VTM：提升銀行服務(wù)效率

　　現在走進(jìn)銀行辦理業(yè)務(wù)，網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)員也許不一定要在現場(chǎng)“助陣”了，用一臺視頻柜員機(VTM)就能處理90%的傳統銀行業(yè)務(wù)。VTM設備的普及，將能實(shí)現銀行網(wǎng)點(diǎn)普及，不僅在城市，并且在偏遠地區也能辦理相對復雜的銀行及其他金融業(yè)務(wù)。

　　與人們所熟知的自動(dòng)柜員機(ATM)相比較，視頻柜員機(VTM)從外觀(guān)上看多了視頻通信功能，同時(shí)也加入了身份認證等高級功能模塊，但是二者的差別還是很大的。例如，VTM 對視頻通信技術(shù)的集成，并不是簡(jiǎn)單地接入銀行客服與要辦理業(yè)務(wù)客戶(hù)之間的對話(huà)機制，而是在此基礎上進(jìn)行更合理的營(yíng)業(yè)員管理機制。其實(shí)現的多方視頻通話(huà)也能使銀行的金融顧問(wèn)隨時(shí)隨地加入到客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的過(guò)程，大大方便了銀行與客戶(hù)，是能促成多方共贏(yíng)的技術(shù)與服務(wù)機制。就功能模塊的添加來(lái)說(shuō)，VTM的靈活性和伸縮性要大很多。國內銀行業(yè)從2011年開(kāi)始小規模試點(diǎn)VTM，經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，漸漸被國內銀行納入普及考量。從全球來(lái)看，VTM已經(jīng)在多個(gè)國家投入使用，包括美國、阿聯(lián)酋、土耳其、巴西等。國內對于VTM技術(shù)與設備的發(fā)展居于世界前列，不少?lài)�際與本土廠(chǎng)商都有參與。

　　隨著(zhù)攝像頭的設備升級，人們已經(jīng)能用更小的攝像頭拍攝更高清的畫(huà)面。同時(shí)，網(wǎng)絡(luò )通信的技術(shù)升級，則可以允許高清視頻的實(shí)時(shí)傳輸。這樣的技術(shù)進(jìn)步使得人們越來(lái)越習慣進(jìn)行視頻通話(huà)，這樣的交流體驗當然比只有聲音的通話(huà)更好。一方面視頻通話(huà)的真實(shí)性讓人們覺(jué)得能“見(jiàn)面”談話(huà)，自然有更“靠譜”的感覺(jué)。另一方面，通過(guò)在辦理銀行業(yè)務(wù)的時(shí)候進(jìn)行視頻通話(huà)，用戶(hù)能夠更受“照顧”，從而提升銀行用戶(hù)的體驗。

　　使用VTM在辦理銀行業(yè)務(wù)時(shí)，視頻通話(huà)的質(zhì)量受網(wǎng)絡(luò )帶寬的影響，用戶(hù)體驗的好壞一定程度上取決于視頻通話(huà)的質(zhì)量。平時(shí)使用ATM時(shí)，設備本身就要進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)，而一臺柜員機的響應速度就受網(wǎng)絡(luò )帶寬的牽制。目前來(lái)說(shuō)，銀行使用的通信網(wǎng)絡(luò )能夠應付ATM上面的業(yè)務(wù)。但涉及到VTM的使用時(shí)，由于辦理的業(yè)務(wù)類(lèi)型更多，加上身份驗證模塊的使用要與公安系統進(jìn)行通信，一臺VTM設備同一時(shí)間涉及的數據量也更多了，如何保證通信順暢，也是設備的軟硬件廠(chǎng)商亟待解決的問(wèn)題。

　　面對這些挑戰，總部位于美國的跨國公司Avaya就在通信解決方案上實(shí)現了以現有網(wǎng)絡(luò )帶寬下的高清視頻通信，同時(shí)不會(huì )影響VTM設備的響應速度，延時(shí)極短。在此基礎上，還能實(shí)現多方視頻通話(huà)，構建“用戶(hù)—營(yíng)業(yè)員—金融顧問(wèn)”的集體通話(huà)場(chǎng)景。通話(huà)質(zhì)量方面，除了視頻，聲音傳輸也是重要部分。由于用戶(hù)與VTM設備的距離比使用手機時(shí)嘴巴與話(huà)筒的距離遠，以往用在手機的收音設備效果可能并不理想。因為用戶(hù)說(shuō)話(huà)的聲音與背景音難以區分開(kāi)，VTM設備在話(huà)筒收音的時(shí)候就需要更有針對性的降噪措施了。通過(guò)這樣的解決方案，用戶(hù)就能在VTM設備上辦理90%傳統銀行網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)。

