CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:來(lái)自Genesys、New Voice Media、Plum Voice Portals和Sabio的四位專(zhuān)家，分享了他們關(guān)于IVR系統的采購建議。

　　客戶(hù)服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)的新戰場(chǎng)，IVR是其中的關(guān)鍵角色。自十多年前，各機構開(kāi)始嘗試雙音多頻（DTMF）解決方案以來(lái)，IVR一直是聯(lián)絡(luò )中心的一部分，并已證明在顯著(zhù)提高成本效益、客戶(hù)保留方面取得了成功。

　　成功的關(guān)鍵在于三個(gè)關(guān)鍵領(lǐng)域：首先是面對客戶(hù)，以客戶(hù)為中心，這里，是戰斗開(kāi)始和結束的地方；接下來(lái)，在開(kāi)放的標準中，可以輕松地部署和集成新技術(shù)和新應用；最后是對系統的持續監控，使你能夠洞察一切，并向客戶(hù)學(xué)習。

　　大多數呼叫者仍然對IVR系統感到失望，因此聯(lián)絡(luò )中心必須更加努力地工作，以確保客戶(hù)使用他們的自助服務(wù)渠道。關(guān)鍵在于IVR的設計。

　　基于語(yǔ)音的系統比DTMF更加靈活和多樣化，但是為了使它們更有效，你必須確保它們能夠直接滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。

　　許多企業(yè)在設計階段就落入了DTMF陷阱。那些將一切都自動(dòng)化的設計最終讓客戶(hù)失望，因為客戶(hù)每一次只有一項選擇。

　　事實(shí)上，語(yǔ)音系統可以幫助創(chuàng )造與客戶(hù)的“自然”互動(dòng)，克服一個(gè)相當大的障礙。它們可以為有效的自助服務(wù)提供工具。然而，你必須使系統吸引你的客戶(hù)。

　　客戶(hù)的期望對于IVR的成功至關(guān)重要。如果你擁有高價(jià)值的產(chǎn)品和強大的高端品牌，那么客戶(hù)就會(huì )理所當然地期望在你的聯(lián)絡(luò )中心可以得到更好的服務(wù)，并且不會(huì )對任何事情感到惱火。另一方面，如果你提供低成本的產(chǎn)品和服務(wù)，那么客戶(hù)的期望就會(huì )不同。因此，評估客戶(hù)服務(wù)對客戶(hù)的價(jià)值是決定你的IVR策略重要的第一步。

　　這個(gè)評估將有助于認清你應該自動(dòng)化的流程，以及那些可以實(shí)際遷移到自助服務(wù)的流程。記住要創(chuàng )建個(gè)人的問(wèn)候，使標準的信息容易獲得，并使可訪(fǎng)問(wèn)性和自由的選擇貫穿在整個(gè)導航中。你現在有了一個(gè)好的IVR策略的開(kāi)始。

　　此外，請記住，為了鞏固通過(guò)有效的IVR解決方案收集的信息，需要確保在向座席轉移時(shí)，將在應用程序中收集到的所有信息保存并將有用的信息呈現給將處理這一交互的座席。這極大地提高了座席的生產(chǎn)力，并進(jìn)一步降低了客戶(hù)的挫折感。

　　另一個(gè)需要考慮的是開(kāi)放的標準和專(zhuān)有技術(shù)問(wèn)題。開(kāi)放的標準為現在和將來(lái)的部署提供了更大的靈活性，因為當新的應用程序和技術(shù)發(fā)展后，集成能力越強，成本效率就越高。

　　許多企業(yè)目前都被鎖定在傳統的IVR系統中，這些系統是專(zhuān)有的、不靈活的和維護費用昂貴的，這不可避免地對客戶(hù)服務(wù)和成本效率產(chǎn)生了直接的影響。

　　開(kāi)放標準為預先打包的應用程序提供了機會(huì )，大大降低了應用程序的總擁有成本。這將為你提供更大的機會(huì )來(lái)實(shí)現更高的ROI--同時(shí)你還能保留對應用程序開(kāi)發(fā)、維護和操作的控制權力。

