在當(dāng)今數(shù)字化時代，客戶比以往有更多的選擇以及更高的期望。優(yōu)化客戶體驗對企業(yè)保持競爭優(yōu)勢至關(guān)重要。這意味著企業(yè)需要具備跨所有客戶歷程、渠道及交互提供無縫、一致、個性化交互的能力，而實現(xiàn)上述能力則需要強(qiáng)大的路由功能。
近年來，盡管路由技術(shù)有了極大的改進(jìn)，但卻依舊只是通過從交互中收集的有限屬性特征，將呼叫者路由至固定的預(yù)先定義的座席群體中。目前大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心采用的這種基于隊列的路由方式具有固有的靜態(tài)屬性，存在嚴(yán)格的壁壘并且靈活性較差�；诩寄艿穆酚煞绞捷^之前有了較大的優(yōu)勢，但是依然部署于孤立的隊列，缺乏相應(yīng)的功能，無法驅(qū)動及支持端到端的歷程編排。聯(lián)絡(luò)中心面臨的最常見的一些挑戰(zhàn)都可以追溯到基于隊列的路由引發(fā)的問題。
路由是交付個性化、全渠道體驗，培養(yǎng)忠誠員工的基礎(chǔ)。因此，正確地進(jìn)行路由勢在必行。選擇能夠支持跨整個客戶歷程的更加廣泛、精心編排的體驗，可以跨自助服務(wù)及人工服務(wù)渠道包含一個或多個交互的路由方式，是更加明智的。
有了現(xiàn)代化的精心編排的路由，您的客戶體驗平臺可以對依據(jù)托管業(yè)務(wù)規(guī)則，對各種系統(tǒng)以及輸入的數(shù)據(jù)進(jìn)行評估，確定最優(yōu)座席，然后直接將客戶路由至該座席。服務(wù)水平也可實現(xiàn)跨渠道的統(tǒng)一管理，確保座席專注于具備高價值的機(jī)會，同時使客戶跨各種渠道及接觸點實現(xiàn)無縫轉(zhuǎn)移。
通過精心編排的路由，客戶還可以暫�；蛑匦麻_始他們的歷程。相關(guān)的交互數(shù)據(jù)以及背景信息會被記錄并存儲下來，用來進(jìn)行歷程路徑分析以及客戶交互優(yōu)化。該平臺還可以記住客戶停滯的地方，并將客戶引導(dǎo)至精心編排的體驗的下一步歷程中，可以將客戶路由至合適的座席提供人工服務(wù)或者為客戶提供相應(yīng)的自助服務(wù)。
聯(lián)絡(luò)中心目前面臨著與基于隊列的路由相關(guān)的諸多挑戰(zhàn)，眾多業(yè)務(wù)原因迫使企業(yè)不得不向基于精心編排的路由轉(zhuǎn)變。精心編排的路由是一種完全虛擬化、主動化、數(shù)據(jù)驅(qū)動的方式，可以打造個性化的客戶交互、激勵員工，提升聯(lián)絡(luò)中心生產(chǎn)率以及盈利水平。