　　未來(lái)，更值得用戶(hù)期待的是VTM人臉識別的功能。在生活越來(lái)越智能化的時(shí)代，無(wú)論是銀行還是用戶(hù)本身，對于信息安全和防盜的需求都在增大。當人臉識別以及指紋識別、聲紋識別等功能都能有效地整合到銀行業(yè)務(wù)處理過(guò)程中時(shí)，用戶(hù)能夠使用VTM設備就把需要的金融業(yè)務(wù)辦理妥當，將有效地提高銀行和用戶(hù)雙方的辦事效率。另外，現在的智能手機上的設備精度也已經(jīng)足夠進(jìn)行人臉識別、指紋識別，當結合到VTM的掃描、簽約操作，銀行業(yè)務(wù)才真正變得“隨時(shí)隨地”。

　　這些看似微不足道的方面，其實(shí)對于銀行業(yè)務(wù)的用戶(hù)體驗有明顯的影響：在用戶(hù)僅有一臺VTM設備的情況下，獲得銀行方面提供更詳盡的業(yè)務(wù)信息極為重要。說(shuō)到底，銀行推出VTM設備除了技術(shù)上的提升以外，更多地意味著(zhù)服務(wù)的提升。現代社會(huì )發(fā)展到一定程度下，滿(mǎn)足銀行業(yè)務(wù)需求的技術(shù)已經(jīng)不是難題，那么服務(wù)內容及其質(zhì)量就是銀行爭取客戶(hù)的主要“賣(mài)點(diǎn)”。

　　在以往銀行網(wǎng)點(diǎn)的傳統營(yíng)業(yè)模式中，用戶(hù)一旦要辦理存取款、轉賬以外的，要進(jìn)行身份驗證或了解更多細節的銀行業(yè)務(wù)時(shí)，往往要與網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)業(yè)員、經(jīng)理進(jìn)行交流，有時(shí)甚至需要預約金融顧問(wèn)等等。而這樣的業(yè)務(wù)在城市中似乎是理所當然的，但在偏遠地區，同樣的業(yè)務(wù)就未必有足夠的人力或者足夠資歷的銀行業(yè)務(wù)員去協(xié)助用戶(hù)辦理。

　　VTM設備的普及，在一定程度上幫助了銀行對于人力資源的有效調配，從而降低網(wǎng)點(diǎn)的運營(yíng)成本，那么就可以在更多地方設置營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)了。比如，在一線(xiàn)城市中，因為當地的生活成本高等等原因，銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)員的薪資水平更高。如果能通過(guò)VTM設備，把前臺的營(yíng)業(yè)人員撤回到后方，那么也許二三線(xiàn)城市合資格的營(yíng)業(yè)員就能利用遠程通信的方式服務(wù)一線(xiàn)城市的銀行客戶(hù)。同樣地，在偏遠地區難以聘請到銀行營(yíng)業(yè)員的地方，也可以通過(guò)這樣的方式，在這些地區實(shí)現銀行業(yè)務(wù)辦理。而且，當某個(gè)網(wǎng)點(diǎn)需要辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)比較多，而某些網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)少的時(shí)候，也可以把空閑的銀行營(yíng)業(yè)員資源遠程地調配給忙碌的網(wǎng)點(diǎn)，以此提高銀行和客戶(hù)的辦事效率。客戶(hù)辦理銀行的業(yè)務(wù)更方便、快捷，那么這樣的措施就自然會(huì )受忙碌的現代人歡迎。

　　有趣的是，在國外，一些銀行對于VTM 設備的需求不僅是通信的質(zhì)量和業(yè)務(wù)處理能力，還要求有防彈的功能。Avaya中國解決方案應用事業(yè)部顧問(wèn)黃建恒接受本刊采訪(fǎng)時(shí)表示，在一些社會(huì )情況復雜的地區，或單純是治安稍差的地區，銀行方面考慮到派遣營(yíng)業(yè)員到當地的話(huà)，人身安全容易受犯罪分子威脅。如果能使用VTM設備來(lái)進(jìn)行業(yè)務(wù)滲透，自然是更合理的選擇。

