自2014年12301國家智慧旅游公共服務(wù)平臺啟動(dòng)以來(lái)，作為其中最重要子系統之一，12301國家旅游服務(wù)熱線(xiàn)也開(kāi)始籌備并運轉，因為承擔著(zhù)全國旅游咨詢(xún)集中處理和疏解旅游投訴的重大職責，它備受官方重視。
不過(guò)作為一個(gè)全新的、國家級旅游服務(wù)平臺，12301國家旅游服務(wù)熱線(xiàn)少有人知，又是一個(gè)很陌生的電話(huà)號碼。
但在國家層面的強力支持下，12301國家旅游服務(wù)熱線(xiàn)去年開(kāi)始在全國范圍對各省市的旅游熱線(xiàn)進(jìn)行大規模整合，終于在今年“十一”黃金周前夕，實(shí)現全國12301語(yǔ)音、微信、官網(wǎng)集中處理，迎接首場(chǎng)大考。
對于首秀，12301國家智慧旅游公共服務(wù)平臺首席市場(chǎng)官李農向勁旅網(wǎng)表示：“12301國家旅游服務(wù)熱線(xiàn)在十一黃金周期間接到萬(wàn)余件咨詢(xún)與投訴，相關(guān)咨詢(xún)均已獲得解答，所有投訴案件都在當天以工單形式傳遞給各地旅游質(zhì)監或執法大隊，從整個(gè)運營(yíng)情況看，打分至少應該是90分以上。”
然而隨著(zhù)旅游經(jīng)濟的持續火熱，游客對旅游期望的不斷提升，洶涌的旅游投訴浪潮越掀越大。
旅游投訴這一仗，12301才剛剛交上火。
“十一”黃金周遭萬(wàn)條信息轟炸
9月25日，12301國家旅游服務(wù)熱線(xiàn)背后的支撐平臺，12301全國旅游投訴舉報平臺（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“12301旅游投訴平臺”）正式上線(xiàn)，在平臺上線(xiàn)僅一個(gè)星期后，10月2日，交出了“十一”大考首日的首份答卷。
根據國家旅游局官網(wǎng)數據顯示，“十一”黃金周首日，12301國家旅游服務(wù)熱線(xiàn)共接到旅游咨詢(xún)與投訴1674件（其中語(yǔ)音服務(wù)1318、在線(xiàn)服務(wù)356件），服務(wù)接通率為95%。其中咨詢(xún)量1587件、有效投訴量87件。
然而從10月2日開(kāi)始，隨著(zhù)出游人次的增多，媒體曝光的旅游投訴問(wèn)題集中爆發(fā)，12301迎來(lái)更多實(shí)戰考驗。
10月3日晚，華山主峰突發(fā)9級大風(fēng)，致200人深夜滯留山頂后，12301在接到游客來(lái)電后聯(lián)系當地旅游局值班室進(jìn)行反饋，最終在當地旅游局和景區努力下，滯留事件在早7點(diǎn)得以解決。
10月4日中午11點(diǎn)08分。一通來(lái)自四川的電話(huà)讓12301迅速啟動(dòng)了應急方案，包括國家旅游局值班室、四川執法隊、甘孜旅游質(zhì)監部門(mén)等聯(lián)動(dòng)機制鏈條上的所有工作人員的神經(jīng)為之緊繃。
因為有游客反映有3000人滯留在稻城亞丁景區門(mén)口，并已發(fā)生游客傷亡踩踏事件。但是，通過(guò)近50分鐘的聯(lián)動(dòng)處理，最終證實(shí)這是一起烏龍事件……
一波又一波的信息浪潮考驗著(zhù)12301的團隊作戰能力。李農介紹，目前12301國家旅游服務(wù)熱線(xiàn)團隊規模總共在300人左右，其中一線(xiàn)接聽(tīng)處理人員有200余人，實(shí)行三班倒，支持中英文24小時(shí)服務(wù)。“一線(xiàn)人員90%的工作量都放在對于投訴和咨詢(xún)電話(huà)的處理上。”
他同時(shí)表示，12301國家旅游服務(wù)熱線(xiàn)主要處理旅游咨詢(xún)和旅游投訴兩大類(lèi)業(yè)務(wù)，在“十一黃金周”期間的總業(yè)務(wù)量已經(jīng)超過(guò)1萬(wàn)件。
12301“陌生”的旅游服務(wù)電話(huà)
提起12301國家旅游服務(wù)熱線(xiàn)，對不少旅游從業(yè)者、游客來(lái)說(shuō)，是陌生的。
