑戰的是什么？
石克陽(yáng)：其實(shí)對于公司來(lái)說(shuō)，最難的是，能不能突破想法。不是說(shuō)一個(gè)idea，而是不斷深挖找到技術(shù)的紅利，不斷琢磨和驗證。第二，就是怎么找到想法一致的人。人才優(yōu)先，要有這方面的經(jīng)驗，能夠很好地跟我們的思路結合，把我們的技術(shù)用起來(lái)。這兩個(gè)是我們碰到最大的挑戰。初期的0到1很容易，但1到10，10到100依賴(lài)公司的機制。從0-1是自身的突破，而不是企業(yè)和客戶(hù)的突破。
速途網(wǎng)：所以你們會(huì )不斷有一個(gè)認知和教育的過(guò)程？
石克陽(yáng)：會(huì )的。主要是內部，因為企業(yè)最后互相取信的時(shí)候都是以結果導向的。只要結果好，客戶(hù)就會(huì )相信你。但企業(yè)自身的好，是企業(yè)內部組織結構之間的互信，和人才能否到位的過(guò)程。
速途網(wǎng)：您剛也說(shuō)疫情作為一個(gè)催化劑，把公司未來(lái)1-2年的規劃加速提上了日程。那么產(chǎn)品的市場(chǎng)接受度如何呢？現在是否已經(jīng)有了企業(yè)的反饋效果？
石克陽(yáng)：我們應該還處于小學(xué)生水平。坦白講，在企業(yè)數字化市場(chǎng)耕耘了10到20年的企業(yè)非常多，我們算是從電商這個(gè)比較窄的市場(chǎng)拓寬的。我們在切入的時(shí)候，比較專(zhuān)注于數字化程度不太深的企業(yè)。剛剛講的牙醫、醫美等，其實(shí)他們也做了很多數字化的嘗試，但在觸網(wǎng)上沒(méi)有那么透。我們尋找客戶(hù)的時(shí)候會(huì )找相對有一些數字資源和客戶(hù)積累，但整個(gè)供應鏈路沒(méi)有那么透徹。目前來(lái)看，雙方的推進(jìn)是比較理想的，相互信任。效果比較符合預期。
我們之前也沒(méi)有在公開(kāi)場(chǎng)合分享企業(yè)這一塊的布局。第一，我們做的一些想法，會(huì )跟市場(chǎng)大部分的企業(yè)在細節和邏輯上不太一樣。第二，我們目前需要更多行業(yè)的拓展來(lái)幫助我們。
速途網(wǎng)：與其他企業(yè)相比，微洱科技有哪些不一樣的地方呢？
石克陽(yáng)：第一，就是我們是做增量的，我們不希望改變企業(yè)原有的經(jīng)營(yíng)能力，而是與企業(yè)一起去做一個(gè)新的東西。第二，增量的好處就是可以很好地進(jìn)行評估。不像傳統的評估方式，轉化率提升多少，GMV提升多少，很難說(shuō)清我們在里面扮演了什么角色，這是做2B業(yè)務(wù)會(huì )困擾的地方。但我們做的增量，絕對都是我們所帶來(lái)的。另外，我們會(huì )把原來(lái)積累的技術(shù)能力和工具能力運用進(jìn)來(lái)打通整個(gè)鏈路。很多企業(yè)線(xiàn)上線(xiàn)下都做，公域和私域都做，我們更多地是拓展場(chǎng)景，而不是換場(chǎng)景。
速途網(wǎng)：像牙醫、醫美等更多是線(xiàn)下提供服務(wù)，怎么幫助他們進(jìn)行線(xiàn)上端的賦能呢？
石克陽(yáng)：他們雖然是以門(mén)店為主，但也會(huì )有標準化的產(chǎn)品銷(xiāo)售。牙醫會(huì )去賣(mài)洗牙機器、牙刷等，企業(yè)會(huì )有自己的小程序、公眾號，只是做沒(méi)有系統化的鏈路。我們做了很多幫助他們進(jìn)行分開(kāi)、合并等系統化的鏈接，把公域、私域的流量閉環(huán)起來(lái)。
速途網(wǎng)：您剛剛說(shuō)，微洱科技現在還處于小學(xué)水平。那么整個(gè)行業(yè)、這個(gè)垂直賽道，目前發(fā)展的情況怎么樣？
石克陽(yáng)：我自己的感受是，大家一直在做，但沒(méi)有做穿。其實(shí)，直到今天，我們也沒(méi)有聽(tīng)到一家企業(yè)做得很大，所以我自己判斷這個(gè)行業(yè)肯定能跑出一家，甚至幾家上千億市場(chǎng)估值的企業(yè)。這個(gè)是我們比較樂(lè )觀(guān)的一件事情。第二，現在整個(gè)行業(yè)，更多處于在嘗試的階段，有些企業(yè)會(huì )嘗試的更多、更深。我們也在做嘗試，只是大家嘗試的品類(lèi)和行業(yè)不一樣。目前看起來(lái)，全行業(yè)都會(huì )變化，包括金融、教育、零售消費品都會(huì )變化。第三，我認為繼續往下走帶有很強的行業(yè)屬性的，很難真正有一家企業(yè)做到全行業(yè)通吃的，一定是局部性的。每個(gè)行業(yè)都有自身的不足，有的企業(yè)可能是需求供應鏈的部分，有的客戶(hù)群偏少，行業(yè)痛點(diǎn)不一樣，所以我們給到企業(yè)彌補的手法和運用的方式不一樣。
速途網(wǎng)：在這個(gè)賽道競爭，如何及早建立自己的“護城河”？
石克陽(yáng)：初期的話(huà)，我認為，第一要花很多時(shí)間去積累數據和技術(shù)能力。第二，最好有一些企業(yè)可以陪伴成長(cháng)。這個(gè)行業(yè)是客戶(hù)贏(yíng)，你才能贏(yíng)。在這個(gè)行業(yè)內必須要找到能夠肩并肩的多個(gè)客戶(hù)，一起陪伴。
速途網(wǎng)：微洱科技在九月獲得了第二輪的融資，在資本市場(chǎng)比較看好的情況下，未來(lái)微洱科技會(huì )在商業(yè)化上有哪些行動(dòng)呢？
石克陽(yáng)：從公司角度來(lái)講，融資是拓展新業(yè)務(wù)。像今年微洱科技邁向新的階段需要資本的加持。目前是想把這筆錢(qián)用好，從電商拓展到零售的商業(yè)邏輯跑得更夯實(shí)一點(diǎn)。我們算是完成了從0到1的過(guò)程，我們的產(chǎn)品體系、服務(wù)體系和初期的種子客戶(hù)已經(jīng)有了，目前服務(wù)得也還可以。接下來(lái)我們做的是規模化，把整個(gè)經(jīng)營(yíng)能力標準化做出來(lái)。我們最擅長(cháng)的還是做SaaS，我們也希望鏈路打通以后，把自己退回來(lái)，建立自己的生態(tài)，專(zhuān)心做SaaS。
