前言：客戶(hù)服務(wù)平臺在未來(lái)幾年的發(fā)展趨勢是什么？著(zhù)名美國網(wǎng)絡(luò )媒體記者那小兵就此問(wèn)題采訪(fǎng)了美國網(wǎng)絡(luò )咨詢(xún)資深顧問(wèn)PeterZou先生。鄒達輝，獨立客服管理諮詢(xún)顧問(wèn)，風(fēng)投項目管理，美國ATA投資基金總監。
那小兵：鄒先生好，您是網(wǎng)絡(luò )運營(yíng)專(zhuān)家，我一直都有個(gè)問(wèn)題想請教，那就是我雖然寫(xiě)博客許多年了，已經(jīng)至少獲得了2億多的點(diǎn)擊量，但我卻一直不知道這些讀者為何喜歡看我的博客，他們屬于哪個(gè)領(lǐng)域或階層的人士，他們如何比較我的博客與其他博客。作為自媒體，我如何能更好地為他們服務(wù)？這方面中國國內有什么渠道可以獲取更多資訊？
Peter：這個(gè)問(wèn)題問(wèn)的很好，其實(shí)這也是全球網(wǎng)絡(luò )于電信業(yè)都在關(guān)注的問(wèn)題，簡(jiǎn)單說(shuō)就是如何把紛亂的信息變成對企業(yè)發(fā)展有實(shí)效的數據。從大格局看，網(wǎng)絡(luò )搜尋技術(shù)不斷提升，尤其是云計算帶來(lái)的效果越來(lái)越明顯，讓數據與個(gè)人行為趨于匹配，這已經(jīng)不是新聞。但是，對于一個(gè)企業(yè)來(lái)講，如何把自己的客戶(hù)溝通渠道和平臺做好依然是個(gè)大挑戰。我過(guò)去和CTI論壇的朋友有過(guò)這方面的溝通，那是十年前開(kāi)始的，最開(kāi)始時(shí)做呼叫中心技術(shù)與運營(yíng)，后來(lái)到CRM系統的管理運營(yíng)，這一路走來(lái)，我認為他們做的工作十分重要，尤其是在技術(shù)引進(jìn)方面可圈可點(diǎn)。加上我這些年在美國以硅谷為中心的技術(shù)與服務(wù)創(chuàng )業(yè)經(jīng)歷，接觸了各種媒體和企業(yè)客服平臺，可以總結出一套有效的評估系統，用一句中國老話(huà)來(lái)表述：“知己知彼百戰百勝”。
所謂“知己”就是要深刻感悟自己所處的市場(chǎng)地位，你要提供給市場(chǎng)什么樣的價(jià)值？你如何幫助客戶(hù)實(shí)現需求來(lái)形成這種價(jià)值？你在競爭格局中擁有的有利資源和短處是什么？如何自我準確評估才是發(fā)展的前提。“知彼”最核心的是知道你的客戶(hù)，然后才是你的競爭對手。客戶(hù)是個(gè)大概念，受各類(lèi)因素影響，從國家政策到世界經(jīng)濟，你數不完，也看不透，但你可以學(xué)聰明點(diǎn)，找出那些你的目標客戶(hù)，把有限的市場(chǎng)資源有針對性的用在他們身上，找到他們，吸引他們，抓住他們的心，而且培養他們成為你的宣傳員，因此知彼也是我們網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)的核心部分。具體來(lái)講，我的企業(yè)要這么一套CRM體系，它不但能讓我把已經(jīng)吸引到的潛在客戶(hù)了解我所提供的產(chǎn)品或服務(wù)，而且要讓他們經(jīng)歷我們客服的周到與關(guān)懷獲得滿(mǎn)意度提升，然后成為我們的現實(shí)客戶(hù)。這是一個(gè)正態(tài)循環(huán)，不斷產(chǎn)生正能量，這就是我們所需要的客戶(hù)服務(wù)平臺。
