主題演講：行業(yè)客服的云未來(lái)
Avaya大中華區總裁陳蔚
我們從兩年前開(kāi)始研究云，但是落地挺難的。云如何落地？云還要有包容性，于是得出今天的題目“化云為雨海納百川”。我們對互聯(lián)網(wǎng)金融公司很感興趣，我們國家有些人買(mǎi)iPhone還要貸款，如果控制得好，利潤非常可觀(guān)，這是一個(gè)好的市場(chǎng)。互聯(lián)網(wǎng)金融公司的產(chǎn)品快，抓住市場(chǎng)機會(huì )馬上推出產(chǎn)品；線(xiàn)下要重，必須要接觸客戶(hù)，但又要求平臺輕，不買(mǎi)固定資產(chǎn)，用租的方式直接獲得服務(wù)。
30年前，我們不能在想要的場(chǎng)景里消費，我讀了一本《場(chǎng)景革命》的書(shū)，里面有句話(huà)：“當場(chǎng)景從低頻變成高頻，輕度變成重度，這之中蘊含了大量的商業(yè)機會(huì )”，對于呼叫中心來(lái)說(shuō)還要加一句：也蘊含了大量的挑戰。我們的客戶(hù)沉浸在一個(gè)個(gè)場(chǎng)景里，電話(huà)到微信，下一步會(huì )沉浸在什么場(chǎng)景中？這是對每個(gè)人的挑戰，客戶(hù)想在舒適的場(chǎng)景里接受服務(wù)。
場(chǎng)景和客戶(hù)要求在很快變化，怎么解決呢？我們做了平臺戰略，第一個(gè)是應用開(kāi)發(fā)平臺，運營(yíng)必須快速開(kāi)發(fā)，否則永遠跟不上客戶(hù)場(chǎng)景的變化；第二個(gè)是高端定制聯(lián)絡(luò )中心云平臺，我們第一個(gè)提出定制云，怎么把客戶(hù)獨特的需求從一個(gè)云的形式展現出來(lái)。Avaya的愿景是能不能有一個(gè)企業(yè)通訊的應用商店，可以把所有應用放到云平臺上。
輕應用：排隊還是智能匹配
所有呼叫中心都在做客戶(hù)的分層，做優(yōu)先服務(wù)，以后能不能做個(gè)性化服務(wù)？傳統呼叫中心方法是排隊，下一步可不可以做智能匹配？客戶(hù)來(lái)了，用大數據打了很多標簽，我們在應用平臺可以實(shí)現從排隊到匹配的轉換。
輕應用：智能識別還是自然識別
不同的場(chǎng)景下語(yǔ)義有變，我們的機器人能否識別出來(lái)？這也是我們機器人目前識別度不高的原因，需要用自然識別替代智能識別。
輕應用：富媒體
信息只能用語(yǔ)言表達太不方便，還可以用qq界面。電話(huà)接通的同時(shí)可以進(jìn)行很多查詢(xún)，這是新型的可視化富媒體，包括網(wǎng)站上的信息、表格信息、語(yǔ)音導航。應用很多，怎么疊加到系統上？需要一個(gè)開(kāi)放的軟件開(kāi)發(fā)平臺，通過(guò)高端定制云來(lái)實(shí)現。
