12月18日，由中國計算機和通信領(lǐng)域里的網(wǎng)絡(luò )社區和門(mén)戶(hù)網(wǎng)站CTI論壇主辦的“行業(yè)應用及市場(chǎng)分析主題沙龍暨2015年度CTI論壇編輯推薦獎頒獎”活動(dòng)在北京圓滿(mǎn)舉辦，并正式公布了“2015年度CTI論壇編輯推薦獎”的評選結果。“行業(yè)應用及市場(chǎng)分析主題沙龍”是CTI論壇每年底推出的年度行業(yè)活動(dòng)，旨在為業(yè)界同仁們搭建一個(gè)ICT領(lǐng)域的交流平臺，讓行業(yè)中的新老朋友能夠暢所欲言，共同探討產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢，分享經(jīng)驗，交流成果，展望未來(lái)。來(lái)自于幾十家業(yè)內機構的近兩百名CTI和呼叫中心行業(yè)專(zhuān)家、主流廠(chǎng)商以及行業(yè)用戶(hù)出席本次活動(dòng)。華為技術(shù)企業(yè)BG呼叫中心產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)總監范群芳發(fā)表題為《互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的全渠道金融服務(wù)》的關(guān)鍵詞發(fā)言。
華為技術(shù) 企業(yè)BG呼叫中心產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)總監 范群芳
范群芳有著(zhù)呼叫中心10年從業(yè)經(jīng)驗，在華為從事系統測試、系統設計、產(chǎn)品規劃、售前支持等工作 負責過(guò)金融、互聯(lián)網(wǎng)等多個(gè)行業(yè)內重大呼叫中心項目的方案設計和系統實(shí)施，具有豐富的呼叫中心項目行業(yè)經(jīng)驗。
范群芳：我是范群芳，下面我將對互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代聯(lián)絡(luò )中心趨勢以及華為金融客服技術(shù)創(chuàng )新進(jìn)行介紹。
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代消費者的溝通和生活正在改變，社交媒體以及其他網(wǎng)絡(luò )媒體越來(lái)越重要。互聯(lián)網(wǎng)對傳統行業(yè)包括對各行各業(yè)的挑戰，包括支付模式、服務(wù)模式等帶來(lái)的挑戰非常之多。互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)涉及的內容非常多，那么互聯(lián)網(wǎng)金融的本質(zhì)是什么？帶來(lái)的變化有哪些呢？互聯(lián)網(wǎng)是信息服務(wù)，金融需要解決的是支付信用的問(wèn)題。互聯(lián)網(wǎng)金融的本質(zhì)是信息和信用服務(wù)的結合，這樣的結合帶來(lái)一些改變。互聯(lián)網(wǎng)金融帶來(lái)如下挑戰：
1、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶(hù)獲取方式的變化，或者說(shuō)客戶(hù)開(kāi)發(fā)方式的變化。在微信紅包推出之前，大家覺(jué)得支付寶是無(wú)敵的應用，但幾乎一夜之間，微信通過(guò)微信紅包的方式，把多數人的銀行卡和微信都綁定了，支付等業(yè)務(wù)搶了支付寶很大的份額。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代開(kāi)發(fā)的應用能解決客戶(hù)的痛點(diǎn)，很快的規模效應會(huì )非常的明顯。
2、媒體。微信、陌陌等使得客戶(hù)獲取信息非常迅速，傳播也非常之快。未來(lái)所有的新媒體將平臺化、標準化。
3、對組織和商業(yè)模式亦帶來(lái)變革。我在和金融行業(yè)客戶(hù)交流的時(shí)候，觀(guān)察到一個(gè)直觀(guān)的很明顯的變化，相比之前設立的個(gè)人金融部，現在多數銀行新增了新渠道或電子銀行部門(mén)。
以上是互聯(lián)網(wǎng)對金融行業(yè)帶來(lái)的變化和挑戰，那么在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代如何做好金融行業(yè)的客戶(hù)服務(wù)？結合多媒體能力，包括視頻等技術(shù)，變革中的金融行業(yè)客服未來(lái)會(huì )有以下的形式：
1、旗艦店模式。在金融業(yè)，營(yíng)業(yè)廳會(huì )逐步減少，將采取類(lèi)似于旗艦店的模式進(jìn)行服務(wù)。就像蘋(píng)果的旗艦店，向客戶(hù)去介紹產(chǎn)品如何使用，而不是推銷(xiāo)產(chǎn)品的形式。也就是說(shuō)未來(lái)的金融營(yíng)業(yè)廳將是服務(wù)體驗的一種模式。
2、社區銀行模式。目前的大公司的核心的金融服務(wù)都集中在CBD，而很多潛在的消費能力在社區里并未開(kāi)發(fā)出來(lái)。未來(lái)將快速地把業(yè)務(wù)從銀行營(yíng)業(yè)廳布局到社區或者城鎮中去，以此來(lái)推廣快速的金融服務(wù)。
3、VTM移動(dòng)終端接入。證券和銀行在線(xiàn)開(kāi)戶(hù)或在線(xiàn)視頻的技術(shù)，通過(guò)呼叫、在線(xiàn)視頻完成交互與認證，比如銀行的直銷(xiāo)銀行業(yè)務(wù)、智能手機保單業(yè)務(wù)。