　　語(yǔ)音XML（可擴展標記語(yǔ)言）為語(yǔ)音應用程序在IVR系統中的應用提供了基礎。它是語(yǔ)音應用程序和底層組件技術(shù)（如電話(huà)硬件和語(yǔ)音技術(shù)）之間的關(guān)鍵鏈接，并使你能夠構建自定義應用程序或允許預打包應用程序，以開(kāi)發(fā)和集成它們到你的平臺。

　　基于XML的標準將使你能夠集成多個(gè)--即，傳統的、后端的、客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）或企業(yè)資源規劃（ERP）--系統進(jìn)入IVR，這將有助于為你的客戶(hù)量身定制。為了實(shí)現全面的自助服務(wù)解決方案，你還需要將數據孤島和業(yè)務(wù)中的其他應用程序集成在一起。開(kāi)放標準將使你能夠做到這一點(diǎn)。

　　語(yǔ)音XML還使應用程序具有可移植性。當你安排下一個(gè)IVR替換時(shí)，現有的VXML應用程序可以在新的VXML兼容系統上運行。

　　因此，你已經(jīng)決定了可以做什么，以及應該如何自動(dòng)化以使IVR以客戶(hù)為中心，并且已經(jīng)部署了一個(gè)具有開(kāi)放標準的解決方案。你已經(jīng)打下了理想的基礎，但是真正的好處是發(fā)生在檢測和審查的時(shí)候。換句話(huà)說(shuō)，傾聽(tīng)并向客戶(hù)學(xué)習的時(shí)候。

　　從IVR解決方案中獲得的預期收益列表需要特定的指標來(lái)分析其對目標性能的影響。這將使你能夠度量新解決方案的優(yōu)點(diǎn)和ROI，更重要的是，如果有需要改進(jìn)的地方，可以產(chǎn)生出一個(gè)需求報告。

　　進(jìn)行的系統檢測和審查將確保你繼續達到這些目標，并允許你適應（如果）它們發(fā)生的變化。你的客戶(hù)需求--事實(shí)上，客戶(hù)本身--以及你的業(yè)務(wù)主張可能會(huì )在一段時(shí)間內發(fā)生變化，你可能需要重新開(kāi)發(fā)服務(wù)的某些領(lǐng)域，以便與這些變化保持同步。如果你想這樣做，你必須有信息告訴你何時(shí)，何地，如何。因此，關(guān)鍵是檢測和審查階段。

　　感謝Genesys的EMEA產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理Stefan Captijn（www.genesys.com）

　　在呼叫一個(gè)呼叫中心時(shí)，IVR通常是客戶(hù)和企業(yè)之間的第一次交互。它可以通過(guò)個(gè)性和易用性強烈地影響打電話(huà)者對企業(yè)的看法，給雙方帶來(lái)巨大的利益。相反，通過(guò)糟糕的表現對于試圖解決問(wèn)題的呼叫者來(lái)說(shuō)可能是一場(chǎng)災難，所以正確的處理是很重要的。一個(gè)好的IVR應該幫助客戶(hù)滿(mǎn)足他們的需求，讓他們去到他們想去的地方。同時(shí)，它應該幫助座席減少一些重復的工作元素。它可以像音頻信息樹(shù)一樣簡(jiǎn)單，在這里，音頻菜單提供了對預先錄制的公告的訪(fǎng)問(wèn)，或者像個(gè)性化的呼叫處理系統一樣復雜，有語(yǔ)音識別菜單，可以學(xué)習打電話(huà)者最喜歡的選擇，以及下次打電話(huà)時(shí)，在第一個(gè)菜單中提供這些選擇。但是，在購買(mǎi)IVR時(shí)，你應該考慮哪些主要問(wèn)題呢？以下是我個(gè)人的考慮事項：

