毫無(wú)疑問(wèn)，我們生活在一個(gè)有聯(lián)系的消費者時(shí)代。隨著(zhù)智能手機的普及和電子商務(wù)銷(xiāo)售的持續增長(cháng)，在線(xiàn)互動(dòng)是客戶(hù)購買(mǎi)過(guò)程中至關(guān)重要的一步。事實(shí)上，Facebook的一項研究發(fā)現，73%的人總是隨身攜帶移動(dòng)設備，而公司也在注意這一點(diǎn)。在2021年，營(yíng)銷(xiāo)人員將把近一半的預算花在數字渠道上，通過(guò)網(wǎng)站、搜索、社交和移動(dòng)應用將目標對準在線(xiàn)消費者，與現有客戶(hù)建立聯(lián)系，并獲得新的客戶(hù)。
然而，盡管有這些在線(xiàn)策略，許多公司仍在努力與客戶(hù)打交道。根據Forrester最近的一份報告，超過(guò)60%的營(yíng)銷(xiāo)者在獲取新客戶(hù)和增加參與度方面面臨著(zhù)巨大的挑戰。為了填補這一空白，同時(shí)跟上數字化轉型的步伐，企業(yè)正在將其最具價(jià)值的工具--電話(huà)--拒之門(mén)外。
事實(shí)上，Forrester研究公司的同一項研究顯示，打電話(huà)給公司的客戶(hù)轉換速度快30%，花費多28%，保留率高28%。因此，在看不到手機上正在發(fā)生的事情的情況下，商業(yè)領(lǐng)袖們正在錯過(guò)一個(gè)線(xiàn)下渠道的關(guān)鍵點(diǎn)，這個(gè)渠道能讓客戶(hù)更快地轉換。
發(fā)現你的電話(huà)DNA
為了改變這種狀況，現在是企業(yè)檢查呼入電話(huà)的情況的時(shí)候了。或者就像我們說(shuō)的，“是時(shí)候分析你的DNA了。”DNA到底是什么？它是通話(huà)的“基因構成”的一種視覺(jué)表現，或者是客戶(hù)和業(yè)務(wù)之間對話(huà)過(guò)程中發(fā)生的所有基本細節。從這些交互中獲得的見(jiàn)解可以揭示潛在領(lǐng)域，以提高銷(xiāo)售、客戶(hù)體驗和整體業(yè)務(wù)績(jì)效。
例如，電話(huà)的DNA識別了客戶(hù)對話(huà)中隱藏的趨勢，使企業(yè)很容易理解每個(gè)交互中的重要指標。通過(guò)一套復雜的機器學(xué)習模型，呼叫跟蹤技術(shù)可以分析諸如呼叫啟動(dòng)和停止時(shí)間等元數據，以及持續時(shí)間，自動(dòng)預測呼叫結果和客戶(hù)意圖。
使用語(yǔ)音分析提高呼叫性能
在個(gè)人層面上查看呼叫僅僅是挖掘組織內部“修復電話(huà)”的更大潛力的第一步。如果有一種方法可以解開(kāi)營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售團隊需要改進(jìn)的所有東西，從受眾定位到第一次通話(huà)的解決方案，該怎么辦？那些在這些領(lǐng)域取得實(shí)質(zhì)性進(jìn)展的公司，已經(jīng)完全投入到一個(gè)支持基于A(yíng)I的語(yǔ)音分析解決方案中。
啟用基于A(yíng)I的語(yǔ)音分析能夠自動(dòng)地為企業(yè)層面的趨勢和洞察力提供可見(jiàn)性，從而揭示出每一個(gè)電話(huà)中都有哪些信息。從檢測語(yǔ)氣和情緒到準確地記錄對話(huà)，語(yǔ)音分析使整個(gè)業(yè)務(wù)團隊能夠獲得信息，以幫助建立最佳實(shí)踐并推動(dòng)高質(zhì)量的客戶(hù)交互--最終，增加銷(xiāo)售。例如，汽車(chē)行業(yè)，包括經(jīng)銷(xiāo)商和服務(wù)商店，嚴重依賴(lài)與客戶(hù)的電話(huà)。從打電話(huà)預定服務(wù)，到檢查可用部件，或者設置測試驅動(dòng)的時(shí)間--客戶(hù)點(diǎn)擊移動(dòng)設備上的呼叫，期望聽(tīng)到另一端的服務(wù)人員的聲音。然而，最近的一項研究發(fā)現，近20%的給汽車(chē)品牌的電話(huà)實(shí)際上并沒(méi)有將客戶(hù)與服務(wù)人員聯(lián)系起來(lái)，從而錯過(guò)了盈利機會(huì )。例如，電話(huà)可能只是無(wú)人接聽(tīng)，或者客戶(hù)在被暫停后掛斷電話(huà)，或者厭倦了沒(méi)完沒(méi)了的IVR菜單選項。
如果企業(yè)對這些呼叫失敗的原因有實(shí)時(shí)的了解，他們可以進(jìn)行簡(jiǎn)單的改進(jìn)，從而對其業(yè)務(wù)底線(xiàn)產(chǎn)生重大影響。例如，如果一個(gè)汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商可以使用這些可操作的洞察力來(lái)精確指出呼叫改進(jìn)的領(lǐng)域，并將銷(xiāo)售預約請求率僅提高5%，那么每個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商每月平均增加16個(gè)銷(xiāo)售機會(huì )。如果有一半的預約顯示，一半的預約導致銷(xiāo)售--經(jīng)銷(xiāo)商每月將增加數百萬(wàn)美元的利潤。這些都是因為提高了通話(huà)性能。
人與人之間的聯(lián)系，是你DNA的主導鏈
盡管我們生活在一個(gè)數字時(shí)代，人與人之間的聯(lián)系將永遠是一種有意義的交流方式，也是理解整個(gè)客戶(hù)旅程的重要組成部分。利用語(yǔ)音技術(shù)的力量是企業(yè)獲得預測洞察力的一種方式，它可以為客戶(hù)互動(dòng)增加智慧，增加品牌忠誠度，增加收入。因此，當消費者繼續埋頭于他們的移動(dòng)設備時(shí)，當他們準備拿起手機打電話(huà)時(shí)，你就會(huì )知道如何與他們互動(dòng)，讓他們不斷回來(lái)。
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作者：斯科特·米切爾（Scott Mitchell）
原文網(wǎng)址：http://www.speechtechmag.com/Articles/News/Industry-Voices/Speech-Analytics-Will-Cure-Your-Call-DNA-126131.aspx
