但企業(yè)可以采用一系列呼叫中心技術(shù)，幫助座席承擔沉重的負擔。同時(shí)，這些組織可以滿(mǎn)足他們的業(yè)務(wù)目標并提供更好的客戶(hù)體驗。
例如，企業(yè)可以使用IVR系統來(lái)為呼叫者找到合適的人和信息。可以對IVR進(jìn)行編程，使呼叫者能夠表達他們的意圖。而一個(gè)精心設計的IVR菜單和知識庫可能會(huì )導致呼叫者更快地到達目的地。
有時(shí)，IVR會(huì )把呼叫者引導到一個(gè)現場(chǎng)座席那里。在某些情況下，企業(yè)甚至使用技術(shù)根據他們的技能和需求，或者根據他們共同的個(gè)性特征來(lái)匹配那些活躍的座席和呼叫者。
然而，打電話(huà)的人并不總是需要與現場(chǎng)座席交談。對于那些常見(jiàn)的問(wèn)題，企業(yè)可以將答案輸入到IVR中。
這樣，客戶(hù)就能更快地得到答案。你的實(shí)時(shí)座席可以花時(shí)間處理更復雜、更有價(jià)值的問(wèn)題。
說(shuō)到傾聽(tīng)和學(xué)習，呼叫中心的經(jīng)理們也可以這么做。實(shí)時(shí)呼叫監控技術(shù)使管理者能夠監聽(tīng)客戶(hù)--座席的交互。
這樣，如果座席需要幫助，經(jīng)理就可以提供幫助。管理者可以利用他們在實(shí)時(shí)監控中所學(xué)到的知識為座席提供指導，指導他們如何改進(jìn)、贊揚和獎勵座席所做的正確的事情（并可能將這些成功的呼叫作為其他人效仿的例子）。
另一個(gè)企業(yè)可以利用的呼叫中心工具是電話(huà)會(huì )議。這使得座席和企業(yè)內的其他人員--如呼叫中心經(jīng)理或主題專(zhuān)家--能夠聚集在一起快速解決問(wèn)題。
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