聯(lián)絡(luò)中心利用語(yǔ)音分析“解鎖”客戶來(lái)電

　　企業(yè)要想保持市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，須獲得源自客戶的真知灼見(jiàn)，借此了解企業(yè)應(yīng)如何展開(kāi)業(yè)務(wù)以滿足客戶期望及如何維護(hù)客戶對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)久忠誠(chéng)度。

　　這些問(wèn)題的答案很大程度上取決于客戶發(fā)自內(nèi)心的聲音。與以往不同的是，憑空猜測(cè)客戶需求而不與客戶進(jìn)行實(shí)事求是的溝通對(duì)于企業(yè)而言是頗具風(fēng)險(xiǎn)的做法。

　　語(yǔ)音分析通過(guò)揭示關(guān)鍵洞察力可有效提高聯(lián)絡(luò)中心的實(shí)效性，助力企業(yè)感知問(wèn)題所在并引導(dǎo)組織內(nèi)部變革。對(duì)于大部分企業(yè)及機(jī)構(gòu)而言，客戶來(lái)電仍是其與客戶交互的主要渠道，來(lái)電中蘊(yùn)含著有關(guān)客戶洞察力的大量信息。

　　企業(yè)是否知曉來(lái)電還是富含客戶信息最珍貴的交互渠道？

　　如果說(shuō)一張圖畫(huà)抵得上萬(wàn)語(yǔ)千言，那么一次5分鐘的客戶來(lái)電也是不容小覷的，其中蘊(yùn)藏著寶貴的情報(bào)信息亟待發(fā)掘，這些信息包括：

　　長(zhǎng)期以來(lái)，這些情報(bào)信息是獲取不到的，此時(shí)，上千萬(wàn)的通話錄音還處于非結(jié)構(gòu)性化音頻信息階段，且被束之高閣。對(duì)這些通話錄音進(jìn)行人工核查和處理的成本又太高，因此不具可行性。

　　值得慶幸的是，人工手動(dòng)處理客戶來(lái)電的時(shí)代已經(jīng)一去不復(fù)返。語(yǔ)音分析解決方案能夠?qū)?lái)電錄音進(jìn)行轉(zhuǎn)錄及深入分析，助力企業(yè)對(duì)來(lái)電進(jìn)行自動(dòng)分類、測(cè)量客戶滿意度、探明問(wèn)題根源、揭示新興趨勢(shì)、發(fā)現(xiàn)熱點(diǎn)話題并跟進(jìn)座席表現(xiàn)。

　　目前，聯(lián)絡(luò)中心已開(kāi)始為數(shù)百萬(wàn)的通話錄音引入語(yǔ)音分析解決方案，以獲取強(qiáng)大的洞察力，借此加強(qiáng)企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理，提升客戶體驗(yàn)，并已經(jīng)針對(duì)廣泛的業(yè)務(wù)需求取得了可觀的投資回報(bào)，具體包括：

　　企業(yè)若期望為客戶提供卓越體驗(yàn)，語(yǔ)音分析是值得考慮的上乘之選。