我在中國的觀(guān)察對于后來(lái)我回到美國創(chuàng )業(yè)很有啟發(fā)作用，主要是對客戶(hù)服務(wù)平臺有了更高一層的體驗。相較于美國同類(lèi)平臺，中國市場(chǎng)更多元化，年輕化，網(wǎng)商更活躍，規模也比較大，當然也比較亂。這種“亂”其實(shí)為我提供了預感和啟發(fā)，尤其是CRM設計方面我思考的比別人更多些，因此在我所做過(guò)的風(fēng)投項目中都集中CRM是個(gè)評估重點(diǎn)。如今CRM是個(gè)整體運營(yíng)體系，包括了熱線(xiàn)呼叫中心，包括了網(wǎng)絡(luò )自動(dòng)咨詢(xún)，包括了廣告互動(dòng)，包括了云計算信息，包括了節目推廣等等，包括了網(wǎng)頁(yè)網(wǎng)站互動(dòng)，形形色色，但萬(wàn)變不離其宗，“知己知彼百戰百勝”。
我一直喜歡看您的博客，從中看到了一個(gè)美國華人時(shí)評人是如何從一個(gè)中立的立場(chǎng)看待中國問(wèn)題的，如何從不同國家的利益角度分析比較，中國沒(méi)有這樣的分析角度，美國也缺少，這是你吸引我的地方，也是我無(wú)法從一般媒體讀到的內容。我作為一個(gè)讀者其實(shí)就是你的客戶(hù)，我因為找不到其他可以替代你的產(chǎn)品了，于是就成了你的客戶(hù)，并且已經(jīng)成了粉絲。可是，這僅僅是單向感知，我喜歡你，但你未必喜歡我，因為你無(wú)從知道我的反饋，網(wǎng)管會(huì )把一些點(diǎn)評扣住或清除掉，你看不到。CRM運營(yíng)平臺就是我所經(jīng)營(yíng)的一個(gè)“靈魂對接”工具，你寫(xiě)的和我想的對接了，匹配了，并成為電腦記憶內容，為我們之間今后互動(dòng)提供了素材和驅動(dòng)力。
我舉幾個(gè)我經(jīng)歷的風(fēng)投例子，比如，我喜歡用優(yōu)步搭車(chē)，因為他們的CRM程序非常簡(jiǎn)單順暢，而且可以直接手機支付，于是我把它用到了老人護工市場(chǎng)上，投給了一個(gè)區域性臨時(shí)護理工的運營(yíng)企業(yè)，取得了十分理想效果。又比如，有一個(gè)美國網(wǎng)站管理企業(yè)，他們提供一套規范管理CRM的程序，能夠把谷歌和微軟那些大企業(yè)的搜索細分化，與用戶(hù)CRM平臺對接起來(lái)，激活了大量潛在客戶(hù)數據，我就投了他們。馬云和馬化騰來(lái)美國收購那些社交企業(yè)模式，我卻關(guān)注CRM相關(guān)性強的企業(yè)模式，因為我認為這類(lèi)企業(yè)才真正代表未來(lái)網(wǎng)絡(luò )文化的發(fā)展。企業(yè)文化不僅僅是吸引眼球文化，不能限于社交文化，它更是一種投入和產(chǎn)出的關(guān)系，吸引眼球固然重要，但投資回報更重要。
CRM概念也可以延伸用到公眾媒體方面，甚至在美國可以用到政府管理方面，我一直也在推動(dòng)這項工作。比如，這次美國特朗普競選就使用了大量的臉書(shū)和推特網(wǎng)工具，各類(lèi)媒體提供了大量的民意調查活動(dòng)，讓這次競選比以往都更加熱鬧。民意調查不單單是一種數據收集，它也是一種媒體影響力體現，反過(guò)來(lái)影響選民的意向和決定。CRM在大媒體運營(yíng)中很有特色，比如，民意調查，問(wèn)卷反饋，點(diǎn)評類(lèi)別，廣告點(diǎn)擊比率，新聞傳播速度，文章轉發(fā)次數，如此等等，都會(huì )形成一種媒體與讀者之間的互動(dòng)測試模式。自媒體與大大媒體是共生關(guān)系，您在這方面當然比我更清楚。希望我們能夠對于CRM發(fā)展保持高度關(guān)注，開(kāi)創(chuàng )一個(gè)具有個(gè)性化的客戶(hù)服務(wù)時(shí)代。（采訪(fǎng)于美國洛杉磯）