一年前的9月20日，“12301國家智慧旅游公共服務(wù)平臺”才在江蘇省常州悄然啟動(dòng)。據了解，該平臺是國家部委中首次采取“PPP”模式建設運營(yíng)的大型公共服務(wù)示范項目。
勁旅網(wǎng)了解到，12301國家智慧旅游公共服務(wù)平臺從2014年12月開(kāi)始進(jìn)行籌備，投資方為視覺(jué)中國集團，經(jīng)過(guò)一年多的時(shí)間，已經(jīng)建設完成12301常州基地、12301旅游服務(wù)熱線(xiàn)（全媒體交互中心）、12301景區酒店互聯(lián)網(wǎng)平臺系統、全國導游公共服務(wù)監管平臺、12301全國旅游投訴舉報平臺等一系列系統平臺建設。
作為其中最重要的子系統之一，12301全國旅游投訴舉報平臺在十一黃金周期間的表現，格外受人關(guān)注。
“12301全國旅游投訴舉報平臺前端是12301國家旅游服務(wù)熱線(xiàn)。在接到游客投訴后，后端會(huì )依靠12301旅游投訴平臺將游客的投訴工單傳遞到全國1200余家旅游質(zhì)監部門(mén)進(jìn)行處理，近8000名旅游質(zhì)監人員和旅游執法隊員將參與后續的旅游投訴調解與執法工作”。李農向勁旅網(wǎng)如是說(shuō)。
據了解，剛剛上線(xiàn)的12301旅游投訴平臺還整合了包括12301語(yǔ)音、國家旅游局官網(wǎng)“我要投訴舉報”、微信公眾號、微信城市服務(wù)、支付寶城市服務(wù)、來(lái)函投訴和游客來(lái)訪(fǎng)等8個(gè)渠道。這也解決了之前各類(lèi)渠道接到旅游投訴缺乏統一審核，投訴渠道復雜以及投訴重復率高等問(wèn)題。
“目前，12301國家旅游服務(wù)熱線(xiàn)沒(méi)有在各地設立分中心，但會(huì )與各地旅游局區域平臺做實(shí)時(shí)對接，同時(shí)在部分省市，與本地的12345市長(cháng)熱線(xiàn)、12315工商熱線(xiàn)的投訴渠道保持互動(dòng)，而涉及旅游的投訴會(huì )統一交由12301分發(fā)到各地質(zhì)監所或執法大隊處理。”李農解釋。
從2014年開(kāi)始，12301就開(kāi)始在全國范圍內進(jìn)行整合和鋪網(wǎng)工作。今年6月，國家旅游局、工業(yè)和信息化部聯(lián)合下發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步做好12301旅游公益服務(wù)號碼全國統一接入工作的通知》，要求各地進(jìn)一步做好旅游公益服務(wù)號碼的全國統一接入工作。這一政策再次刺激了12301平臺的全國整合，截止9月初，全國31個(gè)省市自治區已全部完成對接。
實(shí)際上，在整合過(guò)程中，全國統一的12301旅游服務(wù)集中受理模式在各地也有不同的聲音，李農坦言，以旅游投訴集中接訴為例，12301旅游投訴平臺上線(xiàn)后，各地的旅游投訴信息幾乎透明化，在整合過(guò)程中，面臨兩方面壓力。“一方面業(yè)務(wù)流程改變的壓力，另一方面對于基于互聯(lián)網(wǎng)思維的新系統上線(xiàn)，還有很多需要完善和優(yōu)化的地方，接受起來(lái)需要一個(gè)過(guò)程。但是平臺堅信透明化最終會(huì )讓所有人受益。”
值得一提的是，在服務(wù)于監管人員的12301旅游投訴平臺PC版和手機版上線(xiàn)后，旅游企業(yè)的PC版和手機版也將于近日上線(xiàn)。
對于這一即將上線(xiàn)的平臺，李農向勁旅網(wǎng)介紹，過(guò)去的流程是先投訴到質(zhì)監所或執法大隊，然后質(zhì)監所或執法大隊再通過(guò)包括報文、傳真、電話(huà)等形式通知企業(yè)解決客訴問(wèn)題，而現在，各地質(zhì)監所和執法大隊，可以把旅游投訴信息直接以電子化的方式呈現給旅游企業(yè)，從而提高旅游投訴的處理效率。整個(gè)處理過(guò)程，都在各級質(zhì)監管理部門(mén)的監管之下。
