在當今數(shù)字化時代，客戶比以往有更多的選擇以及更高的期望。優(yōu)化客戶體驗對企業(yè)保持競爭優(yōu)勢至關(guān)重要。這意味著企業(yè)需要具備跨所有客戶歷程、渠道及交互提供無縫、一致、個性化交互的能力，而實現(xiàn)上述能力則需要強大的路由功能。
近年來，盡管路由技術(shù)有了極大的改進，但卻依舊只是通過從交互中收集的有限屬性特征，將呼叫者路由至固定的預先定義的座席群體中。目前大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心采用的這種基于隊列的路由方式具有固有的靜態(tài)屬性，存在嚴格的壁壘并且靈活性較差。基于技能的路由方式較之前有了較大的優(yōu)勢，但是依然部署于孤立的隊列，缺乏相應的功能，無法驅(qū)動及支持端到端的歷程編排。聯(lián)絡(luò)中心面臨的最常見的一些挑戰(zhàn)都可以追溯到基于隊列的路由引發(fā)的問題。
路由是交付個性化、全渠道體驗，培養(yǎng)忠誠員工的基礎(chǔ)。因此，正確地進行路由勢在必行。選擇能夠支持跨整個客戶歷程的更加廣泛、精心編排的體驗，可以跨自助服務及人工服務渠道包含一個或多個交互的路由方式，是更加明智的。
有了現(xiàn)代化的精心編排的路由，您的客戶體驗平臺可以對依據(jù)托管業(yè)務規(guī)則，對各種系統(tǒng)以及輸入的數(shù)據(jù)進行評估，確定最優(yōu)座席，然后直接將客戶路由至該座席。服務水平也可實現(xiàn)跨渠道的統(tǒng)一管理，確保座席專注于具備高價值的機會，同時使客戶跨各種渠道及接觸點實現(xiàn)無縫轉(zhuǎn)移。
通過精心編排的路由，客戶還可以暫停或重新開始他們的歷程。相關(guān)的交互數(shù)據(jù)以及背景信息會被記錄并存儲下來，用來進行歷程路徑分析以及客戶交互優(yōu)化。該平臺還可以記住客戶停滯的地方，并將客戶引導至精心編排的體驗的下一步歷程中，可以將客戶路由至合適的座席提供人工服務或者為客戶提供相應的自助服務。
聯(lián)絡(luò)中心目前面臨著與基于隊列的路由相關(guān)的諸多挑戰(zhàn)，眾多業(yè)務原因迫使企業(yè)不得不向基于精心編排的路由轉(zhuǎn)變。精心編排的路由是一種完全虛擬化、主動化、數(shù)據(jù)驅(qū)動的方式，可以打造個性化的客戶交互、激勵員工，提升聯(lián)絡(luò)中心生產(chǎn)率以及盈利水平。
