聯(lián)絡中心利用語音分析“解鎖”客戶來電

　　企業(yè)要想保持市場競爭力，須獲得源自客戶的真知灼見，借此了解企業(yè)應如何展開業(yè)務以滿足客戶期望及如何維護客戶對企業(yè)的長久忠誠度。

　　這些問題的答案很大程度上取決于客戶發(fā)自內(nèi)心的聲音。與以往不同的是，憑空猜測客戶需求而不與客戶進行實事求是的溝通對于企業(yè)而言是頗具風險的做法。

　　語音分析通過揭示關鍵洞察力可有效提高聯(lián)絡中心的實效性，助力企業(yè)感知問題所在并引導組織內(nèi)部變革。對于大部分企業(yè)及機構而言，客戶來電仍是其與客戶交互的主要渠道，來電中蘊含著有關客戶洞察力的大量信息。

　　企業(yè)是否知曉來電還是富含客戶信息最珍貴的交互渠道？

　　如果說一張圖畫抵得上萬語千言，那么一次5分鐘的客戶來電也是不容小覷的，其中蘊藏著寶貴的情報信息亟待發(fā)掘，這些信息包括：

　　長期以來，這些情報信息是獲取不到的，此時，上千萬的通話錄音還處于非結構性化音頻信息階段，且被束之高閣。對這些通話錄音進行人工核查和處理的成本又太高，因此不具可行性。

　　值得慶幸的是，人工手動處理客戶來電的時代已經(jīng)一去不復返。語音分析解決方案能夠對來電錄音進行轉錄及深入分析，助力企業(yè)對來電進行自動分類、測量客戶滿意度、探明問題根源、揭示新興趨勢、發(fā)現(xiàn)熱點話題并跟進座席表現(xiàn)。

　　目前，聯(lián)絡中心已開始為數(shù)百萬的通話錄音引入語音分析解決方案，以獲取強大的洞察力，借此加強企業(yè)運營管理，提升客戶體驗，并已經(jīng)針對廣泛的業(yè)務需求取得了可觀的投資回報，具體包括：

　　企業(yè)若期望為客戶提供卓越體驗，語音分析是值得考慮的上乘之選。