解決投訴 12301是怎么實(shí)現的？
12301國家旅游服務(wù)熱線(xiàn)接到的所有投訴工單均可快速直達屬地的旅游質(zhì)監和執法部門(mén)。以途牛為例，它的總部是在南京，全國打到12301的電話(huà)只要是涉及途牛總部的旅游投訴，都會(huì )轉到南京旅游質(zhì)量監督機構處理，這些機構從屬于當地的旅游（委）局。
實(shí)際上，12301國家旅游服務(wù)熱線(xiàn)目前不僅可以實(shí)現游客的非緊急投訴工單當日直達屬地。如果是緊急的投訴，即刻就會(huì )通知屬地的質(zhì)監所或執法大隊進(jìn)行處理，5分鐘內會(huì )與游客確認事態(tài)進(jìn)展，之后每30分鐘確認一次，直至問(wèn)題解決。
李農向勁旅網(wǎng)介紹，部分省份在投訴信息到達屬地質(zhì)監所和執法大隊后，經(jīng)過(guò)審核，還將以電子化的方式推送給相關(guān)旅游企業(yè)。數據表明，以電子化方式推送給涉旅企業(yè)的投訴，可以大大提高投訴處理效率，70%以上的旅游投訴可以在當天解決。
然而，由于各地的實(shí)際情況不同，新上線(xiàn)的12301旅游投訴平臺還會(huì )在10月份提供投訴工單直達屬地的“開(kāi)關(guān)”功能。“主要是因為各省旅游監管人員部署不均，比如有些省在省級質(zhì)監、執法人員實(shí)力較強，這個(gè)開(kāi)關(guān)的作用是由各省來(lái)決定是直接下發(fā)到屬地質(zhì)監所或執法大隊，還是由省級旅游質(zhì)監執法部門(mén)審核后再下發(fā)，以滿(mǎn)足各地實(shí)際情況。”
盡管如此，投訴工單經(jīng)過(guò)審核再下發(fā)后仍需要保證時(shí)效，各級質(zhì)監或執法大隊對于游客投訴的處理情況，在12301旅游投訴平臺中，都可以被上級質(zhì)監或執法大隊看到，上級監管部門(mén)都可以督查督辦。
除此之外，信息的透明化也使得12301旅游投訴平臺自然形成了一種倒逼機制。任何一個(gè)游客，在使用12301進(jìn)行投訴后，都可以通過(guò)12301的公眾號上都能實(shí)時(shí)查詢(xún)投訴的處理進(jìn)度。“這就如同查快遞一樣方便”。
當務(wù)之急如何讓更多人知道12301
整合了12301全媒體交互中心、12301景區酒店互聯(lián)網(wǎng)平臺系統、全國導游公共服務(wù)監管平臺、12301全國旅游投訴舉報平臺的全國旅游服務(wù)熱線(xiàn)，實(shí)現了全國旅游咨詢(xún)投訴一盤(pán)棋的12301平臺似乎已經(jīng)萬(wàn)事俱備，但有一個(gè)最致命的問(wèn)題：如何讓更多人知道12301這個(gè)號碼以及其背后的意義。
李農直言：“12301國家旅游服務(wù)熱線(xiàn)對于國內40億人次的旅游市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，確實(shí)會(huì )讓大部分游客感到陌生。但是，從今年前8個(gè)月的數據來(lái)看，通過(guò)12301進(jìn)行旅游咨詢(xún)投訴的數據上升還是很快的，后續國家旅游局也將會(huì )加大力度，對于12301國家旅游服務(wù)熱線(xiàn)進(jìn)行宣傳和推廣。”
據了解，后續有望在所有團隊旅游合同上都會(huì )印有12301國家旅游服務(wù)熱線(xiàn)的信息，導游專(zhuān)座的設計也已融入12301國家旅游服務(wù)熱線(xiàn)的元素，央視的旅游公益廣告、各地對游客發(fā)送的短信、景區旅游城市標牌，都會(huì )添加12301國家旅游服務(wù)熱線(xiàn)的元素，加上目前各地旅游投訴小號碼的陸續整合，相信12301旅游投訴平臺的認知度會(huì )有一個(gè)質(zhì)的提升。
對于12301全國旅游投訴舉報平臺下一步的工作，李農坦言：“產(chǎn)品的上線(xiàn)只是一個(gè)開(kāi)始，我們會(huì )根據各地質(zhì)監管理機構的需求和建議，對12301全國旅游投訴舉報平臺進(jìn)行不斷的完善，基本每周都會(huì )進(jìn)行一次迭代與升級。”
