1月8日，由億邦動(dòng)力與思路網(wǎng)聯(lián)合主辦的《電商場(chǎng)景化的用戶(hù)體驗》線(xiàn)下沙龍在中關(guān)村創(chuàng )業(yè)大街火熱開(kāi)場(chǎng)。容聯(lián)云通訊業(yè)務(wù)發(fā)展總監汪坤現場(chǎng)帶來(lái)了《秒速打造絲滑的用戶(hù)連接體驗》主題演講。
容聯(lián)云通訊業(yè)務(wù)發(fā)展總監汪坤
以下為演講內容實(shí)錄：
大家好，我叫汪坤，來(lái)自容聯(lián)云通訊。今天，我想給大家講一個(gè)故事，故事的主人公叫小李。小李今年28歲，認識了美女小冰，在經(jīng)過(guò)一段穩定的戀愛(ài)后，小李決定去求婚，這時(shí)他需要采購求婚禮物。
于是小李找到一個(gè)電商App，在里面逛了一圈之后非常迷茫，不知道要買(mǎi)什么才好。這時(shí)，小李看到了該App中有很多的社交圈子，其中就有求婚禮物的圈子，小李加進(jìn)圈子之后發(fā)現達人非常多，一下子思路就打開(kāi)了。
現在的獲客成本越來(lái)越高，流量導入也越來(lái)越去中心化了。大家都期望通過(guò)用戶(hù)的偏好習性來(lái)切分不同的用戶(hù)社交圈子，然后在精準的場(chǎng)景下引導用戶(hù)去購買(mǎi)，所以社交電商也越來(lái)越多了。搭建場(chǎng)景可以解決精準流量的問(wèn)題，社交可以把精準流量放大，然后通過(guò)關(guān)系社交和優(yōu)質(zhì)的PGC可以解決信任的問(wèn)題。可以說(shuō)，社交電商既能導購，又能解決信任，最后還能完成閉環(huán)交易。
很多電商在嘗試做社交的時(shí)候，需要即時(shí)通訊，像IM單聊、群聊、圖片、音視頻等需求，容聯(lián)提供即時(shí)通訊云的服務(wù)，通過(guò)幾行代碼API對接的方式給客戶(hù)提供即時(shí)通訊的產(chǎn)品和服務(wù)。電商不用操心技術(shù)架構，也不用操心系統維護了。在技術(shù)架構我們用的是Google的protocol buffer協(xié)議，性能上有非常明顯的優(yōu)勢，從用戶(hù)連接的穩定性、安全性和高并發(fā)等性能上都有非常好的體驗。
說(shuō)完社交，故事繼續：小李通過(guò)在圈子里的交流和達人的推薦，終于選定了一款寶石，但因為這款寶石的價(jià)格很高，超出了自己的預算，所以小李默默的把這個(gè)寶石放在了自己的愿望單里。計劃求婚的日子馬上就要到了，正在小李猶豫要去買(mǎi)一款便宜的寶石的時(shí)候，他收到了先前那個(gè)電商平臺給小李推送的優(yōu)惠通知，寶石5折促銷(xiāo)了，于是小李非常開(kāi)心地下單了。
在這里我們就能發(fā)現，結合用戶(hù)的個(gè)性偏好、地理位置、用戶(hù)行為數據提供實(shí)時(shí)、自動(dòng)的消息推送和通知服務(wù)，來(lái)實(shí)時(shí)告知用戶(hù)秒殺、優(yōu)惠、降價(jià)、下單等信息，可以有效提高訂單成交量。根據用戶(hù)的需求和場(chǎng)景，容聯(lián)可以幫助商家實(shí)現短信、語(yǔ)音自動(dòng)播報的等通知形式。
回到故事里：小李下單之后，盼星星盼月亮，終于等到了快遞員配送環(huán)節，正在想要不要打個(gè)電話(huà)催一下，防止包裹配送錯誤或延誤時(shí)，小李收到了快遞員送貨的自動(dòng)語(yǔ)音通知，小李開(kāi)心地去寫(xiě)字樓下面的快遞山中取到了自己的寶石。
