然而，若實(shí)施不當，聊天機器人也會(huì )導致客戶(hù)不滿(mǎn)和品牌信譽(yù)度下降。為確保能夠提供讓人滿(mǎn)意的客服服務(wù)，以下幾點(diǎn)應當被注意：
策略
1. 確定你的機器人類(lèi)型
有兩種類(lèi)型的客服機器人：前端機器人和機器人輔助代理。前端機器人是受理客戶(hù)咨詢(xún)的第一道程序，通常是常見(jiàn)問(wèn)題的FAQ。當遇到有挑戰性的問(wèn)題時(shí)，受理程序再由前段機器人轉接到人工客服。機器人輔助代理是一個(gè)AI機器人輔助人工客服。在這種情況下，機器人負責為人工客服提供處理建議。以上這兩種類(lèi)型的機器人各有其優(yōu)缺點(diǎn)，在著(zhù)手打造自己的機器人客服系統之前，請明確你所需要的機器人的類(lèi)型。
2. 隨時(shí)隨地連接用戶(hù)
隨著(zhù)溝通平臺的激增，機器人往往需要橫跨多個(gè)渠道才能確保連接到用戶(hù)。國外在線(xiàn)交流產(chǎn)品服務(wù)商[24]7的2016年美國客戶(hù)參與指數發(fā)現，成功客服的最重要因素是能夠隨時(shí)隨地的連接與溝通。在調查中，95%的受訪(fǎng)企業(yè)至少同時(shí)在使用三個(gè)不同的渠道或設備來(lái)確保客服系統能夠隨時(shí)響應。Zendesk的產(chǎn)品戰略副總裁Sam Boonin指出這一點(diǎn)稱(chēng)：“每個(gè)客服渠道都傳達了不同的客戶(hù)期待。用戶(hù)希望公司能夠在他們所使用的渠道上進(jìn)行回復。如果客戶(hù)使用推特發(fā)問(wèn)，你就需要在推特上進(jìn)行回復。”
3. 創(chuàng )建跨部門(mén)協(xié)作
使用聊天機器人客服系統的公司需要確保所有部門(mén)知曉機器人客服系統的存在，特別是如果企業(yè)使用的是前端機器人。營(yíng)銷(xiāo)、運營(yíng)和技術(shù)團隊最好能夠通力合作，為客服系統提供支持。例如，當荷蘭皇家航空公司（KLM）開(kāi)始采納Facebook Messenger作為客服渠道之一時(shí)，短時(shí)間內他們經(jīng)歷了客服查詢(xún)暴漲的考驗。所幸公司事先對如此規模的客服查詢(xún)有所準備，在DigitalGenius AI技術(shù)的幫助下對客服暴漲進(jìn)行了妥善處理。
設計
4. 坦誠你在使用機器人客服
根據2016年10月的一項研究，在線(xiàn)交流產(chǎn)品提供商LivePerson發(fā)現，80%的消費者希望自己在使用機器人客服時(shí)能夠被告知。這就要求企業(yè)不要妄圖把機器人當作真人客服蒙混客戶(hù)。一番談話(huà)后，客戶(hù)自然會(huì )意識到與他們交談的是一個(gè)機器人。如果機器人蹩腳地假裝自己是人類(lèi)，客戶(hù)會(huì )感覺(jué)受了欺騙。與此相比，更好的方案是保持坦誠相待。在客服界面使用明顯的頭像等視覺(jué)元素告知客戶(hù)客服的機器人身份。
5. 與現有業(yè)務(wù)系統集成
允許聊天機器人訪(fǎng)問(wèn)公司的客戶(hù)數據庫、知識庫和和核心業(yè)務(wù)機制。這對提升客服質(zhì)量有益。試想如果客服機器人反復要求客戶(hù)提供憑據或不知曉客戶(hù)的歷史訂單，將多么令人抓狂。此外，一個(gè)功能完全的聊天機器人應該與票據支付等后端系統掛鉤。與賬單支付相關(guān)的客服咨詢(xún)通常占到客服受理的30%～40%，此部分信息的缺失將使機器人業(yè)務(wù)能力大打折扣。
6. 明確客服轉接流程
聊天機器人需要人工輔助和監督來(lái)處理復雜情況或特別棘手的顧客。如果沒(méi)有明確的客服轉接程序能夠將棘手案例提升給人工客服，最好還是不要部署機器人客服。在轉換中，還需要人工客服能夠接觸到此前機器人客服與客戶(hù)的聊天記錄，以便減少不必要的重復溝通。頻繁轉接的情況在初期可能會(huì )經(jīng)常遇到，不過(guò)隨著(zhù)機器人客服的知識庫不斷累積，轉接到人工客服的需要將越來(lái)越少。
操作
7. 分階段推出
機器人輔助代理需要以漸進(jìn)的方式分階段部署到客服組織中。要讓人工客服員感受到來(lái)自機器人的支持，而不是取而代之的威脅。比如，從最創(chuàng )新和開(kāi)放的客服代表開(kāi)始試點(diǎn)。如果初期反應良好，再進(jìn)一步在現有員工培訓中增加聊天機器人板塊，并最終將之添加到新員工培訓計劃中。
8. 后續支持與維護
部署機器人客服并非是一個(gè)一勞永逸的過(guò)程。相反，公司需要分配資源來(lái)負責后期的維護和更新。這些更新會(huì )涉及到公司產(chǎn)品、促銷(xiāo)、新聞、政策等多個(gè)方面。應設立一個(gè)十人左右的維護團隊，不斷審查機器人客服的聊天記錄并對機器人進(jìn)行微調，從而隨著(zhù)時(shí)間的增長(cháng)不斷提升其表現。
9. 跟蹤分析以及跨平臺數據統計
對客服結果進(jìn)行跟蹤研究。常見(jiàn)的客服指標包括每個(gè)聯(lián)系人的平均處理時(shí)間、第一聯(lián)系人解決率、人工客服轉接率和滿(mǎn)意度等。對話(huà)長(cháng)度、用戶(hù)情緒和其他指標也應納入分析范圍。此外，由于客服并非在一個(gè)渠道和平臺進(jìn)行，所以請確保收集信息源囊括所有平臺的客服記錄。
如果您的公司正在考慮部署聊天機器人來(lái)作為客服，牢記以上9點(diǎn)可以最大限度助你從自動(dòng)化機器人技術(shù)中獲取利益。
