在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)迅速普及的今天，移動(dòng)應用的用戶(hù)往往遍布全球，但由于傳統電信運營(yíng)商跨國話(huà)費較為高昂，Skype這類(lèi)能夠實(shí)現實(shí)時(shí)音視頻通話(huà)的移動(dòng)應用甚至占據全球1/3的跨國通話(huà)時(shí)間。那么在這一情況下，如何利用全球通訊手段來(lái)提高產(chǎn)品的客戶(hù)體驗，也正在成為許多公司和移動(dòng)應用開(kāi)發(fā)者正在思考的問(wèn)題。
近日，美國《Inc.Magazine》登載了題為《滿(mǎn)足全球實(shí)時(shí)通信需求的四大步驟》一文，文章表示，要實(shí)現全球的實(shí)時(shí)音視頻通信能力，提高用戶(hù)體驗，需要完成以下四個(gè)步驟：制定移動(dòng)應用戰略、了解背景、注重消費者體驗以及確保用戶(hù)的通話(huà)質(zhì)量。
以下是原文翻譯：
如今，在世界任何地方，人們工作或行走的最常見(jiàn)畫(huà)面都是——低頭看手機。根據愛(ài)立信最新《移動(dòng)報告》顯示，全世界現約有34億部智能手機，在接下來(lái)6年里將增長(cháng)至64億。然而，如果總是低頭走路，從不交流，我們真的能那么“智能”嗎？
事實(shí)上，“語(yǔ)音通話(huà)”這一溝通交流方式正在世界各地卷土重來(lái)，然而，這并不是因為智能手機本身就擁有通話(huà)功能。因為雖然我們能跟本地的親友愉快地通話(huà)，但絕不會(huì )時(shí)常給印度的朋友或澳大利亞的姐妹打電話(huà)——傳統電信公司讓話(huà)費實(shí)在太貴了。這就是為什么Skype能占據三分之一的全球長(cháng)途通話(huà)時(shí)間。如今基于互聯(lián)網(wǎng)的通訊設備正在全世界起著(zhù)聯(lián)系朋友、家人和貿易伙伴的作用。
全球通信最新的創(chuàng )舉是將聲音和視頻通話(huà)直接植入其他移動(dòng)應用之中，因此使用時(shí)無(wú)需另外打開(kāi)通訊軟件，更加輕松方便。這開(kāi)啟了與FacebookMessenger、WhatsApp、微信和SnapChat等行業(yè)巨頭的合作。事實(shí)上，現今大多數的消費類(lèi)應用都直接植入了點(diǎn)擊對話(huà)或點(diǎn)擊視頻的功能。上一分鐘你還在根據新鮮事件發(fā)送信息、圖片或者鏈接，下一分鐘里，你輕點(diǎn)按鈕，便可與那個(gè)人在全世界任何地方進(jìn)行會(huì )話(huà)和視頻了。簡(jiǎn)單、快速，所以即使是十幾歲的孩子也開(kāi)始重新張口說(shuō)話(huà)了！
微軟收購S(chǎng)kype之后便可以在office軟件和統一通訊平臺上直接將其植入了。這個(gè)平臺現在名為“SkypeforBusines”，是商務(wù)市場(chǎng)中這一潮流的典型例子。亞馬遜在自己的Fire設備上新增了MaydayButton，能夠為用戶(hù)提供語(yǔ)音或視頻服務(wù)，則是電子商務(wù)領(lǐng)域的一例。
那么，通過(guò)下面幾步，你就可以讓自己的公司乘上這些通訊潮流的東風(fēng)了。
1.制定移動(dòng)應用戰略
你需要確定，自己的公司是否需要移動(dòng)或web端應用程序，或者只要通過(guò)Amazon、Facebook、LinkedIn或Twitter就能與大部分客戶(hù)順暢交流。如果你的網(wǎng)頁(yè)有大量廣告，或者通過(guò)銷(xiāo)售渠道售賣(mài)物質(zhì)產(chǎn)品，那么利用各大平臺的社交網(wǎng)絡(luò )戰略可能更適合你。但是考慮到客戶(hù)可能希望你對他們的郵件或者投訴做出反饋，那么下一步便可以通過(guò)平臺提供的語(yǔ)音和視頻電話(huà)直接聯(lián)系。
如果你的公司涉及電子商務(wù)、出售軟件或者直接傳遞信息、服務(wù)和在線(xiàn)客戶(hù)體驗——那么你就需要通盤(pán)考慮移動(dòng)應用策略了。你需要決定是要依靠已經(jīng)為移動(dòng)瀏覽器做過(guò)優(yōu)化的網(wǎng)站應用，還是走Uber和Airbnb等行業(yè)顛覆者的道路，開(kāi)發(fā)功能強大的蘋(píng)果和安卓移動(dòng)應用。如今，有很多關(guān)注于某行業(yè)的咨詢(xún)師和工具包能夠幫助你更快地完成為你量身定做的自有品牌移動(dòng)應用。現在連地區圖書(shū)館已經(jīng)有了自己的app，你不僅就要開(kāi)始思考：你的客戶(hù)也許正需要并且期待能通過(guò)一個(gè)移動(dòng)應用進(jìn)入你的公司“大門(mén)”呢。
