徐懿 北京智齒博創(chuàng )科技有限公司 聯(lián)合創(chuàng )始人兼CEO
成立于2014年5月的智齒科技專(zhuān)注于智能客服領(lǐng)域，屬技術(shù)創(chuàng )新型互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)。旗下智齒客服系統將自然語(yǔ)言理解、機器學(xué)習及大數據技術(shù)有效整合，解決移動(dòng)時(shí)代、體驗經(jīng)濟之下傳統客服所不能解決的企業(yè)客服痛點(diǎn)。
徐懿于2010年~2013年任上市公司產(chǎn)品經(jīng)理，負責全系列產(chǎn)品的生命周期管理；對產(chǎn)品體驗設計、產(chǎn)品推廣有豐富的經(jīng)驗。2013年8月創(chuàng )立智齒科技，擔任智齒科技CEO，負責公司戰略統籌及企業(yè)管理。
我們認為2015是一個(gè)最好時(shí)代，也是最壞的時(shí)代，還有兩天我們所有人都將告別一個(gè)不平凡的2015年，被稱(chēng)為企業(yè)服務(wù)元年2015年在座第一次聽(tīng)過(guò)智齒科技，我們從2014年5月份進(jìn)入SAAS這個(gè)市場(chǎng)，我們發(fā)現客服幾乎是每個(gè)企業(yè)剛需，當時(shí)調研所有客服軟件系統，發(fā)現沒(méi)有滿(mǎn)足客戶(hù)需求，所以我們從2014年5月份推出了客服機器人這個(gè)產(chǎn)品，希望通過(guò)客服機器人去切入到客服這個(gè)市場(chǎng)，所以我們在很短時(shí)間內推出了1.0版本，過(guò)了沒(méi)幾個(gè)月很快迭代2.0版本，在今年6月份智齒科技開(kāi)了有史以來(lái)第一場(chǎng)新品發(fā)布會(huì )，我們推出了智齒客服3.O版本，我們認為3.0版本開(kāi)啟客服全新的紀年，在這個(gè)版本做了非常多的嘗試，推動(dòng)全球首個(gè)智慧產(chǎn)品，需要十分鐘時(shí)間可以把智齒客服部署所有渠道，不管客戶(hù)來(lái)自桌面網(wǎng)站，來(lái)自移動(dòng)網(wǎng)站，來(lái)自微博，微信，還是APP都可以納入智齒客服進(jìn)行統一響應和管理，在傳統人工在線(xiàn)客服基礎上創(chuàng )造性加入機器人客服，并完美融合在一起，形成我們叫智齒智慧客服，我們將自然語(yǔ)言處理技術(shù)運用于在線(xiàn)客服方方面面，把人工智能技術(shù)應用客服領(lǐng)域，我們希望人工智能，希望機器人，希望把人工智能融合在里面解決客戶(hù)80%以上的問(wèn)題，節省60%客服成本，相信3.0版本實(shí)實(shí)在在改變企業(yè)應用客服方式是因為這些客戶(hù)對于我們產(chǎn)品的喜愛(ài)。原來(lái)需要20個(gè)在線(xiàn)客服，使用智齒客服現在知需要6個(gè)在線(xiàn)客服就可以承載原來(lái)的客服量，這是PP租車(chē)客服總監王旭對我們的稱(chēng)贊。智齒客服可以幫助樂(lè )視擋掉40%以上客服問(wèn)題，每年可以幫我們節省上千萬(wàn)成本。我們用197天時(shí)間獲取10053個(gè)企業(yè)客戶(hù)，平均每天獲取51個(gè)企業(yè)客戶(hù)，原來(lái)一個(gè)SAAS平均獲取第一個(gè)一萬(wàn)家客戶(hù)要用兩年時(shí)間，也就是730天，而智齒只用197天。通過(guò)智齒客服咨詢(xún)用戶(hù)數每天環(huán)比增長(cháng)15%，用了半年時(shí)間訪(fǎng)問(wèn)流量增長(cháng)40倍，我們已經(jīng)成為電商、O2O和互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)在線(xiàn)客服第一品牌，在電商領(lǐng)域做了大量企業(yè)！其中包括海爾，樂(lè )視，360商城，步步高等一大批企業(yè)，在O2O服務(wù)美菜，愛(ài)鮮蜂等等，金融服務(wù)宜信，我們相信頂尖企業(yè)選擇我們一定因為我們解決非常棘手和頭疼問(wèn)題，以上是產(chǎn)品取得的一些成績(jì)。
