在當今數字化時(shí)代，客戶(hù)比以往有更多的選擇以及更高的期望。優(yōu)化客戶(hù)體驗對企業(yè)保持競爭優(yōu)勢至關(guān)重要。這意味著(zhù)企業(yè)需要具備跨所有客戶(hù)歷程、渠道及交互提供無(wú)縫、一致、個(gè)性化交互的能力，而實(shí)現上述能力則需要強大的路由功能。
近年來(lái)，盡管路由技術(shù)有了極大的改進(jìn)，但卻依舊只是通過(guò)從交互中收集的有限屬性特征，將呼叫者路由至固定的預先定義的座席群體中。目前大多數聯(lián)絡(luò )中心采用的這種基于隊列的路由方式具有固有的靜態(tài)屬性，存在嚴格的壁壘并且靈活性較差。基于技能的路由方式較之前有了較大的優(yōu)勢，但是依然部署于孤立的隊列，缺乏相應的功能，無(wú)法驅動(dòng)及支持端到端的歷程編排。聯(lián)絡(luò )中心面臨的最常見(jiàn)的一些挑戰都可以追溯到基于隊列的路由引發(fā)的問(wèn)題。
路由是交付個(gè)性化、全渠道體驗，培養忠誠員工的基礎。因此，正確地進(jìn)行路由勢在必行。選擇能夠支持跨整個(gè)客戶(hù)歷程的更加廣泛、精心編排的體驗，可以跨自助服務(wù)及人工服務(wù)渠道包含一個(gè)或多個(gè)交互的路由方式，是更加明智的。
有了現代化的精心編排的路由，您的客戶(hù)體驗平臺可以對依據托管業(yè)務(wù)規則，對各種系統以及輸入的數據進(jìn)行評估，確定最優(yōu)座席，然后直接將客戶(hù)路由至該座席。服務(wù)水平也可實(shí)現跨渠道的統一管理，確保座席專(zhuān)注于具備高價(jià)值的機會(huì )，同時(shí)使客戶(hù)跨各種渠道及接觸點(diǎn)實(shí)現無(wú)縫轉移。
通過(guò)精心編排的路由，客戶(hù)還可以暫停或重新開(kāi)始他們的歷程。相關(guān)的交互數據以及背景信息會(huì )被記錄并存儲下來(lái)，用來(lái)進(jìn)行歷程路徑分析以及客戶(hù)交互優(yōu)化。該平臺還可以記住客戶(hù)停滯的地方，并將客戶(hù)引導至精心編排的體驗的下一步歷程中，可以將客戶(hù)路由至合適的座席提供人工服務(wù)或者為客戶(hù)提供相應的自助服務(wù)。
聯(lián)絡(luò )中心目前面臨著(zhù)與基于隊列的路由相關(guān)的諸多挑戰，眾多業(yè)務(wù)原因迫使企業(yè)不得不向基于精心編排的路由轉變。精心編排的路由是一種完全虛擬化、主動(dòng)化、數據驅動(dòng)的方式，可以打造個(gè)性化的客戶(hù)交互、激勵員工，提升聯(lián)絡(luò )中心生產(chǎn)率以及盈利水平。
