創(chuàng )業(yè)家&i黑馬人工智能系列專(zhuān)題的新一篇，就是想討論一下，你想到過(guò)沒(méi)有，當你需要服務(wù)時(shí)，你撥打的客服電話(huà)或者在線(xiàn)提問(wèn)中，那個(gè)和你聊天的，將不再是客服妹紙們，而是個(gè)機器人？
i黑馬與今日頭條-科技聯(lián)合出品的“人工智能創(chuàng )新公司TOP50”榜單報名持續進(jìn)行中，AI領(lǐng)域擁有創(chuàng )新原力的公司，請在文末點(diǎn)擊鏈接報名，和我們一起喚醒未來(lái)！
AlphaGo驚醒了很多還對人工智能懵懂的公司。機器能夠和人類(lèi)一樣學(xué)習，進(jìn)行交互，并且已經(jīng)開(kāi)始工作。李彥宏在百度世界大會(huì )上揭開(kāi)了百度大腦的全貌，而已經(jīng)問(wèn)世一周年的“度秘”，在此之前曾經(jīng)通過(guò)直播人機同臺解說(shuō)了里約奧運男籃首場(chǎng)四分之一決賽。就在前幾天，IBM家的人工智能系統Watson還親自操刀制作了科幻電影《Morgan》的預告片。
拋開(kāi)聊天和娛樂(lè )，如果人工智能在商務(wù)中和人類(lèi)進(jìn)行交流，那么客服顯然是最容易想象的需求。深度學(xué)習和語(yǔ)音識別、語(yǔ)義分析，讓人工智能助手走進(jìn)商業(yè)。Facebook把自己的聊天機器人植入了Messenger，用戶(hù)可以閑聊，也可以通過(guò)AI檢查訂單。GoogleNow能幫用戶(hù)翻譯、估算交通時(shí)間以及為出游制定路線(xiàn)和訂票。
國內的智能客服領(lǐng)域的玩家正在逐漸增加。而智齒科技就是其中之一，自2014年成立以來(lái)，它所從事的工作，就是想讓智能機器人輔助以及替代人工客服。在2015年12月，智齒科技獲得了500萬(wàn)美元的A輪融資，由IDG領(lǐng)投，華創(chuàng )資本、真格基金、芳晟股份跟投。
減少等待和服務(wù)的時(shí)間，把聲音甜甜但電話(huà)難以打通的客服妹子換成機器人助手，感覺(jué)到底會(huì )如何？
機器人怎么做客服？
智齒客服機器人提供服務(wù)的具體場(chǎng)景是什么樣的？創(chuàng )始人徐懿說(shuō)，智齒現在能完成一個(gè)“機器人+人工+工單”的完整系統。
應用了智齒問(wèn)答機器人的企業(yè)，日常用戶(hù)咨詢(xún)的問(wèn)題中，大約有80%左右是常見(jiàn)問(wèn)題，能夠被機器人直接處理。大部分的問(wèn)題智能客服能夠通過(guò)在知識庫中的檢索直接給出答案。一般的業(yè)務(wù)處理，機器人也可以直接提供表單。
同時(shí)，智齒問(wèn)答機器人能夠實(shí)現和用戶(hù)的多輪會(huì )話(huà)，從而了解用戶(hù)的正確需求，提供解答。而有過(guò)調戲小冰和Siri經(jīng)驗的人應該能夠了解，這種多輪對話(huà)里產(chǎn)生歧義或者找不到正確答案，都是不可避免的，因此，“我們能在特定的領(lǐng)域里找到答案，效果還是非常不錯的。”徐懿表示。
智能客服與常見(jiàn)的陪聊機器人有著(zhù)巨大的差別。“簡(jiǎn)單舉個(gè)例子，陪聊機器人可以插科打諢，但是客服機器人就不可以。”徐懿說(shuō)。“如果你要小冰講個(gè)笑話(huà)，它在龐大的數據集中可以隨意搜索到一條相關(guān)的，而你是能夠接受的。”但對來(lái)咨詢(xún)和用戶(hù)而言，對客服，他們要求的是精確的服務(wù)和優(yōu)良的體驗。如果等待的時(shí)間太長(cháng)，或者機器人不能解決問(wèn)題，甚至答非所問(wèn)，對于用戶(hù)而言，只怕只有憤怒地投訴一條選擇了。“客服機器人雖然數據集可能沒(méi)微軟小冰那么大，但是它要求準確解決客戶(hù)的問(wèn)題，因此對精準度和匹配率的要求會(huì )更高。客戶(hù)還會(huì )產(chǎn)生投訴，對服務(wù)體驗的要求和算法精準度要求也是個(gè)挑戰。”徐懿說(shuō)。
同時(shí)，智齒科技還是業(yè)內目前唯一一家實(shí)現人工客服與智能客服結合的公司。即機器人在處理過(guò)程中，如果發(fā)現自己不能處理用戶(hù)的問(wèn)題，例如在對話(huà)中有2-3次搜索不到答案，就會(huì )自動(dòng)轉接人工。而在人工客服處理問(wèn)題時(shí)，機器也會(huì )在旁輔助，通過(guò)人工客服與用戶(hù)的對話(huà)，判斷用戶(hù)的需求，自動(dòng)從知識庫中獲取最佳的答案，供人工客服回答時(shí)選擇。