勁旅網(wǎng)通過(guò)查閱12301微信公眾號的歷史信息發(fā)現，從今年4月7日起，12301微信公眾號開(kāi)通了“人在囧途”這一欄目，并以此為依托介紹游客使用12301進(jìn)行投訴，以及12301國家旅游服務(wù)熱線(xiàn)對于投訴進(jìn)行處理和反饋的全過(guò)程。
截止10月1日，“人在囧途”欄目共計更新19個(gè)典型案例，這19個(gè)典型案例的投訴對象基本覆蓋了旅行社、景區、酒店、導游等旅行過(guò)程中接觸到的各個(gè)要素。
質(zhì)疑聲起這個(gè)PPP項目能撐多久？
新生事物的誕生總會(huì )伴隨著(zhù)種種質(zhì)疑之聲，12301國家智慧旅游公共服務(wù)平臺同樣不例外。一位具有多年旅游質(zhì)監經(jīng)驗的業(yè)內人士就對12301國家智慧旅游公共服務(wù)平臺提出了質(zhì)疑，他表示，作為政府和社會(huì )資本合作的項目，盡管12301國家旅游服務(wù)熱線(xiàn)將全國的旅游投訴渠道進(jìn)行統一，但是，在向地方旅游質(zhì)監所和旅游企業(yè)傳遞旅游投訴工單的同時(shí)，對于全國各旅游行政管理部門(mén)以及各旅游企業(yè)的督辦實(shí)則已發(fā)生了越位，這在某種意義上是一種不合理的越權行為。
此外，南方某旅游質(zhì)監所相關(guān)負責人也向勁旅網(wǎng)反映，剛啟用新系統還存在很多細節方面的問(wèn)題，加之新系統層的培訓剛落實(shí)到省一級，基層培訓沒(méi)有到位，所以還很難說(shuō)新系統是否能夠提升投訴工單的處理效率。這也意味著(zhù)，新上線(xiàn)的12301全國旅游投訴舉報平臺能否行之有效的解決游客出行中的痛點(diǎn)和難點(diǎn)，仍未度過(guò)考驗期。
面對質(zhì)疑，李農回應：“12301國家智慧旅游公共服務(wù)平臺是在國家部委中第一個(gè)以PPP模式構建的公共服務(wù)平臺，各地質(zhì)監所所擔心的越權或作為企業(yè)沒(méi)有這種督辦資質(zhì)是不存在的”。
他解釋?zhuān)?2301國家旅游服務(wù)熱線(xiàn)，提供的是一個(gè)可以提高各地監管部門(mén)辦事效率的技術(shù)平臺，平臺的使用者都是地方或國家旅游局質(zhì)監管理部門(mén)，對各級的督辦全部由上級質(zhì)監管理部門(mén)實(shí)施，和技術(shù)平臺無(wú)關(guān)。對旅游企業(yè)被投訴情況的信息告知，也由屬地質(zhì)監所或執法大隊完成，12301只是提供新的技術(shù)手段。如同過(guò)去交通違章的告知，開(kāi)始司機違章只能上交管局自行查詢(xún)，后續各地交管局給違章司機以書(shū)信形式發(fā)送違章通知書(shū)，而現在司機一旦違章，司機馬上會(huì )收到違章短信，這種信息的透明化，提高了公共服務(wù)的整體水平，而這些信息，都是由交管部門(mén)發(fā)送的。
易觀(guān)智庫高級分析師朱正煜認為，目前，旅游主管部門(mén)在信息公示上選擇與企業(yè)合作共同開(kāi)發(fā)的模式日趨常態(tài)化，對于12301國家旅游服務(wù)熱線(xiàn)來(lái)說(shuō)，除了做好旅游咨詢(xún)和旅游投訴工單的流轉外，接下來(lái)，還應有政府出面強化屬地旅游主管部門(mén)與旅游企業(yè)的協(xié)同作用，并聯(lián)合物價(jià)、工商等職能部門(mén)共同解決投訴的多元化問(wèn)題，實(shí)現全域旅游服務(wù)監管目標。另外，旅游本身會(huì )涉及很多經(jīng)營(yíng)主體，平臺功能的實(shí)現，本身需要線(xiàn)下的經(jīng)營(yíng)實(shí)體能夠更多實(shí)現互聯(lián)網(wǎng)化的轉變，以提升線(xiàn)上平臺的服務(wù)空間，而這也需要政府作出合理的引導。
