在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的沖擊下，每一個(gè)用戶(hù)的交互方式變得復雜多變，對此公司在產(chǎn)品上要轉變，首先就是虛擬化，語(yǔ)音化、移動(dòng)化、云架構等方面的計劃和部署。另外，正因移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)下用戶(hù)交互方式的復雜多變，廠(chǎng)家應該強強聯(lián)合，以各自的優(yōu)勢集合起來(lái)滿(mǎn)足用戶(hù)紛雜的體驗和業(yè)務(wù)需求。
--宇高通訊總監軍強
上海宇高通訊設備有限公司總監贠軍強
上海宇高通訊設備有限公司總監贠軍強2011年踏入呼叫中心行業(yè)擔任研發(fā)，專(zhuān)注錄音、錄屏開(kāi)發(fā)以及與業(yè)務(wù)系統對接接口開(kāi)發(fā)。贠軍強2013年進(jìn)入宇高業(yè)務(wù)拓展部，從事售前一職至今，參與各行業(yè)呼叫中心錄音、錄屏、質(zhì)檢、排班項目規劃與實(shí)施“ 。”2013~2015年：負責多個(gè)銀行項目實(shí)施規劃與協(xié)調（交通銀行錄音、錄屏、質(zhì)檢，常熟農商行、浙江民泰銀行、盤(pán)古銀行、太平保險錄音項目）。 其他參與負責項目包括：澳柯瑪120坐席排班項目、吉林公安錄音項目、上海銀行全套呼叫中心、法寶網(wǎng)錄音、林德災備錄音、錄屏，中國電信錄音云存儲項目。
近期，贠軍強在CTI論壇舉辦的行業(yè)沙龍活動(dòng)上，分享了自己對于行業(yè)的最新感悟，并帶來(lái)了“聯(lián)絡(luò )中心統一管理平臺”的關(guān)鍵詞演說(shuō)。以下是他的精彩分享：
宇高作為國內一家專(zhuān)門(mén)做錄音的廠(chǎng)家，已經(jīng)有十多年的歷史了。隨著(zhù)新趨勢的沖擊，宇高的產(chǎn)品也有了相應的轉變。為了適應新時(shí)代的技術(shù)需求，相應的在云架構、多租戶(hù)、移動(dòng)端部署等等方面有了新的功能添加。
我本次沙龍的關(guān)鍵詞是“聯(lián)絡(luò )中心統一管理平臺”，其中包含著(zhù)一個(gè)融合的概念。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的沖擊下，每一個(gè)用戶(hù)的交互方式變得復雜多變，例如：移動(dòng)端的音視頻、APP等方面的需求。
對此公司在產(chǎn)品上轉變，首先就是虛擬化，語(yǔ)音化、移動(dòng)化、云架構等方面的計劃和部署。另外，正因移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)下用戶(hù)交互方式的復雜多變，廠(chǎng)家應該強強聯(lián)合，以各自的優(yōu)勢集合起來(lái)滿(mǎn)足用戶(hù)紛雜的體驗和業(yè)務(wù)需求。
宇高產(chǎn)品將逐步從后臺轉往前臺，即向應用化轉型。例如：提供的聯(lián)絡(luò )中心統一管理平臺在開(kāi)發(fā)上，增加了非語(yǔ)音行為的整理和分析，并在PC桌面上統一實(shí)現這一功能。通過(guò)這一行為，可以獲取所有非語(yǔ)音行為的數據，也就實(shí)現后臺數據的整合。同時(shí)，后臺數據也將結合現有趨勢與成熟的技術(shù)和產(chǎn)品，例如語(yǔ)音分析。即將其作為后臺的技術(shù)支撐，從而豐富聯(lián)絡(luò )中心統一管理平臺的產(chǎn)品體系。而在前臺，也增添了質(zhì)檢、排版、現場(chǎng)管理、績(jì)效等功能。另外，還將知識庫、在線(xiàn)培訓等功能添加到聯(lián)絡(luò )中心統一管理平臺上。總之，宇高的產(chǎn)品正在從技術(shù)往運營(yíng)轉變，從后臺向前臺轉變。
宇高通訊UMP System是具有前瞻性的聯(lián)絡(luò )中心管理平臺系統，它將聯(lián)絡(luò )中心的各個(gè)應用都集中在一個(gè)平臺上進(jìn)行管理，客戶(hù)通過(guò)一個(gè)用戶(hù)賬號的登陸，即可調用到所有相關(guān)聯(lián)的數據。這樣不但保持了數據的一致性，有效性，并且大大方便了聯(lián)絡(luò )中心的管理，提高了管理效率。
另外，宇高與第三方的合作也變得更加靈活可行，即希望每一個(gè)公司的優(yōu)勢，都能夠實(shí)現最優(yōu)異的聯(lián)合，并有效的融合到推出的產(chǎn)品中去。
這些就是我今天想和大家分享的內容，非常感謝CTI論壇提供的交流機會(huì )，感謝大家的聆聽(tīng)。