在智齒客服的4.0版本中，也加入了工單的生成功能。當遇到人工客服不能在線(xiàn)解決的問(wèn)題時(shí)可以機器錄入工單，由公司內其他部門(mén)來(lái)進(jìn)行回答。
“輔助人工比單純的機器問(wèn)答還要更難。”徐懿說(shuō)。“人工服務(wù)時(shí)，用戶(hù)聊天往往是短句偏多，談話(huà)中還會(huì )有很多語(yǔ)氣詞，包含的信息量較低。而對機器而言，它要從中進(jìn)行語(yǔ)句的分析，還要幫助人工盡量選擇出最佳答案，難度是非常高的。”
要想讓客服機器人成功運營(yíng)，必須要構建適合它檢索的知識庫。并且，為了讓客服機器人能夠與用戶(hù)進(jìn)行自然語(yǔ)言對話(huà)，根據知識庫快速檢索答案，對語(yǔ)義分析的算法優(yōu)化也提出了較高的要求。而要對機器人進(jìn)行語(yǔ)義訓練，以及擴大數據集，這并不是一蹴而就的事情。
“智齒的技術(shù)積累從創(chuàng )業(yè)前就開(kāi)始了。”徐懿說(shuō)。智齒科技聯(lián)合創(chuàng )始人、CTO吳立楠，最初在其他IT公司就職時(shí)，主管云計算、語(yǔ)義分析的研發(fā)工作，就已經(jīng)開(kāi)始了對客服機器人的研究。從2008年開(kāi)始，吳立楠就開(kāi)始在互聯(lián)網(wǎng)上爬取了有上百億篇網(wǎng)頁(yè)，進(jìn)行數據抽取、去重，構建智能客服的知識庫，搭建底層算法。
2012年，智齒問(wèn)答機器人的雛形誕生。從2013年開(kāi)始，經(jīng)過(guò)了一年多的時(shí)間，智齒客服產(chǎn)品的最初版本問(wèn)世。2013年下半年，智齒問(wèn)答機器人正式商用，簽下的第一個(gè)客戶(hù)，就是樂(lè )視網(wǎng)，對樂(lè )視商城、內部客服等系統提供服務(wù)。
據徐懿的說(shuō)法是：“我們的運氣很好。”因為偶然的機會(huì )，樂(lè )視客服負責人看到了智齒科技的產(chǎn)品演示，在樂(lè )視在線(xiàn)客服的競標中，智齒也加入其中。最終，因為智齒客服在當時(shí)達到了45%的準確率，最終入選。“現在，據樂(lè )視評估，每年應用機器人客服后，能比原來(lái)節省30%-40%的客服成本，目前其在線(xiàn)業(yè)務(wù)有50%-60%的問(wèn)題通過(guò)機器人客服能夠解決。”
徐懿告訴i黑馬，目前，智齒科技的注冊用戶(hù)已經(jīng)超過(guò)3萬(wàn)家，均為企業(yè)級客戶(hù)。因此，“我們的會(huì )話(huà)量基本上是以每個(gè)月50%以上的速度環(huán)比增長(cháng)，增加和積累的問(wèn)法也在不斷訓練和提高機器人的會(huì )話(huà)能力。”徐懿表示，智齒的智能客服覆蓋領(lǐng)域包括電商、O2O、互聯(lián)網(wǎng)金融、游戲、醫療、物流、智能硬件等，付費客戶(hù)超過(guò)1000家，包括樂(lè )視、海爾、滴滴、PP租車(chē)、美菜網(wǎng)、愛(ài)鮮蜂、宜信、翼龍貸等，都應用了智齒的服務(wù)。
目前，智齒科技的客服機器人已經(jīng)更新到4.0版本，也開(kāi)發(fā)了基于客服入口的平臺，提供接口來(lái)和企業(yè)的其他系統進(jìn)行對接，用以滿(mǎn)足客戶(hù)的不同需求。“一般企業(yè)95%以上的需求，這些接口都可以滿(mǎn)足。如果有新的需求產(chǎn)生，我們會(huì )再繼續豐富接口去適配。”徐懿說(shuō)。
智齒科技提供的資料顯示，現在，智齒客服機器人通過(guò)優(yōu)化問(wèn)答，準確率能夠達到97%。在網(wǎng)站（包括PC和移動(dòng)端）、電話(huà)、郵件、微信、微博、APP等不同渠道都可以接入。
智齒科技創(chuàng )始人徐懿/受訪(fǎng)者
“泛客服”領(lǐng)域的AI未來(lái)
人工智能正在讓商業(yè)變得更有效率。客服工作看似簡(jiǎn)單，實(shí)際上卻是每個(gè)企業(yè)都必需且壓力巨大的部門(mén)。尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，各行業(yè)的服務(wù)和消費場(chǎng)景大多會(huì )在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)生，客服的壓力越來(lái)越大。
