在客戶(hù)服務(wù)中心行業(yè)，一提到語(yǔ)音分析，大家往往想到的是與質(zhì)量控制和客戶(hù)滿(mǎn)意度相關(guān)的內容，但是今天我們要說(shuō)的是通過(guò)語(yǔ)音分析來(lái)提升運營(yíng)效率的方法。
眾所周知，人力成本是呼叫中心的主要成本，因此提升效率降低成本是呼叫中心的重要任務(wù)之一。那么如何通過(guò)語(yǔ)音分析來(lái)提升運營(yíng)效率呢？我們可以采用通過(guò)語(yǔ)音分析系統，對來(lái)電原因進(jìn)行分析的方法來(lái)實(shí)現。
首先，我們需要找到導致用戶(hù)來(lái)電的主要原因。通過(guò)聽(tīng)取錄音，我們可以給來(lái)電原因分類(lèi)，由大及小，層層鋪開(kāi)。以某電商平臺的來(lái)話(huà)情況來(lái)看，從不同的維度可以分為：?jiǎn)T工層面、流程層面、產(chǎn)品層面，甚至還有不好歸類(lèi)的其他；之后再在某一維度下面細分，如“流程層面”下可以分為：催到貨、退換貨、催維修、退款咨詢(xún)、保修、發(fā)票等等，以此類(lèi)推。
將來(lái)電原因分類(lèi)后，看哪一類(lèi)原因的來(lái)話(huà)量最高，是與流程相關(guān)的發(fā)票咨詢(xún)類(lèi)電話(huà)呢，還是與產(chǎn)品類(lèi)型相關(guān)的旅游產(chǎn)品類(lèi)電話(huà)呢？我們還以之前提到的電商平臺為例，來(lái)話(huà)中流程層面的占比最高，占到所有來(lái)話(huà)中的28.89%，平均通話(huà)時(shí)長(cháng)為586秒；再對數據進(jìn)行深度挖掘分析，發(fā)現其中退換貨的電話(huà)占比最高，占流程層面的14.4%，且通話(huà)時(shí)長(cháng)也偏長(cháng)，為581秒，其次是催到貨和發(fā)票咨詢(xún)的來(lái)話(huà)量，也都接近10%。
找到來(lái)話(huà)量高的關(guān)鍵原因之后，管理者可以考慮通過(guò)優(yōu)化流程，或者增加自助功能來(lái)降低來(lái)話(huà)的數量。比如，針對某電商平臺流程層面的“退換貨”、“催到貨”和“發(fā)票”類(lèi)來(lái)電量占比較高的情況，可以做以下的流程改進(jìn):1.在網(wǎng)站和APP客戶(hù)端上增加的自助退貨的功能；2.提升配送速度，并且在網(wǎng)站及APP客戶(hù)端上增加物流信息的查詢(xún)功能和推送功能；3.在網(wǎng)站和APP客戶(hù)端上增加電子發(fā)票政策說(shuō)明、對于成功訂單增加發(fā)票的下載打印功能。
語(yǔ)音分析對于“運營(yíng)效率提升”的應用場(chǎng)景，不僅限于“來(lái)電原因分析”一種，還有“降低通話(huà)時(shí)長(cháng)”、“減少重復來(lái)電”、“來(lái)電趨勢分析”等很多種，由于篇幅有限，今天就不做介紹了。感興趣的朋友們，可以持續關(guān)注“易谷CAME體驗云研究院”公眾號，敬請期待我們語(yǔ)音分析續篇的發(fā)布。