　　企業(yè)使用IVR的原因有很多，比如通過(guò)基于技能的路由菜單過(guò)濾呼叫；以客戶(hù)滿(mǎn)意度問(wèn)卷的形式進(jìn)行數據收集；訂單處理；以及在日常業(yè)務(wù)中減少座席的重復任務(wù)，實(shí)現自動(dòng)化。當座席忙時(shí)，IVR可以滿(mǎn)足呼叫者的臨時(shí)需求，或者更常見(jiàn)的情況是，保持在等待隊列中。

　　它們還可以用于提供非工作時(shí)間的服務(wù)，在幫助呼叫中心的整體災難恢復方面尤其強大。在高呼叫量時(shí)，IVR可以真正進(jìn)入它自己的狀態(tài)，預先編程的備選呼叫計劃被激活，因此選擇的呼叫可以被完全自動(dòng)化或路由到備選呼叫中心。一些基于網(wǎng)絡(luò )的IVR系統甚至可以提供一個(gè)緊急自動(dòng)呼叫分配器（ACD），它可以直接發(fā)送給員工，允許他們在諸如惡劣天氣條件或經(jīng)常預測的類(lèi)似禽流感流行性疾病等重大災害期間在家遠程工作。

　　要考慮的一個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題是，你將如何輕松地更改呼叫流程及其聲明的措辭。呼叫中心不斷發(fā)展，很少是靜態(tài)的，每天都會(huì )出現一些新的問(wèn)題，這些問(wèn)題可能會(huì )從對IVR的微小更改中獲得解決。

　　更經(jīng)常的問(wèn)題是處理異常情況，例如，受過(guò)培訓的備用人員被引入來(lái)協(xié)助臨時(shí)的工作人員短缺或意外的呼叫量增加。系統有能力增加一個(gè)菜單選項，可以過(guò)濾掉這些受訓人員幾天來(lái)處理的電話(huà)，這是一個(gè)真正的優(yōu)勢。確保你的IVR流程可以簡(jiǎn)單快速地更改，以滿(mǎn)足需求--最好是來(lái)自遠程的Web瀏覽器，這樣你可以在需要時(shí)快速響應。

　　復雜的客戶(hù)交互，比如postcode識別、名稱(chēng)和地址的捕捉，有時(shí)只能通過(guò)語(yǔ)音識別技術(shù)實(shí)現，但你必須注意語(yǔ)音識別的結果，以確保那些不被識別的呼叫者得到了良好的對待。確保你的IVR能夠在不丟失已輸入數據的情況下將失敗的識別呼叫者轉入呼叫中心人工座席。

　　對于所有的IVRs，在特定的語(yǔ)音識別實(shí)現時(shí)，我建議你應該對系統進(jìn)行少量的呼入測試。這使你檢測到客戶(hù)的接受情況，最重要的是，檢查它是否涵蓋了所有必需的結果。很難想象紙上談兵，所以給系統打電話(huà)，嘗試一些選項來(lái)了解它們的聲音和流程，看看哪里的變化和改進(jìn)是合適的。選擇一個(gè)可以在一段時(shí)間內單獨實(shí)現變更的系統。這將幫助你避免“大爆炸”帶來(lái)的陷阱。

　　最后，要考慮的最重要的事情是你的IVR應該如何錄制已經(jīng)確定好的語(yǔ)音。考慮使用專(zhuān)業(yè)的記錄信息，因為它們對你的客戶(hù)感知你的方式有很大的影響，并且可以與加強品牌影響力聯(lián)系起來(lái)。

　　綜上所述，這里列出了十個(gè)主要考慮因素：

　　感謝NewVoiceMedia網(wǎng)絡(luò )應用總監理查德·皮克林（Richard Pickering），（www.newvoicemedia.com）

　　從客戶(hù)的角度來(lái)看，IVR（交互式語(yǔ)音響應）系統可以是呼叫中心介紹性的“聲音”，為企業(yè)如何看待客戶(hù)交互奠定了基調。一個(gè)IVR系統有可能取悅客戶(hù)，提升他們對公司的信心，或者相反地，很不幸地，讓他們感到沮喪和疏遠。與公司的網(wǎng)站類(lèi)似，IVR通常是最初客戶(hù)交互的關(guān)鍵點(diǎn)。從操作的角度來(lái)看，IVR通過(guò)自動(dòng)化常規事務(wù)來(lái)協(xié)調中心的操作，為常見(jiàn)問(wèn)題（FAQs）和智能路由呼叫提供答案。

