CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）: 大多數No Jitter的讀者對企業(yè)內部通信的效率、有效性、價(jià)值和成本負有一定的責任。
簡(jiǎn)單地說(shuō)，這一責任要求把重點(diǎn)放在設備、軟件和網(wǎng)絡(luò )上，以及為用戶(hù)操作和維護這些系統的員工。這些指標通常很簡(jiǎn)單：可靠性和成本。以這種方式進(jìn)行運營(yíng)是很好的，但在當今強大的基于云的軟件的世界中，似乎不太理想。
然而，企業(yè)通信的更大價(jià)值在于工資總成本、運行時(shí)間和工作流程的質(zhì)量，所有這些都會(huì )對收入和利潤產(chǎn)生影響。這意味著(zhù)我們有機會(huì )對工作進(jìn)行不同的思考，我們的職責包括提高在線(xiàn)會(huì )議的效率，確保提供高質(zhì)量的音頻、視頻和分享體驗。我們可以考慮簡(jiǎn)化工作流和業(yè)務(wù)流程，尤其是那些依賴(lài)于兩人或兩人以上的語(yǔ)音、視頻或文本通信才能成功完成的工作流和業(yè)務(wù)流程。我們可以考慮盡量減少溝通中導致大量返工和負面影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的錯誤。
雖然這種想法似乎把我們帶到了企業(yè)通信章程之外，但認識到在會(huì )議期間進(jìn)行一對一或小組交流通常是一個(gè)過(guò)程中的一個(gè)步驟，這一點(diǎn)很重要，甚至很明顯。如果我們能夠推薦更好的方法來(lái)傳輸、共享或檢索信息，那么我們應該能夠提高企業(yè)效率和服務(wù)級別，即使這樣可以減少打電話(huà)或開(kāi)會(huì )的次數。
我們中的一些人在設計高效的聯(lián)絡(luò )中心流程方面有經(jīng)驗。當然，這種經(jīng)驗可以擴展到組織的其他部分。然而，我們所有人都有機會(huì )將這種批判性思維和創(chuàng )新應用于任何以溝通為中心的活動(dòng)中，為我們的組織內的人員和職能部門(mén)服務(wù)。
實(shí)現這一價(jià)值的一種方法是將過(guò)程自動(dòng)化應用于通信步驟。同樣，我們已經(jīng)在聯(lián)絡(luò )中心和IVR系統中完成了這項工作。現在我們可以在整個(gè)組織中提高溝通效率。
其中的一個(gè)關(guān)鍵工具是Robotic Process Automation（RPA），它使簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程成為可能。RPA有助于找出業(yè)務(wù)流程中用于執行重復任務(wù)的時(shí)間，將信息從一個(gè)應用程序系統傳遞到另一個(gè)應用程序系統，或通過(guò)通信工具尋找特定任務(wù)或創(chuàng )造性活動(dòng)所需的專(zhuān)業(yè)知識或信息。
這三個(gè)例子中的每一個(gè)，也許還有組織中更多的例子，都具有可預測的重復性、時(shí)間密集性和可能的錯誤傾向。RPA工具可以在每種工具中產(chǎn)生顯著(zhù)的改進(jìn)。通過(guò)將特定的工作流、流程步驟或信息訪(fǎng)問(wèn)組織為編程步驟，員工只需激活自動(dòng)化流程并驗證結果。換句話(huà)說(shuō)，員工現在能夠管理機器人，而不是成為機器人。
您通常可以在現有的自動(dòng)化系統之間找到自動(dòng)化的機會(huì )。例如，銷(xiāo)售人員可能需要在CRM中對定價(jià)或交貨進(jìn)行調整，因為系統不支持客戶(hù)的需求。滿(mǎn)足客戶(hù)可能會(huì )觸發(fā)一系列容易出錯且耗時(shí)的通信步驟。或者，產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理可能需要更新數百個(gè)甚至數千個(gè)SKU的產(chǎn)品描述或Web URL。將信息輸入到適當的操作系統中，并在整個(gè)供應鏈中和銷(xiāo)售和服務(wù)部門(mén)傳達更改是一個(gè)耗時(shí)的手動(dòng)過(guò)程，很可能會(huì )充滿(mǎn)錯誤。
