Verint全球市場(chǎng)部資深副總裁RyanHollenbeck
1、近年來(lái)，Verint業(yè)務(wù)增長(cháng)迅猛，請問(wèn)獲得成功的最主要因素是什么？
Verint業(yè)務(wù)增長(cháng)背后的主要驅動(dòng)力是員工和企業(yè)文化。我們不是清談企業(yè)的核心價(jià)值觀(guān)，而是身體力行，具體表現在：
-做事講求誠信并為行動(dòng)負責
-面向真實(shí)環(huán)境中的挑戰開(kāi)發(fā)創(chuàng )新性解決方案
-倡導坦誠透明的職場(chǎng)文化，營(yíng)造相互尊重、高效協(xié)作的工作氛圍
-保持勝不驕態(tài)度，視今日成功為明日動(dòng)力
-展現激情與熱忱，為客戶(hù)和合作伙伴贏(yíng)得成功盡心盡力
2、我想重點(diǎn)請您談?wù)勛詈笠稽c(diǎn)：激情與熱忱。
我們擁有全球飽含激情的員工隊伍，他們盡心盡力為客戶(hù)創(chuàng )造顯著(zhù)價(jià)值。Verint具有獨特的客戶(hù)體驗指導原則，其核心是建立終生的客戶(hù)關(guān)系。我們的客戶(hù)倡導員人數不斷增加，不少倡導員在Verint解決方案提升客戶(hù)忠誠度、降低運營(yíng)成本、增加營(yíng)業(yè)收入、減少風(fēng)險等方面擁有令人嘆服的實(shí)戰經(jīng)驗。我們將繼續關(guān)注員工和企業(yè)文化建設，并堅信我們的業(yè)務(wù)也會(huì )不斷增強。
3、過(guò)去二十年中，在客戶(hù)交互行業(yè)演化及改進(jìn)的過(guò)程中，您認為最重要的發(fā)展表現在哪些方面？
人們對于客戶(hù)交互的認識發(fā)生了巨大改變。最重要的變化當屬科技推動(dòng)力，新科技使客戶(hù)交互手段變得更智能。
先看看客戶(hù)交互吧。通過(guò)積極進(jìn)取、自主能動(dòng)的員工善用高效一致的科學(xué)手段，客戶(hù)獲得所期望的高品質(zhì)個(gè)性化體驗，同時(shí)還能節省資金。
讓我們再來(lái)看看科技如何推動(dòng)企業(yè)對客戶(hù)交互的理解吧。企業(yè)日常運營(yíng)涉及客戶(hù)體驗維護的方方面面，從中企業(yè)獲得所需信息，繼而推進(jìn)運營(yíng)效能、達到服務(wù)目標、提升處理質(zhì)量及有效性。科技手段無(wú)處不在，包括線(xiàn)上、移動(dòng)、社交渠道等到分支機構、店鋪及后臺運營(yíng)部門(mén)。
“智慧交互”時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，它能夠幫助企業(yè)捕捉并管理關(guān)于客戶(hù)交互的跨職能信息及行為，并能夠助力企業(yè)針對跨交付渠道管控勞動(dòng)力績(jì)效。在這樣的環(huán)境下，企業(yè)就能夠注入情報信息，用來(lái)發(fā)現新趨向，并了解員工及客戶(hù)行為背后的真正緣由。企業(yè)能夠進(jìn)行跨渠道交互管理，并運用導向性業(yè)務(wù)流程及建議話(huà)術(shù)，提供快速、準確及個(gè)性化的服務(wù)，將最佳行動(dòng)轉化為最佳服務(wù)方案。云解決方案連接了各個(gè)渠道，能夠在客戶(hù)每次進(jìn)行交互時(shí)，創(chuàng )建完整、一致且基于情境的高效服務(wù)體驗。如此一來(lái)，企業(yè)就能夠通過(guò)部署適當的解決方案，賦予員工能動(dòng)性，并在任意交互點(diǎn)達到持續性績(jì)效提升。