　　研究證實(shí)，投資回報率（ROI）是顯著(zhù)的。使用人工座席來(lái)回答常規請求的費用平均超過(guò)5美元。與此同時(shí)，使用VoiceXML電話(huà)門(mén)戶(hù)處理呼叫的增量成本是用美分來(lái)衡量的。雖然IVR并不是新的呼叫中心，但近年來(lái)IVR系統背后的技術(shù)已經(jīng)發(fā)生了巨大的變化。去年的過(guò)時(shí)的IVR已經(jīng)被今年的新技術(shù)所取代，這些技術(shù)帶來(lái)了更多功能的IVR解決方案，在質(zhì)量和功能上更快的部署和具有功能優(yōu)勢。無(wú)論你是想要替換舊的IVR系統還是在市場(chǎng)上創(chuàng )建一個(gè)全新的解決方案，在購買(mǎi)呼叫中心IVR解決方案時(shí)，有很多事情需要記住……

　　一個(gè)IVR解決方案涉及多個(gè)元素，包括平臺、應用程序、數據集成、設備集成、維護和監控。尋找一個(gè)完整的“一站式”IVR解決方案，提供專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識和完整的專(zhuān)業(yè)服務(wù)，從IVR設計到全面實(shí)施和管理，是非常必要的。

　　VoiceXML基于萬(wàn)維網(wǎng)聯(lián)盟（W3C）可擴展標記語(yǔ)言（XML），是語(yǔ)音響應系統的標準。它正被全球各地的成千上萬(wàn)的開(kāi)發(fā)者所使用。

　　VoiceXML很容易與常規應用程序服務(wù)基礎設施集成，并允許你利用現有的投資（比如Web應用服務(wù)器）來(lái)運行VoiceXML應用程序。找到一個(gè)支持VoiceXML 2.1 IVR標準的提供商，因為這將加快應用程序的開(kāi)發(fā)，并使應用程序在正確的道路上易于修改。

　　尋找能夠創(chuàng )建具有豐富功能的定制解決方案的提供者。一些最常見(jiàn)的呼叫中心的IVR應用程序包括：查詢(xún)和事務(wù)，提供關(guān)于帳戶(hù)余額、訂單狀態(tài)等最新信息；解答常見(jiàn)問(wèn)題的客戶(hù)服務(wù)支持；集合自動(dòng)化，發(fā)起外呼電話(huà)來(lái)遞送賬單提醒和自動(dòng)支付賬單；提供自動(dòng)化調查的應用程序（例如，客戶(hù)滿(mǎn)意度）。

　　一個(gè)一致的VoiceXML IVR平臺可以作為一個(gè)本地系統部署，或者作為一個(gè)完全托管的解決方案，這是優(yōu)化你的IVR靈活性、可伸縮性和可管理性的關(guān)鍵。在托管和本地平臺之間無(wú)縫遷移IVR應用程序的自由使呼叫中心可以根據未來(lái)的需要、資源和技術(shù)基礎設施提供更多的部署選項。

　　由于音頻延遲而導致的性能下降會(huì )使呼叫者感到沮喪和迷惑。尋找一個(gè)IVR解決方案，以盡量減少音頻延遲的缺點(diǎn)，如智能緩存音頻文件和音頻流，而不是音頻直接播放。否則，由于在IP電話(huà)（VoIP）線(xiàn)路上的通話(huà)而引起的通話(huà)遲緩，會(huì )大大降低呼叫中心IVR的效率，導致用戶(hù)選擇退出并尋求現場(chǎng)座席協(xié)助。

　　消費者對電話(huà)系統的可靠性期望要高于網(wǎng)站。所以IVR的處理能力不能下降。系統需要冗余和精心的管理。托管服務(wù)提供商--尤其是那些對解決方案的所有方面完全控制的供應商--應該能夠保證24x7x365的正常運行。