在用戶(hù)規模較大的情況下，使用人工客服等候時(shí)間長(cháng)、效率較低，服務(wù)的效果也受到影響。越來(lái)越高的人力成本也給企業(yè)帶來(lái)了壓力。使用客服軟件時(shí)，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代也帶來(lái)了新的問(wèn)題：需要服務(wù)的渠道拓展了，包括微博、微信、APP、網(wǎng)站等，各種渠道都需要軟件進(jìn)行整合，來(lái)統一響應和管理。
節約成本、提高效率，是促進(jìn)企業(yè)采取智能機器人服務(wù)的初衷。截止到去年年底，全球100強公司中，超過(guò)20%都在使用智能機器人系統來(lái)提高服務(wù)水平。在美國，2013年客戶(hù)支持與服務(wù)市場(chǎng)的市場(chǎng)容量是75億美金/年。這是一片巨大的市場(chǎng)。
而大數據和人工智能的發(fā)展，顯然還會(huì )賦予它更多的意義。比如說(shuō)客服對話(huà)中，能夠收集到的用戶(hù)的訴求和行為數據。
徐懿在對自然語(yǔ)言處理和大數據分析決策方面也有著(zhù)自己的計劃。在他看來(lái)，智能客服還有很多的事情需要去做。情緒識別就是其中之一。例如，機器人客服可以通過(guò)監控語(yǔ)音判斷用戶(hù)的狀態(tài)，減少他的排隊時(shí)間或者直接推薦給經(jīng)驗豐富的人工客服。
而徐懿更想利用公司在語(yǔ)義分析上的技術(shù)優(yōu)勢去實(shí)現更多的商業(yè)輔助和決策工作。“例如，可以利用客服提高企業(yè)的銷(xiāo)售額，在聊天中判斷用戶(hù)對什么感興趣，與之相似類(lèi)型的用戶(hù)購買(mǎi)過(guò)其他什么產(chǎn)品，機器可以做智能推薦。同時(shí)，可以對咨詢(xún)的用戶(hù)進(jìn)行更詳細的用戶(hù)畫(huà)像；以及對底層聊天記錄進(jìn)行分析，生成報表，提交給企業(yè)管理層，幫助他們針對不同的用戶(hù)群體進(jìn)行決策。”這是一個(gè)更廣大的“泛客服”領(lǐng)域，即凡是和客戶(hù)服務(wù)相關(guān)的事情，都可以交給人工智能去完成。
“第三次人工智能的浪潮，和前兩次不同。深度學(xué)習改變了一切。”徐懿說(shuō)。“人工智能的商業(yè)化落地，已經(jīng)開(kāi)始出現了。算法的改變計算能力的提高，讓AI將在未來(lái)對眾多行業(yè)產(chǎn)生顛覆。”
或許人工智能更深遠的未來(lái)還不可預測。但我們身邊的生活和商業(yè)，確實(shí)正在發(fā)生變化。“深度學(xué)習帶來(lái)的改變，讓一些工作將被代替。”徐懿說(shuō)。“例如外科醫生通過(guò)看片子辨別病情，這類(lèi)工作機器的識別將會(huì )更加準確；例如我們未來(lái)或許不需要再買(mǎi)車(chē)，完全通過(guò)滴滴這類(lèi)打車(chē)軟件，人工智能自動(dòng)調配無(wú)人駕駛車(chē)輛給你。我們可以預判，未來(lái)客服將大量是AI在做，就像現在的裝配業(yè)都是自動(dòng)化組裝一樣。巨頭們正在忙于布局人工智能，因為，這可能是互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)一樣，是下一波的技術(shù)浪潮，而一旦錯過(guò)它，就將在未來(lái)掉隊。”
但每一波的浪潮和之前相比，仍然是有差別的。“窗口期會(huì )越來(lái)越短。”徐懿說(shuō)。“要像以前一樣，在新浪潮來(lái)臨時(shí)顛覆巨頭，是非常困難的。對于人工智能領(lǐng)域而言，做通用平臺，對創(chuàng )業(yè)公司而言，機會(huì )是非常小的。而在垂直領(lǐng)域內深入，和客戶(hù)的業(yè)務(wù)緊密結合，做線(xiàn)下，機會(huì )也就越大。”
那么，除了大中型企業(yè)，人工智能，例如智能客服是否也會(huì )對小微公司產(chǎn)生改變呢？“我們現在的注冊用戶(hù)中，40%-50%都是小型公司。我們有免費試用的版本，但是應用了的公司，基本也都愿意為之付費。”徐懿說(shuō)。“隨著(zhù)智能客服回答準確率的提高，以前需要三個(gè)人工客服，現在可能只需要一個(gè)人就可以了。付費版能夠解決更多問(wèn)題，而又低于人工成本，對于它們來(lái)說(shuō)，能夠節約一筆不小的資金。”
