機器人流程自動(dòng)化（Robotic Process Automation，簡(jiǎn)稱(chēng)RPA）能夠對人們的工作方式帶來(lái)巨大變革，這兩年發(fā)展很快并逐漸應用于金融、保險、航空等多個(gè)行業(yè)，可以說(shuō)，RPA風(fēng)潮正席卷全行業(yè)。

　　許多企業(yè)每天可能需要處理數以千計的業(yè)務(wù)流程，通過(guò)RPA解決方案，企業(yè)可以利用軟件機器人自動(dòng)處理重復性高、繁瑣枯燥且耗時(shí)巨大的業(yè)務(wù)流程，讓員工騰出時(shí)間來(lái)關(guān)注并處理更有價(jià)值的活動(dòng)。這無(wú)疑會(huì )為企業(yè)提升效率、降低成本并減輕合規壓力。

　　企業(yè)在引入RPA計劃時(shí)，往往熱情高漲，但在具體實(shí)施過(guò)程中卻常常受阻。德勤在其《機器人已準備好了，你呢？》一文中稱(chēng)，只有3%的企業(yè)克服了種種障礙，將RPA后續部署擴大到了50個(gè)或更多機器人。

　　良好的開(kāi)端是成功的一半。許多企業(yè)在RPA開(kāi)展伊始就構建了RPA卓越中心，通過(guò)制定完善的實(shí)施框架為后續部署及擴展打下了良好的基礎，使企業(yè)的RPA得以順利推進(jìn)并從中獲得效益最大化。

　　RPA卓越中心是企業(yè)統籌自動(dòng)化舉措的運營(yíng)機構，一般由企業(yè)跨職能的多個(gè)部門(mén)專(zhuān)家組成。如果把RPA卓越中心比作一個(gè)舞臺，那么出場(chǎng)的關(guān)鍵角色主要有四個(gè)，即來(lái)自業(yè)務(wù)流程、IT、HR和業(yè)務(wù)部門(mén)的專(zhuān)業(yè)人員。他們各司其職，通過(guò)打破企業(yè)內部壁壘，為企業(yè)部署及管理RPA自動(dòng)化提供總體統籌治理、溝通與協(xié)作及賦能支持。

　　可見(jiàn)，RPA卓越中心是企業(yè)對于RPA實(shí)施的頂層構架設計。頂層設計先行有助于企業(yè)形成RPA統一戰略，實(shí)現協(xié)同增效、改善整體運營(yíng)和持續優(yōu)化的目的。

　　四個(gè)關(guān)鍵角色指企業(yè)中跨職能的四個(gè)共享服務(wù)部門(mén)，RPA卓越中心由來(lái)自這四個(gè)部門(mén)的成員組成，分工協(xié)作。現在，我們就來(lái)看看他們各自的職責和專(zhuān)長(cháng)是什么，如何應對RPA實(shí)施中面臨的挑戰，讓RPA為企業(yè)創(chuàng )造獨特價(jià)值。

　　業(yè)務(wù)流程專(zhuān)家的角色非常重要，他們幫助職能部門(mén)及業(yè)務(wù)部門(mén)識別、分析并優(yōu)先排序需要實(shí)施自動(dòng)化的任務(wù)和流程。首先，他們需要搞清楚兩個(gè)基本問(wèn)題，即把流程和任務(wù)分成以下兩大類(lèi)：

　　顯而易見(jiàn)，很多任務(wù)和流程都屬于第一類(lèi)。接下來(lái)，企業(yè)需要對這類(lèi)任務(wù)進(jìn)行自動(dòng)化優(yōu)先級排序，對那些能夠產(chǎn)生最大化影響并實(shí)現最高回報的任務(wù)優(yōu)先實(shí)施自動(dòng)化。

　　如何測量RPA實(shí)施效果及ROI是對業(yè)務(wù)流程專(zhuān)家的一大挑戰。提到測量，企業(yè)首先需要明確希望RPA實(shí)現哪些目標，流程專(zhuān)家會(huì )基于這些目標分析當前狀態(tài)并制定基準指標。

　　節省成本或縮短任務(wù)處理時(shí)間是企業(yè)最為常見(jiàn)的目標，其實(shí)，RPA帶來(lái)的益處還涵蓋很多其它方面，如：針對季節性高峰減少臨時(shí)員工；通過(guò)降低出錯率和返工率提升質(zhì)量；確保流程步驟符合監管要求，促進(jìn)更佳的一致性與合規性；完成任務(wù)更快更準確，客戶(hù)體驗不斷改善；員工不必再從事枯燥無(wú)聊的工作，員工積極性得到加強。

　　RPA實(shí)施過(guò)程中的主要障礙不是技術(shù)本身，而是技術(shù)對人的影響。自動(dòng)化會(huì )給員工帶來(lái)便利，但同時(shí)也會(huì )引發(fā)不安甚至恐懼，HR在以下方面扮演著(zhù)非常重要的角色：

