WebRTC擁抱聯(lián)絡(luò)中心

　　CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 幾十年來(lái)，聯(lián)絡(luò)中心一直是客戶互動(dòng)的前沿陣地，但公平地說(shuō)，聯(lián)絡(luò)中心可能還沒(méi)有做到無(wú)處不在。在當(dāng)今企業(yè)與客戶聯(lián)絡(luò)方式的轉(zhuǎn)型中，WebRTC扮演著一個(gè)不可或缺的重要角色。

　　在最近一次CommsDevZone進(jìn)行的播客中，甲骨文產(chǎn)品營(yíng)銷總監(jiān)凱文o皮特（Kevin Pitts）與Dialogic產(chǎn)品營(yíng)銷高級(jí)主管艾倫o珀西（Alan Percy）討論了WebRTC和它在聯(lián)絡(luò)中心里引發(fā)的革命。

　　“令人驚訝的是，”皮特說(shuō)，“許多世界上最大的聯(lián)絡(luò)中心仍在與TDM連接。”他給出了目前他們某個(gè)客戶的例子用于證明這一點(diǎn)。一家紐約最大的銀行，他們對(duì)于將全部或部分的交互遷移到WebRTC上表示疑惑。皮特說(shuō)，“WebRTC將從根本上改變聯(lián)絡(luò)中心坐席與客戶交談的方式。”簡(jiǎn)單的說(shuō)，客戶將電話變成一個(gè)WebRTC連接，將給銀行帶來(lái)節(jié)省數(shù)十億美元的機(jī)會(huì)。

　　這個(gè)迷局的另一部分是互動(dòng)的類型：通過(guò)WebRTC的實(shí)現(xiàn)，客戶獲得了選擇的力量。無(wú)論是語(yǔ)音、視頻或文本，也不論是Mac、PC或手機(jī)，客戶可以選擇最好的渠道來(lái)幫助他們獲得他們想要的信息。在整個(gè)銷售過(guò)程中，提供客戶支持的交互渠道是不確定的，既可以是通信類渠道，也可能是互聯(lián)網(wǎng)類渠道。皮特認(rèn)為向客戶提供他們所希望聯(lián)絡(luò)的各種不同渠道可以給企業(yè)帶來(lái)額外的收獲。

　　他說(shuō)，今天的年輕一代喜歡文本聊天，這意味著坐席在電話上的時(shí)間大大減少，更多的顧客可以被更少的坐席所服務(wù)。坐席變得更加高效，客戶也因?yàn)楂@得了快速的服務(wù)而高興，從而導(dǎo)致更加積極的評(píng)論，增加了他們的忠誠(chéng)度，促進(jìn)了更好的客戶互動(dòng)。

　　很明顯，通過(guò)增加新渠道類型，提供了新的互動(dòng)機(jī)會(huì)。甲骨文目前正在西班牙與BBA銀行合作。皮特描述說(shuō)，一個(gè)新客戶到網(wǎng)站上，可以簡(jiǎn)單地發(fā)起WebRTC談話。在西班牙，法規(guī)要求銀行客戶需要提供一個(gè)國(guó)家發(fā)行的ID并利用WebRTC使視頻驗(yàn)證在線進(jìn)行，這樣賬戶才可以在這次交談中被打開。

　　皮特繼續(xù)解釋道，“最具前瞻性的企業(yè)正在思考如何利用WebRTC使他們的移動(dòng)應(yīng)用程序和瀏覽器體驗(yàn)更佳。”

　　As the Carpenter's once said， “We've only just begun，” only time will tell where WebRTC will take us。

　　企業(yè)開始意識(shí)到這種新興技術(shù)的強(qiáng)大和可能帶來(lái)的更大創(chuàng)新。Carpenter曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，“我們才剛剛開始，”只有時(shí)間能告訴WebRTC將帶給我們什么。