　　回到VTM所帶來(lái)的影響本身，它將改變以往銀行網(wǎng)點(diǎn)的運菖模式，也許以后的“網(wǎng)點(diǎn)”不再需要很大的場(chǎng)地、人員、金庫，而是通過(guò)幾臺功能各異的VTM、ATM、存折業(yè)務(wù)機、打單機等自動(dòng)化智能設備來(lái)完成。各大銀行都在爭搶客源，而利用設備來(lái)提高其業(yè)務(wù)的滲透度，盡管設備本身有一定的購置和維護成本，但長(cháng)期來(lái)說(shuō)卻更符合經(jīng)濟效益。2015年12月底，國內央行松綁了“遠程開(kāi)戶(hù)”，意味著(zhù)開(kāi)戶(hù)不再需要與銀行工作人員面對面，通過(guò)VTM設備或其他便捷的渠道就能完成了，這將進(jìn)一步加速銀行業(yè)務(wù)在社會(huì )中的滲透。

　　如果說(shuō)VTM設備影響了銀行業(yè)的運營(yíng)模式，會(huì )造成銀行從業(yè)人員失業(yè)嗎?從資源調配的角度來(lái)說(shuō)，高效的自動(dòng)化設備只是幫助了銀行將手上的人力資源進(jìn)行更有效的利用，而不需要把人員固定在某個(gè)地點(diǎn)而已。從管理層面來(lái)看，人員的去留則更取決于銀行本身的效益，也不是單純普及某些設備就能改變。

　　VTM設備的普及，市場(chǎng)觀(guān)望的是用戶(hù)能不能很快地適應新的業(yè)務(wù)模式，并且接受通過(guò)VTM進(jìn)行業(yè)務(wù)操作，而不一定要與營(yíng)業(yè)員實(shí)地在一起。目前銀行推出了輕前端和重前端的兩種VTM設備，將有助于測試用戶(hù)習慣，從而了解用戶(hù)需求，為VTM進(jìn)一步的普及打下基礎。

　　輕前端的VTM設備將把多數業(yè)務(wù)集中在遠程營(yíng)業(yè)員的操作，讓用戶(hù)從點(diǎn)擊VTM 的一刻開(kāi)始直接通過(guò)與遠程營(yíng)業(yè)員的互動(dòng)來(lái)完成業(yè)務(wù)辦理。除了其對話(huà)是遠程之外，就與普通面對銀行營(yíng)業(yè)員辦理業(yè)務(wù)的方式很類(lèi)似了。而重前端的VTM設備將會(huì )把多數業(yè)務(wù)內容集成在柜員機屏幕上，讓用戶(hù)自己先進(jìn)行相關(guān)操作，有需要幫助或需要進(jìn)行身份驗證的步驟才請遠程營(yíng)業(yè)員協(xié)助。這就需要銀行方面定制更易操作的用戶(hù)界面，而用戶(hù)也需要具備操作常識，那將會(huì )是不小的挑戰。

　　總而言之，VTM設備的實(shí)現有賴(lài)于軟硬件的技術(shù)發(fā)展，而銀行體制的調整則會(huì )是其設備是否能普及的關(guān)鍵因素。對于用戶(hù)來(lái)說(shuō)，辦理銀行及其他金融相關(guān)業(yè)務(wù)只會(huì )變得越來(lái)越方便，VTM是值得期待的技術(shù)革新。

　　Q=《周末畫(huà)報》A=熊謝剛

　　A：對銀行來(lái)說(shuō)，如何高效率地拓展和覆蓋市場(chǎng)，以及如何提升服務(wù)體驗，是兩個(gè)非常關(guān)鍵的問(wèn)題。而VTM 恰好為二者提供了出色的解決之道，這是它得以快速發(fā)展并為銀行所接受的根本原因。除此之外，當今銀行面臨網(wǎng)點(diǎn)的智能化轉型，如何降低銀行網(wǎng)點(diǎn)的場(chǎng)地、人員成本，如何“獲客”都是傳統銀行網(wǎng)點(diǎn)的痛點(diǎn)，VTM是在這一市場(chǎng)環(huán)境下技術(shù)與業(yè)務(wù)創(chuàng )新的結果。它將徹底改變傳統銀行網(wǎng)點(diǎn)的“重”渠道屬性，在互聯(lián)網(wǎng)金融市場(chǎng)環(huán)境下，建立全新的輕量化的線(xiàn)下渠道，同時(shí)作為未來(lái)主流線(xiàn)上渠道的有力補充。