換句話(huà)說(shuō)，尋找自動(dòng)化機會(huì )的一個(gè)地方是系統之間的空間，而不是為特定功能區域設計的主要系統。RPA的三個(gè)特點(diǎn)使其成為此類(lèi)改進(jìn)的理想選擇：
- 無(wú)代碼/低代碼--雖然您必須理解工作流程的邏輯，就像聯(lián)絡(luò )中心或IVR流程所必需的一樣，您不需要學(xué)習編程語(yǔ)言。我所使用的RPA工具基本上提供了類(lèi)似的功能模塊，您可以組裝這些模塊來(lái)執行100%的重復任務(wù)。
- 無(wú)需訪(fǎng)問(wèn)API或后端系統--大多數RPA進(jìn)程都在用戶(hù)界面上工作，無(wú)論是網(wǎng)頁(yè)還是桌面屏幕。RPA可以在用戶(hù)的計算設備上使用數據，例如Excel工作表。因此，RPA可以與幾乎任何企業(yè)軟件系統集成，無(wú)論是最新的網(wǎng)站還是最成熟的大型機環(huán)境。一旦創(chuàng )建了RPA進(jìn)程，用戶(hù)只需調用它，指向適當的數據，并根據需要提供登錄密碼。
- 獲取最佳實(shí)踐并整合重要的企業(yè)知識--使用RPA自動(dòng)化以溝通為中心的流程，減少了對新進(jìn)入某個(gè)職能領(lǐng)域或團隊的員工的培訓時(shí)間，并減少甚至消除了學(xué)習曲線(xiàn)錯誤的風(fēng)險。在這一時(shí)期，由于大流行保護和遠程工作，世界各地的企業(yè)勞動(dòng)力發(fā)生了重大變化，在充滿(mǎn)活力的勞動(dòng)力中提高質(zhì)量的潛力似乎至關(guān)重要。
如果您決定使用RPA來(lái)改善企業(yè)中的通信流，那么您很可能會(huì )找到一個(gè)滿(mǎn)足您需要的工具。有關(guān)示例，請參見(jiàn)Gartner在其RPA魔力象限圖中報告的供應商，該魔力象限于7月發(fā)布。其中一些名字，比如Pegasystems和NICE，在聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)域會(huì )很熟悉。其他的，如UiPath、Automation Anywhere、Blue Prism和WorkFusion（都在領(lǐng)導者象限中）在企業(yè)通信中并不那么明顯，但是如果您參與通信流程改進(jìn)，您可能會(huì )發(fā)現它們的功能很有用。
微軟最近收購了我最喜歡的RPA工具WinAutomation，并迅速而徹底地將該軟件集成到Power Automation套件中。現在，作為微軟365的一部分，我可以獲得一個(gè)經(jīng)濟的每月許可證，而不是花大筆的前期購買(mǎi)資金。此外，雖然WinAutomation提供了出色的客戶(hù)服務(wù)，但微軟似乎已經(jīng)將其提升了一個(gè)檔次，推出了每月的時(shí)事通訊、在線(xiàn)教育和30天的試用期。
總之，任何企業(yè)的以通信為中心的功能在勞動(dòng)力、時(shí)間、錯誤和客戶(hù)滿(mǎn)意度方面都代表著(zhù)巨大的成本和風(fēng)險。我們現在有了一套新的RPA形式的工具，在這些以通信為中心的功能方面有著(zhù)顯著(zhù)的改進(jìn)潛力。RPA似乎值得任何企業(yè)通信領(lǐng)導人認真對待。
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作者：Marty Parker
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