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    思必馳:理解與表達(dá),對(duì)話智能中的溝通藝術(shù)

    2019-09-11 11:12:43   作者:   來源:CTI論壇   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


      將人、事、物關(guān)聯(lián)的AI,其溝通力決定了工作效率,理解與表達(dá)正成為AI的重要驅(qū)動(dòng)力。
      9月7日,由CSDN技術(shù)社區(qū)舉辦的“自然語言處理技術(shù)專題”論壇在京舉行,匯聚了數(shù)位頂尖開發(fā)者,共同分享技術(shù)如何驅(qū)動(dòng)應(yīng)用。思必馳副總裁、北京研發(fā)院院長初敏受邀參加,并以“對(duì)話智能中的技術(shù)和實(shí)踐藝術(shù)”為主題進(jìn)行了分享。
      越來越多的企業(yè)引入人工智能來提升企業(yè)與用戶、員工間的溝通效率,而溝通是一個(gè)“理解與表達(dá)”的過程,它作為人類社會(huì)中最重要的能力,是人、事、AI三者之間溝通協(xié)作的基石,其背后往往能體現(xiàn)出思維的邏輯性、知識(shí)的儲(chǔ)備力和表達(dá)的藝術(shù)性。
      “理解與表達(dá)”代表了人類的感性和理性的統(tǒng)一,更直接決定了“效率”的高低。而AI的溝通力,也就是“理解與表達(dá)”的能力格外重要,同理,思必馳AI語音也蘊(yùn)含了與人類思維結(jié)構(gòu)類同的實(shí)踐與藝術(shù)之美。
      01 知識(shí)管理和問答
      在智能對(duì)話中,足夠的知識(shí)和技能,是溝通的燃料,支撐整個(gè)“理解與表達(dá)”的過程。
      以AI語音機(jī)器人為例,其在對(duì)話過程中,需要調(diào)用相關(guān)知識(shí)庫,為后續(xù)的對(duì)話問答提前做準(zhǔn)備,對(duì)企業(yè)級(jí)用戶而言,其自身的企業(yè)信息、業(yè)務(wù)信息、服務(wù)信息成了必備資源。此外,在思必馳DUI開放平臺(tái)的技能商城,也可提供天氣查詢、交通訂票、外賣購物、影音娛樂等技能,完成用戶要求的任務(wù)。
      科學(xué)的知識(shí)管理和問答將大大提升服務(wù)效率,在這一過程中,思必馳也進(jìn)行了充分的實(shí)踐。
      知識(shí)管理和問答大致包括四個(gè)類型,分別是檢索式問答(IRQA)、知識(shí)圖譜問答(KBQA)、閱讀理解(MRC)、生成式問答(GQA)四個(gè)方面。
      檢索式問答,在問題索引庫和同義詞庫中,基于深度學(xué)習(xí)模型,抓取關(guān)鍵詞,進(jìn)行語義相似度計(jì)算和排序,最終輸出答案,從而優(yōu)化知識(shí)盲區(qū)的用戶體驗(yàn)。
      知識(shí)圖譜問答,是一個(gè)基于巨大知識(shí)庫進(jìn)行嚴(yán)格推理的過程,將知識(shí)之間建立起聯(lián)系,從而快速、精準(zhǔn)的找到問題的答案,并可發(fā)散于其他相關(guān)知識(shí)點(diǎn)。由于企業(yè)定制的知識(shí)庫,可實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的信息共享共用,實(shí)現(xiàn)信息統(tǒng)一出口,一站式查詢操作等。
      機(jī)器閱讀理解,讓機(jī)器能夠理解人類提出的問題,從檢索答案的段落中篩選剔除無關(guān)信息,準(zhǔn)確的提供問題答案。
      生成式問答,機(jī)器人抓取問題關(guān)鍵詞,通過推理、聚合、同步上下文中的信息,生成出具有相關(guān)性的開放域問答。
      02 對(duì)話設(shè)計(jì)和效果調(diào)優(yōu)
      對(duì)話的場景化應(yīng)用更凸顯了其實(shí)用價(jià)值。思必馳基于使用場景,根據(jù)業(yè)務(wù)需求畫出多輪對(duì)話流程圖,推敲業(yè)務(wù)意圖和相關(guān)變量,構(gòu)建虛擬角色畫像,進(jìn)行話術(shù)設(shè)計(jì),做到高效對(duì)話和任務(wù)處理,讓智能對(duì)話更加流暢,任務(wù)解決更加高效。
      對(duì)話設(shè)計(jì)直接關(guān)系到用戶體驗(yàn)的好壞,簡潔的對(duì)話輪數(shù)、簡明精準(zhǔn)的話術(shù)、親切溫柔的語氣等能讓智能對(duì)話更加文明和有人情味。此外,思必馳啟發(fā)式對(duì)話可以根據(jù)當(dāng)前話題,引導(dǎo)用戶思維進(jìn)行持續(xù)溝通,做到有問有答、有答有問,仿真人類問答方式,形成表達(dá)的藝術(shù)。
      最后,初敏博士以客服機(jī)器人、文本機(jī)器人、多模態(tài)智能交互大屏、服務(wù)語音質(zhì)檢方案等合作案例進(jìn)行了分享,并表示,更多合作應(yīng)用也將陸續(xù)推出市場。
      未來,思必馳將深化企業(yè)全渠道信息交互服務(wù)方案,提升企服效率與交互體驗(yàn)。
    【免責(zé)聲明】本文僅代表作者本人觀點(diǎn),與CTI論壇無關(guān)。CTI論壇對(duì)文中陳述、觀點(diǎn)判斷保持中立,不對(duì)所包含內(nèi)容的準(zhǔn)確性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保證。請(qǐng)讀者僅作參考,并請(qǐng)自行承擔(dān)全部責(zé)任。

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