　　和正常運行時(shí)間一樣重要的是通話(huà)質(zhì)量。許多電信運營(yíng)商提供低成本但低質(zhì)量的VoIP電路，這通常會(huì )降低通話(huà)質(zhì)量。在做得好的時(shí)候，IVR會(huì )產(chǎn)生很高的ROI，但是如果做得不好，則是客戶(hù)服務(wù)的災難。尋找一個(gè)使用高質(zhì)量的電信電路和IVR系統的供應商，提供低延遲和優(yōu)秀的通話(huà)質(zhì)量。

　　呼叫中心IVR系統經(jīng)常參與處理有價(jià)值的信息，如產(chǎn)品訂單、個(gè)人數據和財務(wù)記錄。這種數據傳輸要求在IVR系統中承擔更大的責任。隨著(zhù)呼叫中心的法律義務(wù)不斷增加，比如第三方核查制度，IVR交易的準確性受到了更嚴格的審查。

　　呼叫記錄是跟蹤IVR交互的有效方法。通過(guò)記錄和歸檔IVR對話(huà)，呼叫中心可以記錄所有的自動(dòng)電話(huà)交易，并通過(guò)任何參數檢索數據，包括來(lái)電者姓名、電話(huà)號碼、地理位置、呼叫轉移目的地或交易類(lèi)型。然后可以對呼叫過(guò)程進(jìn)行分析，以獲得數據的準確性、呼叫性能和服務(wù)質(zhì)量。

　　感謝Plum Voice Portals的總經(jīng)理馬特·歐文（Matt Ervin）

　　在Sabio，我們堅信，正確設計和實(shí)現IVR解決方案的潛在好處仍然遠遠大于任何缺陷。

　　然而，在企業(yè)開(kāi)始考慮更多的功能之前，在語(yǔ)音接口、多種語(yǔ)言支持、自然語(yǔ)言語(yǔ)音識別、文本到語(yǔ)音和計算機電話(huà)集成（CTI）接口方面，他們需要考慮許多重要的基礎設施問(wèn)題。

　　也許，最近IVR技術(shù)的關(guān)鍵轉變是，從音頻按鍵IVR轉變?yōu)樾屡d的開(kāi)放標準IVR平臺，如語(yǔ)音XML。這種開(kāi)放標準方法的好處包括：能夠更好地利用Web基礎設備、具有改進(jìn)功能的潛力，以及可以在今后更無(wú)縫地轉移到語(yǔ)音技術(shù)，以幫助改進(jìn)路由、自助服務(wù)功能和其他事務(wù)。

　　Datamonitor預計，在歐洲和北美，專(zhuān)有的IVR系統的市場(chǎng)將會(huì )減少35%，同時(shí)開(kāi)放標準的VoiceXML解決方案的收入將會(huì )翻倍，整個(gè)IVR市場(chǎng)的增長(cháng)率將接近11%。為什么開(kāi)放標準如此重要？

　　也許最大的好處是靈活性，因為在VoiceXML中編寫(xiě)的IVR應用程序可以移植到幾乎任何兼容的平臺上，并且在需要時(shí)可以擴展到所需的規模。如果你是一家公用事業(yè)公司，它只是試用了一個(gè)應用程序，現在想要在客戶(hù)基礎上推廣它，或者如果你已經(jīng)進(jìn)行了大量的收購，你需要整合大量的新客戶(hù)，那么這種可伸縮性將是無(wú)價(jià)的。

　　開(kāi)放標準的潛力也可以讓你在現有的IVR供應商中更加靈活。你不太可能希望立即刪除所有早期的專(zhuān)有IVR應用程序，目標應該是將它們隨時(shí)間遷移到一個(gè)開(kāi)放的平臺上。VoiceXML的靈活性可以為你提供技術(shù)和商業(yè)上的優(yōu)勢，使你能夠與現有的供應商進(jìn)行更有競爭力的定價(jià)。