再來(lái)看企業(yè)取得的成績(jì)，6月15號第一場(chǎng)發(fā)布會(huì )之后，8月份參加創(chuàng )業(yè)邦舉辦的創(chuàng )新中國總決賽，3225家企業(yè)中脫穎而出，10月份在界面新聞快公司100評選中成為唯一入選的在線(xiàn)客服企業(yè)，同時(shí)在SAAS市場(chǎng)年度報告中再次成為唯一入選的在線(xiàn)客服企業(yè)，11月獲得最具潛力創(chuàng )業(yè)公司稱(chēng)號，11月新京報評選的2015中國創(chuàng )客30強，相比6月份，團隊從20人增長(cháng)到120，團隊擴張六倍。剛剛半年時(shí)間，我們從無(wú)到有，我們取得一定成績(jì)，可是離我們愿景很遠，因為市場(chǎng)給了我們更大的機會(huì )，而我們也有更大的夢(mèng)想。對于客服領(lǐng)域，2015美國市場(chǎng)容量高達100億美金以上，高達700億人民幣的市場(chǎng)規模，而在中國隨著(zhù)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展，客服未來(lái)將不僅僅是一個(gè)成本中心，客服的職能會(huì )發(fā)生各種各樣的改變，客服部門(mén)將從成本中心轉換成利潤中心，更多承擔銷(xiāo)售和運營(yíng)的職能。而且我們認為隨著(zhù)客服職能發(fā)生變化，傳統客服系統都將被淘汰，這是第二點(diǎn)。第三點(diǎn)我們研究所有的企業(yè)溝通方式，我們發(fā)現溝通場(chǎng)景有三種，第一種是人與人之間溝通平臺，下面每一個(gè)人裝了微信，實(shí)際微信已經(jīng)成為人與人之間溝通平臺。第二種是企業(yè)內部的溝通交流和協(xié)作平臺，剛剛其實(shí)銷(xiāo)客正在成為企業(yè)內部溝通與協(xié)作平臺，客服是什么？客服是唯一一個(gè)連接企業(yè)外部客戶(hù)和企業(yè)內部員工的一個(gè)軟件，大家可以想象一下在所有企業(yè)服務(wù)里面，只有客服是唯一一個(gè)連接企業(yè)外部客戶(hù)與企業(yè)內部員工的軟件，所以客服是內外溝通服務(wù)協(xié)作的平臺，這是我們智齒達成的目標，這是智齒發(fā)布的統一客服平臺。要做到智齒客服平臺，我們仍然有很長(cháng)的路要走，但是我們把注意力，精力全部用在做好這三件事情上，第一件事情我們仍然要深入到用戶(hù)業(yè)務(wù)中，用戶(hù)場(chǎng)景中仍然打造一款最符合用戶(hù)需求，最好用的客服軟件，這是我們致力于去做的一個(gè)事情，要打造一款最好用的客服軟件。其次，智齒將承接所有對外服務(wù)的渠道，包括你的網(wǎng)站，包括微信，微博，電話(huà)，郵件，所有對外服務(wù)渠道全部都可以由智齒進(jìn)行承載，我們是所有這些對外服務(wù)的管道和中介，所有客服服務(wù)的事情都可以在智齒平臺進(jìn)行處理。其次我們要圍繞客服去打造一個(gè)溝通與協(xié)作的平臺，所有從客服發(fā)起的事情，我們都會(huì )生成后面提到的工單功能，在企業(yè)內部流轉處理，解決。最終智齒將提供更多的API接口，與國內外最頂尖SAAS廠(chǎng)家合作，打造我們統一客服平臺，我們認為每一個(gè)SAAS廠(chǎng)家都不可能解決所有企業(yè)，所有部門(mén)所有需求，所以我們致力于找最好的，最符合用戶(hù)需求的SAAS廠(chǎng)家，去跟它們合作，打造我們的統一客服平臺。所以這就是我們的愿景，讓每個(gè)企業(yè)都享受智慧客服帶來(lái)的改變。
為了形成剛剛說(shuō)的愿景，為了達到我們愿景，我們經(jīng)過(guò)半年多的4.0開(kāi)發(fā)，在7月份智齒客服正式啟動(dòng)開(kāi)發(fā)，走訪(fǎng)127客戶(hù)，輸出151份調研報告，想了11個(gè)方案，輸出四套原形，設計七套UI界面，經(jīng)過(guò)六個(gè)月緊張封閉開(kāi)發(fā)，希望呈現的是一個(gè)更好的4.0客服系統。