從用戶(hù)體驗來(lái)看，電商的物流環(huán)節的重要性越來(lái)越明顯。現在很多用戶(hù)都恨不得鼠標點(diǎn)擊的一剎那，貨就能到手了，尤其是到了最后一公里的配送場(chǎng)景下，用戶(hù)的收貨渴求格外強烈。那么，當快遞員到達校園、寫(xiě)字樓這種高密度、高并發(fā)交付的場(chǎng)景時(shí)，容聯(lián)可以幫忙快遞員將大量的收貨通知通過(guò)一鍵短信或者一鍵語(yǔ)音通知的方式通知到對應用戶(hù)，在高密度、高并發(fā)交付場(chǎng)景下的最多可以實(shí)現幾百倍甚至上千倍的配送通知效率的提升。快遞員進(jìn)行配送通知的通訊費用支出得到大大降低，并確保了用戶(hù)可以準確及時(shí)的收貨體驗。而用戶(hù)收貨的體驗在整個(gè)用戶(hù)購買(mǎi)全流程體驗中的占比也是很大的。
小李收到寶石之后，發(fā)現寶石好像有些瑕疵，小李沮喪不已。突然，這個(gè)時(shí)候小李發(fā)現小貓電商上有視頻客服，小李聯(lián)絡(luò )了視頻客服，經(jīng)過(guò)視頻客服的指導，發(fā)現問(wèn)題出在寶石的清理擦拭上。經(jīng)過(guò)一些處理，小李終于解決了所有問(wèn)題，和小冰步入了婚禮的殿堂。
故事講完了，大家會(huì )發(fā)現通訊無(wú)處不在。很多做電商的人都會(huì )碰到一個(gè)問(wèn)題，平臺發(fā)展的很快，用戶(hù)數和GMV都是指數型增長(cháng)，但用戶(hù)咨詢(xún)和投訴也是在指數增長(cháng)，可以說(shuō)現在的用戶(hù)個(gè)性化的需求越來(lái)越多。在這里，容聯(lián)可提供多渠道云客服的產(chǎn)品，幫助企業(yè)用很少資源和投入通過(guò)線(xiàn)上多個(gè)渠道解決了大量的咨詢(xún)和客服的問(wèn)題。確保每個(gè)用戶(hù)都能得到貼心的服務(wù)體驗。這對于整體的用戶(hù)體驗和產(chǎn)品口碑都是非常重要的。
在小李的故事里，從場(chǎng)景化的導購到心愿單，到購買(mǎi)派送，小李都有不順暢想放棄的環(huán)節。在這些環(huán)節用戶(hù)是需要溝通和連接的，如果這些地方都有順暢的用戶(hù)連接渠道，那用戶(hù)體驗會(huì )好很多。
而容聯(lián)可以做到的就是：在每一個(gè)用戶(hù)快要放棄的時(shí)刻，我們都能通過(guò)通訊能力打造絲滑的用戶(hù)連接體驗，幫助平臺重新激活這個(gè)用戶(hù)。
在很多產(chǎn)品在進(jìn)行產(chǎn)品規劃的時(shí)候，如果涉及到用戶(hù)溝通交互的場(chǎng)景，一般都會(huì )面臨一個(gè)問(wèn)題：在場(chǎng)景多樣化、業(yè)務(wù)邏輯復雜化的情況下，如何讓用戶(hù)之間或者用戶(hù)平臺之間在跨網(wǎng)絡(luò )、跨終端的環(huán)境下實(shí)現更好的用戶(hù)連接體驗，這一點(diǎn)對于整個(gè)產(chǎn)品的體驗是至關(guān)重要的。
比如說(shuō)阿里的釘釘最初是希望自行去進(jìn)行通訊的資源接入和研發(fā)測試，如果這樣的話(huà)，需要投入的人力成本和時(shí)間周期對于產(chǎn)品的上線(xiàn)和推廣來(lái)講都是不能忍的。最終，釘釘快速接入了容聯(lián)的產(chǎn)品和解決方案，只用了兩天就完成了多個(gè)通訊場(chǎng)景的接入和測試，不僅產(chǎn)品上線(xiàn)周期短，開(kāi)發(fā)成本低，更重要的是大大節省了社會(huì )的資源效率，實(shí)現了秒速上線(xiàn)，快速優(yōu)化了產(chǎn)品的用戶(hù)體驗。