　　同樣地，VoiceXML提供了更大的靈活性，IP網(wǎng)絡(luò )的增長(cháng)和特定的Internet協(xié)議，如會(huì )話(huà)啟動(dòng)協(xié)議（SIP）和H。323都為企業(yè)提供了新的連接選則。傳統的IVR“盒子”被連接到電話(huà)網(wǎng)絡(luò )上，作為正常的時(shí)分多路復用（TDM）電路，創(chuàng )建了一個(gè)不靈活的基礎設施，這通常需要昂貴的支持費用。最新的開(kāi)放的IVR系統現在可以通過(guò)SIP或H。323協(xié)議連接到IP網(wǎng)絡(luò )，為IVR系統提供更大的靈活性和可伸縮性。

　　對于擁有多個(gè)IVR平臺的公司來(lái)說(shuō)，這可能對實(shí)現產(chǎn)生重大影響。現在，企業(yè)可以在許多不同的地方使用IVR平臺，而現在可以創(chuàng )建集中式的IVR服務(wù)器矩陣，利用更強大的服務(wù)器成本優(yōu)勢，這些服務(wù)器現在提供更高效的電能消耗、恢復力和可伸縮性。

　　這里的另一個(gè)關(guān)鍵考慮是每個(gè)IVR端口的成本。通過(guò)對網(wǎng)絡(luò )上的IVR資源進(jìn)行虛擬化，公司可以與IVR供應商合作，提供更靈活的許可，只基于在任何給定時(shí)間內實(shí)際使用的IVR端口，而不是整個(gè)網(wǎng)絡(luò )上的端口總數。

　　一旦你決定了要使用的IVR平臺以及如何將其連接到網(wǎng)絡(luò )，你需要考慮部署實(shí)際IVR應用程序。雖然許多IVR系統自帶開(kāi)發(fā)工具，但是使用新一代第三方語(yǔ)音應用程序管理系統可以獲得顯著(zhù)的好處。

　　你可以使用第三方工具來(lái)支持以用戶(hù)為中心的高性能語(yǔ)音應用程序的交付，而不是簡(jiǎn)單地構建功能應用程序。

　　在Sabio，我們發(fā)現使用諸如VoiceObjects之類(lèi)的開(kāi)發(fā)工具可以幫助我們通過(guò)一個(gè)單一的、緊密集成的開(kāi)發(fā)環(huán)境來(lái)創(chuàng )建、測試、部署和分析復雜的語(yǔ)音應用服務(wù)程序。早期IVR系統的一個(gè)主要問(wèn)題是，他們通常需要IT專(zhuān)家支持來(lái)增加新的應用程序或更改現有的應用程序，從而導致成本上升，并導致新系統的推出不可避免地出現延遲。然而，使用最新的第三方工具，構建語(yǔ)音應用程序要容易得多，而且成本更低。

　　在采購IVR系統時(shí)，其他關(guān)鍵因素包括你的系統可以從CTI中間件角度所支持的接口數量。使用VoiceXML，集成問(wèn)題變得更加簡(jiǎn)單，但也可能需要支持其他Web服務(wù)、。NET和開(kāi)放數據庫連接（ODBC）應用程序。企業(yè)還應該考慮如何使用面向服務(wù)的體系結構（SOA）技術(shù)，在更廣泛的Web服務(wù)環(huán)境中利用早期的IVR應用程序。

　　同樣重要的是，要考慮如何將IVR系統集成到你的整體客戶(hù)服務(wù)基礎結構中。在過(guò)去，IVR的盒子常常被放在房間的角落里，而不去想盒子里面到底發(fā)生了什么。由于自助服務(wù)現在在大多數企業(yè)的客戶(hù)交互中占越來(lái)越大的比例，每一個(gè)IVR客戶(hù)交互的細節都需要記錄下來(lái)，并形成與座席交互相同的管理報告。所以，無(wú)論你做什么，都不要忘記報告。

　　感謝Sabio創(chuàng )始董事亞當·福克納（Adam Faulkner）

　　原文網(wǎng)址：https://www.callcentrehelper.com/what-to-look-for-when-buying-interactive-voice-response-systems-117.htm