CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:這里有一些有趣的想法，你可以試試，這是我們在OVO Energy布里斯托爾（Bristol）的聯(lián)絡(luò )中心學(xué)到的。
1、讓你的質(zhì)量團隊每月接聽(tīng)一次客戶(hù)的電話(huà)
確保質(zhì)量團隊與時(shí)俱進(jìn)的一個(gè)好方法是提供最新的和相關(guān)的培訓，同時(shí)也需要他們掌握第一手客戶(hù)趨勢資料。建議是讓他們每月聆聽(tīng)一次客戶(hù)的聲音，通過(guò)定期與客戶(hù)的溝通，他們會(huì )掌握如何提供卓越客戶(hù)服務(wù)的最新體驗。
2、將一周內最重要的信息濃縮到每周一的一封郵件中
替代每周分別發(fā)給每個(gè)人關(guān)于即將來(lái)臨的事件和變化的郵件，可以濃縮成一個(gè)每周一早上更新的統一郵件。
任何修改或補充在必要時(shí)可以補發(fā)，但是應該有一個(gè)整體減少發(fā)送電子郵件數量以及一個(gè)改善員工敬業(yè)度的計劃。
| OVO Energy的實(shí)際文檔 | |
| 呼叫量 | 686,744個(gè)呼入電話(huà) |
| 規模 | 405座席 |
| 技術(shù)： • Interactive Intelligence (CIC) • Salesforce • Rant & Rave • Gentrack • MECOMS |
|
3、定期舉辦“問(wèn)答（Q&A）會(huì )議”和“焦點(diǎn)反饋小組討論”
在OVO Energy，客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的領(lǐng)導和來(lái)自其他領(lǐng)域的業(yè)務(wù)嘉賓每月一起舉辦一次“問(wèn)答（Q&A）會(huì )議”。
高級經(jīng)理和部門(mén)負責人每周還舉辦“焦點(diǎn)反饋小組討論”，提高“到底是怎么回事？”這類(lèi)問(wèn)題的開(kāi)放性。
這兩個(gè)活動(dòng)給座席定期的機會(huì )用以討論任何影響他們日常工作的問(wèn)題。
然后對更廣泛的業(yè)務(wù)產(chǎn)生影響。
4、用可以?xún)稉Q獎品的現金獎勵積分來(lái)獎勵座席
代替每周發(fā)放同一盒巧克力，用可以?xún)稉Q獎品的現金獎勵積分來(lái)獎勵座席--類(lèi)似于可以玩游戲街機的票券。
你可以建立一個(gè)系統，不同數量的點(diǎn)對應于不同的獎品，所以一個(gè)座席可以在早期（獎勵點(diǎn)數較少的時(shí)候）兌換一瓶酒，也可以攢點(diǎn)到一定數量時(shí)兌現樂(lè )高樂(lè )游樂(lè )園門(mén)票。
5、將贏(yíng)得獎項的興奮帶入聯(lián)絡(luò )中心
贏(yíng)得一個(gè)行業(yè)獎項是一個(gè)了不起的成就，但典型的情況是只有少數員工可以在頒獎典禮上體驗到獲獎的快樂(lè )。
將獲獎帶來(lái)的興奮帶回聯(lián)絡(luò )中心，中心內部可以舉辦一次全員參與的慶祝活動(dòng)。
把這種興奮帶回聯(lián)絡(luò )中心的一個(gè)方法是在每個(gè)人的桌面擺放抽獎券。獲獎要求可以是一個(gè)項目的早期完成，打破某項團隊記錄等。可以為每個(gè)人帶來(lái)冰淇淋或糖果。
6、給座席一個(gè)專(zhuān)門(mén)的地方聊天，遠離公司的電子郵件
電子郵件收件箱會(huì )迅速地被不重要的郵件甚至是垃圾郵件充滿(mǎn)，而重要信息難覓。
代替禁止座席在工作中互相談?wù)?ldquo;有趣的事情”，為他們創(chuàng )建一個(gè)專(zhuān)屬的聊天空間。例如，一個(gè)社交媒體群。
OVO Energy將他們的谷歌社區稱(chēng)之為“廚房的水槽”。在這個(gè)空間里，員工可以討論互換軟新聞，喋喋不休地聊團隊中或社會(huì )上有趣的八卦，分享卡通和游戲。
