Aspect曼迪.哈伯德（Maddy Hubbard）
CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:2016年是難忘的一年，也是標志性的一年，也是萊昂納多·迪卡普里奧（Leonardo DiCaprio）在六次提名之后首獲奧斯卡的年份。這一年，宇航員斯科特。凱利（Scott Kelly）和俄羅斯宇航員Mikhail Kornienko在創(chuàng )紀錄的340天太空停留之后重返地球。另外，108年后，芝加哥小熊隊贏(yíng)得了世界系列賽的錦標。
展望2017年，我們可能不知道誰(shuí)將贏(yíng)得奧斯卡，什么突破將在太空發(fā)生，或誰(shuí)將是棒球的下一個(gè)世界冠軍，但是我們可以肯定在客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域里會(huì )有創(chuàng )新。
以下4個(gè)趨勢是領(lǐng)先的技術(shù)概念，你需要在制訂2017年客戶(hù)體驗策略時(shí)加以考慮。
1、從聯(lián)絡(luò )中心到客戶(hù)體驗中心
聯(lián)絡(luò )中心滿(mǎn)足客戶(hù)的期望，提供超越語(yǔ)音的通信選項，包括移動(dòng)、網(wǎng)絡(luò )和社會(huì )渠道。雖然文本和使用社交媒體是方便的，但這些解決方案通常無(wú)法保留客戶(hù)在渠道間切換時(shí)的上下文關(guān)聯(lián)性。
2017年將是客戶(hù)互動(dòng)中心（CEC）的年代。Gartner將客戶(hù)互動(dòng)中心（CEC）定義為一個(gè)技術(shù)和業(yè)務(wù)應用程序的邏輯組合，這些業(yè)務(wù)應用程序是設計來(lái)提供客戶(hù)服務(wù)和支持的，不論交互的渠道是什么。客戶(hù)互動(dòng)中心（CEC）的目標不僅是為跨溝通渠道的客戶(hù)提供無(wú)縫服務(wù)，也提供相應的業(yè)務(wù)規則來(lái)確定下一步最好的行動(dòng)、信息或流程來(lái)吸引客戶(hù)。
客戶(hù)互動(dòng)中心（CEC）連接企業(yè)數據資源和業(yè)務(wù)流程使客戶(hù)有效地參與的能力，將導致更多的忠誠客戶(hù)和利潤。
2、更多自助服務(wù)渠道的選擇
阿伯丁（Aberdeen）的報告說(shuō)，擁有自助服務(wù)的企業(yè)比沒(méi)有自助服務(wù)的企業(yè)在客戶(hù)保留率方面高出85%。客戶(hù)比以往更自力更生，他們喜歡超越傳統IVR的自助服務(wù)選項。消費者希望能夠使用他們的智能手機和移動(dòng)應用程序方便地支付賬單、制訂旅行計劃、安排約會(huì )時(shí)間，等等。
2017年越來(lái)越多的消費者們會(huì )轉向Facebook Messenger來(lái)進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)。在Facebook Messenger上實(shí)現客戶(hù)互動(dòng)是意義重大的，因為Messenger現在擁有超過(guò)9億的活躍用戶(hù)，每天產(chǎn)生600億條消息。此外，這款應用是方便的和熟悉的。沒(méi)有學(xué)習曲線(xiàn)--這已經(jīng)是消費者日常生活的一部分了。
“在Facebook Messenger上利用新興的聊天機器人技術(shù)實(shí)現特殊客戶(hù)自助服務(wù)是可能的，使客戶(hù)通過(guò)自然的說(shuō)話(huà)方式從事自助活動(dòng)。”
3、具備自然語(yǔ)言理解（NLU）能力的聊天機器人
自然語(yǔ)言理解（NLU）使與自動(dòng)化系統進(jìn)行直觀(guān)的文本對話(huà)互動(dòng)成為可能。它增加了理解客戶(hù)意圖和回答問(wèn)題的能力，提高了成功率。用戶(hù)只是問(wèn)一個(gè)問(wèn)題然后得到一個(gè)答案這么簡(jiǎn)單。
2017年我們將會(huì )看到在消費者使用短信上發(fā)生的小改變。事實(shí)上，Forrester的報告稱(chēng)美國人每天發(fā)送60億條短信。像短信一樣方便的發(fā)送短信的平臺無(wú)處不在，Twitter和Facebook Messenger成為了完美客戶(hù)服務(wù)渠道的一種。NLU技術(shù)降低了客戶(hù)交互的總體成本，因為基于文本的渠道能夠進(jìn)行更多的個(gè)性化查詢(xún)和會(huì )話(huà)式的自助服務(wù)。此外，在客戶(hù)自己選擇的渠道上有效的問(wèn)題解決增加了客戶(hù)滿(mǎn)意度。利用有自然語(yǔ)言理解（NLU）技術(shù)支持的交互式文本響應（ITR）和Facebook Messenger這樣的應用程序將使企業(yè)保持與消費者溝通渠道偏好之間的同步。
4、個(gè)性化
2017年，實(shí)現個(gè)性化策略的企業(yè)可以構建和維護客戶(hù)忠誠度。Aspect的報告稱(chēng)，超過(guò)69%的美國人表示，他們更忠實(shí)于那些“當我聯(lián)系他們的客服人員的時(shí)候，讓我覺(jué)得他們認識我”的企業(yè)。通過(guò)改進(jìn)自助服務(wù)和人工座席實(shí)時(shí)交互時(shí)關(guān)于消費者的情況、偏好、最近的行為和交互內容，個(gè)性化可以提高整體的用戶(hù)體驗。此外，它可以為客戶(hù)更快地提供他們所需要的信息。
像在自助服務(wù)交互時(shí)的上下文連續性數據收集技術(shù)可以幫助當客戶(hù)切換渠道或從自助服務(wù)轉到人工服務(wù)時(shí)實(shí)現無(wú)縫和連續的客戶(hù)服務(wù)切換，個(gè)性化使交互更流暢，服務(wù)體驗更好。
為了保持領(lǐng)先的客戶(hù)體驗，企業(yè)不能再僅僅提供語(yǔ)音服務(wù)。客戶(hù)服務(wù)在2017年的趨勢是需要滿(mǎn)足消費者的期望。公司需要為客戶(hù)提供自助服務(wù)，并要利用那些尖端技術(shù)。
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