　　A：對銀行來(lái)說(shuō)，以往要加強區域市場(chǎng)覆蓋，建立分支機構是慣常的選擇。現在它們有了另一個(gè)選擇，就是設立VTM機具。而這種方式的投入和運營(yíng)費用要低得多。由于為客戶(hù)提供的服務(wù)更靈活，客戶(hù)的總體體驗也會(huì )更好。就這一點(diǎn)來(lái)說(shuō)，VTM對中小銀行的價(jià)值很大。當然，VTM技術(shù)的采用，需要對內部運營(yíng)進(jìn)行重構，以高效率發(fā)揮其效用。對銀行來(lái)說(shuō)，這可能是一個(gè)不小的挑戰。

　　A：對銀行來(lái)說(shuō)，以往要加強區域市場(chǎng)覆蓋，建立分支機構是慣常的選擇。現在它們有了另一個(gè)選擇，就是設立VTM機具。而這種方式的投入和運營(yíng)費用要低得多。由于為客戶(hù)提供的服務(wù)更靈活，客戶(hù)的總體體驗也會(huì )更好。就這一點(diǎn)來(lái)說(shuō)，VTM對中小銀行的價(jià)值很大。當然，VTM技術(shù)的采用，需要對內部運營(yíng)進(jìn)行重構，以高效率發(fā)揮其效用。對銀行來(lái)說(shuō)，這可能是一個(gè)不小的挑戰。

　　A：人臉識別并非為金融行業(yè)研發(fā)的新技術(shù)。實(shí)際上，在公安、海關(guān)、邊防、政府等安防領(lǐng)域，人臉識別技術(shù)已成熟運用多年。對金融業(yè)來(lái)說(shuō)，人臉識別技術(shù)最大的挑戰是使用對象十分廣泛。金融是一個(gè)開(kāi)放性系統，面向全社會(huì )幾乎所有人。這種海量的應用范圍對人臉識別技術(shù)的要求，至少會(huì )帶來(lái)以下幾個(gè)問(wèn)題：第一，用于人臉識別圖像比對的人’臉庫建設難度非常大，銀行必須建立自己的海量人臉庫，或者接入覆蓋最全面的公安部身份證信息查詢(xún)中心的數據庫。第二，對后臺處理器的運算能力要求不同，海量的人臉庫檢索和請求要求系統架構必須通過(guò)云平臺完成大部分的后臺運算，對后臺處理能力要求也較高。第三，安全性要求高。對開(kāi)放的金融系統而言，一處安全隱患可能威脅到整個(gè)金融系統的安全。總之，人臉識別技術(shù)在金融領(lǐng)域的應用，對其技術(shù)本身的精密性和背后安全性要求甚高，比安防領(lǐng)域有過(guò)之而無(wú)不及。

　　A：就人臉識別和移動(dòng)視頻銀行的結合來(lái)說(shuō)，銀行可以從現有的錄像中抽取對應客戶(hù)的視頻圖像，為銀行建立自己的人臉庫提供素材，用于后續的人臉識別業(yè)務(wù)。而交叉認證可能是“遠程核身”穩妥的解決之道。除人臉識別技術(shù)之外，還可以加上其他一些輔助核身手段，比如聲紋識別、虹膜識別和指紋識別，進(jìn)行交叉驗證。

　　A：VTM在國內銀行得到了迅速的認可和發(fā)展。就Avaya來(lái)說(shuō)，我們的客戶(hù)既有大型國有銀行，也有規模相對較小的股份制和區域性銀行。境外來(lái)說(shuō)，我們在香港、海灣和非洲地區也看到越來(lái)越多的用戶(hù)采用。VTM涉及的技術(shù)包括視頻、呼叫中心、安全認證、VTM機具等，這些領(lǐng)域的發(fā)展都會(huì )推動(dòng)VTM的發(fā)展。當然很重要的，是它能否持續地為銀行解決在運營(yíng)、獲客和用戶(hù)體驗方面的痛點(diǎn)