這有助于每個(gè)人看到他們所需要知道的重要的郵件，更新與他們有關(guān)的公司新聞，這可能就是他們下一個(gè)服務(wù)成功的關(guān)鍵，同時(shí)也沒(méi)有錯過(guò)辦公室笑話(huà)。
OVO Energy在接待區有一個(gè)用樹(shù)木制成的會(huì )議室
7、銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)的服務(wù)水平是相同的
對于新的和現有的客戶(hù)來(lái)說(shuō)都是公平的，確保你的銷(xiāo)售和服務(wù)具有相同的服務(wù)水平和目標。
這將有助于讓你所有的客戶(hù)長(cháng)期保持快樂(lè )。
8、建立一個(gè)“周反饋”競賽
與團隊成員分享客戶(hù)的反饋是一個(gè)偉大的方式，可以給員工展示辛勤工作所獲得的結果和影響。
每周有一個(gè)“周反饋”競爭是一個(gè)有趣的、常規的方法，用來(lái)鼓勵座席把他們的工作做到最好，也是為了感謝他們所做的出色工作。
9、給座席足夠的時(shí)間討論他們的想法
對那些把好的想法放進(jìn)你的建議盒子里的座席以獎勵，并邀請他／她會(huì )見(jiàn)一名團隊的高級成員。這一過(guò)程可以被稱(chēng)為“智庫（Think Tank）”會(huì )話(huà)。
這為在作出進(jìn)一步的決定前詳細討論這個(gè)想法創(chuàng )造了一個(gè)機會(huì )。這樣的接觸會(huì )使座席倍感親切和尊重，今后更愿意提出自己的想法。
你可以在每周時(shí)事通訊中，對那些提出了偉大的思想和積極行動(dòng)建議的人予以表?yè)P，這會(huì )讓更多的人積極參與到企業(yè)事務(wù)中來(lái)。
OVO Energy在聯(lián)絡(luò )中心工作樓層有專(zhuān)門(mén)的會(huì )議空間
10、將食堂作為月度社交酒吧
每月一次，把你的食堂變成一個(gè)晚上社交活動(dòng)的酒吧。
不同的團隊可以輪流負責每個(gè)月的這項活動(dòng)，選擇不同的裝飾風(fēng)格和音樂(lè )主題。
11、與其他的聯(lián)絡(luò )中心經(jīng)理交流
很容易習慣于按照曾經(jīng)做事情的方式做事，特別是如果沒(méi)有任何比較的時(shí)候。
參觀(guān)其他的聯(lián)絡(luò )中心和了解外部的世界有助于拓寬你的視野和建立一個(gè)支持網(wǎng)絡(luò )，當你需要從某些人那里得到建議的時(shí)候，你將從中受益。
呼叫中心管理協(xié)會(huì )（CCMA）每年都組織很多中心的交流參觀(guān)活動(dòng)，給聯(lián)絡(luò )中心管理者從他們同行那里學(xué)習最佳實(shí)踐想法的機會(huì )。
12、現場(chǎng)健身使你的員工保持健康狀態(tài)
現場(chǎng)健身更容易讓一線(xiàn)員工在工作日期間鍛煉身體，緩解壓力。你可以雇傭外部公司來(lái)運行，或在一些健身器材上投資。
您還應該考慮實(shí)際調整適合于座席運動(dòng)的午餐時(shí)間。
例如，給座席足夠的時(shí)間來(lái)?yè)Q衣服，并提供免費毛巾服務(wù)，以便他們在回到工作崗位時(shí)從容鎮定精神煥發(fā)。
13、每個(gè)盡心盡力跟客戶(hù)溝通的人才有資格獲得獎金
使每個(gè)人體會(huì )和融入聯(lián)絡(luò )中心最好的辦法是要強制讓他們每年花2個(gè)半天和客戶(hù)在電話(huà)里溝通。
這個(gè)過(guò)程可以簡(jiǎn)化為坐在一個(gè)操作計算機的同事旁邊，但重要的是，他們要參與到與客戶(hù)的交談當中。
把每個(gè)人的年度獎金與這個(gè)練習掛鉤，可以幫助加強這個(gè)練習的重要性。
14、邀請家庭成員參加夏日派對
了解更多關(guān)于你的座席以及他們的個(gè)人生活，幫助每個(gè)人與他們的家人友善相處，邀請你的一線(xiàn)座席的家庭成員來(lái)參加你的夏日派對。
感謝OVO Energy
聲明:版權所有 非合作媒體謝絕轉載