　　RPA的應用主要是對信息系統的改造，IT部門(mén)在RPA卓越中心里的重要性不言而喻。其職能旨在確保RPA在技術(shù)層面順暢運行，主要包括四個(gè)方面，即：基礎設施與操作性；安全性；軟件機器人支持與維護；一致性與可擴展性。

　　保持機器人操作性是一項非常復雜的工作，對應用界面的任何更改都會(huì )影響到機器人，IT部門(mén)對處理更改具有重大職責。為確保不間斷的操作性，IT部門(mén)需要定期檢測自動(dòng)化應用。

　　安全性是當今企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)，也是IT部門(mén)工作的重點(diǎn)，如果沒(méi)有安全性做保障，設備運行便無(wú)從談起。RPA能夠減少員工與敏感數據的接觸，因此它具有與生俱來(lái)的安全性。當無(wú)人值守型RPA機器人訪(fǎng)問(wèn)含有敏感信息的應用時(shí)，是通過(guò)集中、安全的特定位置進(jìn)行的，相比全球性分布式員工桌面系統，這種方式承擔的風(fēng)險小很多。

　　部署RPA同維護一項關(guān)鍵業(yè)務(wù)型企業(yè)應用一樣，很多安全性程序及治理政策對此都適用，例如，IT部門(mén)需要設定并管理訪(fǎng)問(wèn)權限，哪些用戶(hù)擁有權限，能夠發(fā)布哪些自動(dòng)化應用，這些都需要進(jìn)行監控和管理。此外，IT部門(mén)需要對每個(gè)機器人及其所執行的工作進(jìn)行全面核查，值得慶幸的是，如今大部分RPA解決方案都已具備內置式審計報告功能。

　　俗話(huà)說(shuō)，鐵打的營(yíng)盤(pán)流水的兵。人員會(huì )有變動(dòng)，但系統總是要有人管的。當機器人軟件出現問(wèn)題時(shí)，RPA卓越中心應是業(yè)務(wù)部門(mén)首先求助的平臺。該中心應有自己的專(zhuān)家，他們來(lái)自IT部門(mén)或業(yè)務(wù)部門(mén)，對RPA軟件的運行諳熟于心，能夠作為第一級服務(wù)臺提供系統支持。

　　RPA卓越中心還有一項關(guān)鍵職能是管理流程自動(dòng)化應用清單，助力企業(yè)妥善記錄流程步驟、快速識別有缺陷的自動(dòng)應用，使企業(yè)能夠積極有效地開(kāi)展安全性及風(fēng)險管理。此外，通過(guò)發(fā)掘核心自動(dòng)化應用的效力，讓企業(yè)可以實(shí)現更高水平的可擴展性。

　　自動(dòng)化的起點(diǎn)和終點(diǎn)是業(yè)務(wù)部門(mén)，業(yè)務(wù)部門(mén)最了解自動(dòng)化涉及的相關(guān)流程和任務(wù)特點(diǎn)，因此對實(shí)施RPA業(yè)務(wù)用例最有發(fā)言權。很多企業(yè)會(huì )鼓勵基層員工提出自動(dòng)化建議，因為自動(dòng)化的初衷正是基于讓員工的工作更有價(jià)值這樣的理念。

　　業(yè)務(wù)部門(mén)不僅需要積極尋找自動(dòng)化機會(huì )，還需要負責對工具及流程變化進(jìn)行引導和推廣，讓員工理解RPA對業(yè)務(wù)的價(jià)值所在。同時(shí)，業(yè)務(wù)部門(mén)也需要建立一套全新的變革管理方法，并對RPA實(shí)施進(jìn)展進(jìn)行監測。

　　業(yè)務(wù)部門(mén)是最終的自動(dòng)化舉措的受益者，RPA部署的意義就在于幫助業(yè)務(wù)部門(mén)提高效率、解決業(yè)務(wù)難題、改善員工和客戶(hù)體驗。

　　RPA代表著(zhù)交互行業(yè)的未來(lái)，RPA的成功實(shí)施需要對業(yè)務(wù)和流程的深刻理解，同時(shí)需要出色的技術(shù)能力。你可能已經(jīng)聽(tīng)說(shuō)過(guò)“首席自動(dòng)化官”（Chief Automation Officer，CAO）這個(gè)新名詞了吧，如今，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始設立這一職位。CAO不僅負責制定并全面管理企業(yè)的自動(dòng)化戰略，他猶如RPA卓越中心的總導演，面向業(yè)務(wù)流程、HR、IT、業(yè)務(wù)部門(mén)等主要角色發(fā)起、協(xié)調并引領(lǐng)RPA相關(guān)舉措，確保RPA的發(fā)展與企業(yè)戰略目標保持一致，讓RPA為企業(yè)創(chuàng )建真正價(jià)值。

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