Vidyo總裁兼CEO：視頻通信在客戶(hù)交互中的發(fā)展作用

　　CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:在過(guò)去的十年中，企業(yè)用視頻會(huì )議來(lái)代替岀差。視頻會(huì )議對交通的影響就像ScientificAmerican在一篇關(guān)于減少溫室氣體排放影響的文章中所指出的那樣，對環(huán)保做出了貢獻。

　　最近，企業(yè)開(kāi)始重新考慮他們應該如何利用視頻。在一個(gè)由客戶(hù)體驗統治的世界里，企業(yè)發(fā)現視頻可以實(shí)現高質(zhì)量的戰略任務(wù)，完成面對面的互動(dòng)。

　　客戶(hù)服務(wù)企業(yè)正在不斷被要求降低他們的運營(yíng)成本，因此他們更多的采取自助服務(wù)和自動(dòng)化方式。如果這些技術(shù)不能有效地滿(mǎn)足現代客戶(hù)的期望，他們將引火燒身。消費者很容易變得沮喪，感覺(jué)與機器打交道很困難，希望有一個(gè)人能夠幫助他們。

　　盡管消費者可以打電話(huà)尋求幫助，但漫長(cháng)的等待時(shí)間，嚴格的流程，是否能夠得到正確人員的正確幫助的不確定性，挫傷了客戶(hù)使用電話(huà)的愿望。這一趨勢引人注目，一個(gè)有關(guān)不同年齡段對渠道偏好的調查發(fā)現，35歲以上的人的第一選擇是電話(huà)，而這卻是82年以后人們的第四選擇。許多公司都轉向在網(wǎng)站上或移動(dòng)應用程序中利用聊天來(lái)提供服務(wù)。Forrester的消費者調查顯示，聊天使用率快速增長(cháng)，從2009年的不到38%到2015年的65%。然而，聊天的作用有時(shí)是有限的，通常只能解決簡(jiǎn)單的問(wèn)題。此外，這種體驗有時(shí)會(huì )被多任務(wù)座席或者不夠格的機器人所破壞。

　　與此同時(shí)，視頻通信的使用率在不斷增長(cháng)。根據eMarketer2的數據，移動(dòng)設備上視頻的使用率從2011年到2016年間增長(cháng)了近10倍。各種規模的企業(yè)現在都在重新審視視頻在客戶(hù)互動(dòng)中的優(yōu)勢，發(fā)現它對高價(jià)值客戶(hù)或高價(jià)值交易來(lái)說(shuō)實(shí)在是一種最好的通信渠道。BluCurrentCreditUnion最近見(jiàn)證了視頻解決方案的好處，其交叉銷(xiāo)售的銀行產(chǎn)品業(yè)績(jì)增加了20%。另外，在調查時(shí)，BluCurrent為視頻系統打了滿(mǎn)分為5分中的4.5分。

　　當我們轉向數字世界，我們的行業(yè)也重新發(fā)現情感的重要性，它是客戶(hù)挽留的利器。加上有效性和簡(jiǎn)單性，這是Forrester用來(lái)衡量客戶(hù)體驗質(zhì)量的三個(gè)維度。

　　視頻已經(jīng)成為數字世界里面對面的渠道。

　　關(guān)于作者：

　　Vidyo總裁兼CEOEranWestman

　　EranWestman于2014年2月加入Vidyo，負責全球的銷(xiāo)售和支持業(yè)務(wù)。他在領(lǐng)導企業(yè)方面擁有20多年的經(jīng)驗，而且在引導企業(yè)實(shí)現下一步增長(cháng)方面擁有可查的記錄。Eran曾在世界最大的無(wú)線(xiàn)回程系統獨立供應商CeragonNetworks擔任全球業(yè)務(wù)執行副總裁、亞太總裁和歐洲、中東和非洲地區副總裁。他是加入Ceragon的首批15名員工之一，那時(shí)公司還未有任何收入來(lái)源。隨后，他將公司打造成了一個(gè)擁有800多名員工的國際化企業(yè)，業(yè)務(wù)遍布拉美、亞洲、歐洲、非洲和北美。Eran在巴伊蘭大學(xué)（BarIlanUniversity）獲得了法學(xué)學(xué)士學(xué)位。