4、貴公司如何以創(chuàng )新快速有效地應對市場(chǎng)需求？
如之前談到的，創(chuàng )新是Verint的核心價(jià)值觀(guān)。我們的語(yǔ)音、文本及客戶(hù)心聲分析解決方案是我們內部創(chuàng )新的產(chǎn)物，它們很好地詮釋了我們這一價(jià)值觀(guān)。同時(shí)，我們的創(chuàng )新也體現在外部創(chuàng )新，即通過(guò)企業(yè)收購實(shí)現，如近期Verint收購了Telligent和ContactSolutions兩家公司，分別引進(jìn)了社區軟件和實(shí)時(shí)情境式自助服務(wù)軟件等全新產(chǎn)品。多年來(lái)，憑借這兩方面創(chuàng )新的結合，我們得以敏捷地應對市場(chǎng)需求。
5、您預測客戶(hù)體驗未來(lái)的發(fā)展方向是怎樣的？Verint將采取哪些措施幫助企業(yè)滿(mǎn)足不斷變化的客戶(hù)需求？
我們認為，客戶(hù)體驗將繼續成為企業(yè)未來(lái)關(guān)注的核心問(wèn)題。公共領(lǐng)域亦是如此，很多數字化引領(lǐng)的社會(huì )舉措正不斷被推出，以全面提升公眾體驗。我們在全球有很多客戶(hù)不斷將我們的相關(guān)技術(shù)運用到他們的客戶(hù)體驗舉措當中，其中不少客戶(hù)將參加Verint今年的Engage客戶(hù)大會(huì )，并將展示他們的CX方案。
此外，Verint自身的客戶(hù)體驗計劃也不斷獲得好評。我們的座席人員表現出色，獲獎無(wú)數，有些座席還是客戶(hù)體驗專(zhuān)業(yè)人員協(xié)會(huì )（CXPA）理事會(huì )成員。我們積極倡導全員客戶(hù)體驗思維，在公司各職能部門(mén)大力推動(dòng)客戶(hù)體驗理念，目前已收到很好的客戶(hù)反饋。
6、過(guò)去幾年中，貴公司的解決方案進(jìn)軍到不同領(lǐng)域，但始終圍繞“輔助決策的情報信息”（ActionableIntelligence）領(lǐng)域，這一公司決策的考量是什么？
ActionableIntelligence是公司創(chuàng )始以來(lái)一直未變的核心愿景，現已被客戶(hù)交互、安全防范、欺詐、風(fēng)險、合規等領(lǐng)域作為專(zhuān)有名詞而廣泛采用。我們認為，當今每個(gè)人都在通過(guò)ActionableIntelligence尋求更具智慧的環(huán)境。借此發(fā)掘出的關(guān)鍵洞察力能夠讓決策者針對諸如更佳結果產(chǎn)出、安全性加強等方面進(jìn)行預測、回應并采取行動(dòng)。
7、您認為體現Verint行業(yè)領(lǐng)導地位的標志性應用是什么？
Verint的解決方案在企業(yè)勞動(dòng)力優(yōu)化、交互管理和客戶(hù)分析等多個(gè)領(lǐng)域深受業(yè)內好評。在Gartner公司近期發(fā)布的CRM客戶(hù)交互中心和勞動(dòng)力優(yōu)化兩個(gè)魔力象限評選結果中，Verint是唯一囊括兩項大獎的公司。DMGConsulting最近也將Verint列為頂尖的云解決方案提供商，在云及托管SaaS解決方案領(lǐng)域被評為行業(yè)第一名。Verint提供一系列關(guān)于客戶(hù)交互優(yōu)化的強大的云解決方案，同時(shí)，為客戶(hù)提供自建、混合云、SaaS等傳統及過(guò)渡性方案，讓客戶(hù)自由選擇適合其需求的最佳解決方案。