2.了解背景
將一鍵通話(huà)和一鍵視頻功能植入手機應用軟件的主要好處就是“用戶(hù)背景”。在使用移動(dòng)端和web端應用時(shí)，你精確地知道顧客是誰(shuí)，并且知道他們曾做過(guò)什么。顧客無(wú)須先查找號碼或聯(lián)系鏈接后再撥打電話(huà)，只要點(diǎn)一下就可以了。在交易時(shí)你也無(wú)須詢(xún)問(wèn)顧客是誰(shuí)、需要什么——在點(diǎn)擊按鈕前從他們所做的事情中你已經(jīng)知曉了。然而，如果不提供任何完整的通訊方式，你將不能從自己的移動(dòng)應用背景中獲取信息，用戶(hù)需要轉到Facebook或是其他設備上和你取得聯(lián)系。
對某些公司來(lái)說(shuō)，你的應用軟件是“社交性的”——你將人們聯(lián)系到一起，因此與其說(shuō)他們與你對話(huà)，不如說(shuō)他們在互相對話(huà)。Uber和Airbnb的關(guān)鍵就在于將有需要的人連接到一起。還有一個(gè)有趣的一鍵點(diǎn)擊類(lèi)社交軟件案例，那就是HelloTalk。它將世界各地200多萬(wàn)人聚集到一起來(lái)學(xué)習新的語(yǔ)言。這款應用內置了字典，有翻譯、語(yǔ)法糾正、發(fā)音指導等功能。有需要時(shí)，用戶(hù)只需點(diǎn)擊按鈕便可以與世界各地其他語(yǔ)言的學(xué)習者一同練習。想在你的商業(yè)策略中建立類(lèi)似這種客戶(hù)對客戶(hù)的社會(huì )環(huán)境嗎？
3.注重消費者體驗
傳統通訊設備功能上是完全割裂的——掛在墻上的家庭電話(huà)、辦公桌上的工作電話(huà)，還有擺放在專(zhuān)門(mén)會(huì )議室里的視頻通訊設備等等，莫不如是。現如今，通訊設備是一種綜合軟件系統，能夠在互不干涉的情況下及時(shí)滿(mǎn)足用戶(hù)需求。這就意味著(zhù)在設計時(shí)要注重用戶(hù)體驗，將功能、信息展示以及在線(xiàn)交流完美融合，隨時(shí)隨地滿(mǎn)足用戶(hù)需求。為了能夠跟上當今時(shí)代的步伐，要在用戶(hù)體驗設計方面精益求精，實(shí)在不是一件易事。
以蘋(píng)果公司產(chǎn)品為例。與其他產(chǎn)品相比，其所創(chuàng )的巨大收益主要歸功于其更加簡(jiǎn)便優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品設計。在競爭對手們都在復制并翻新他們的設計時(shí)，蘋(píng)果公司一直不懈地引領(lǐng)著(zhù)潮流。那么你的企業(yè)又是什么樣子的呢？你是注重消費者體驗的創(chuàng )新者和領(lǐng)導者，還是追趕那些破壞己方經(jīng)營(yíng)的競爭者，僅僅把移動(dòng)通訊設備和應用看作是工具？現金企業(yè)經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵所在就是考慮用戶(hù)對你產(chǎn)品的端對端體驗——被Uber、Airbnb和其他應用打亂的各個(gè)行業(yè)一定對此深有體會(huì )。
4.確保用戶(hù)體驗的通訊質(zhì)量
為HelloTalk等諸多應用建立起覆蓋全球實(shí)時(shí)通信服務(wù)的Agora。io（中文名：聲網(wǎng)）總裁趙斌說(shuō)道：“基于網(wǎng)絡(luò )應用而簡(jiǎn)易植入實(shí)時(shí)通信功能帶來(lái)的最大問(wèn)題就是用戶(hù)體驗質(zhì)量不佳。如果連接不穩，語(yǔ)音斷斷續續，影像模糊，那么人們就不會(huì )再使用這些植入實(shí)時(shí)通訊功能了。”
傳統電話(huà)通訊之所以成為了昂貴、孤立的通訊方式，原因就在于其技術(shù)的專(zhuān)有性，以及滿(mǎn)足用戶(hù)需求門(mén)檻很高。過(guò)去四年里，谷歌聯(lián)合火狐、微軟和其他幾家公司投資上億美元，開(kāi)發(fā)了最先進(jìn)的實(shí)時(shí)通訊技術(shù)，然后通過(guò)WebRTC技術(shù)項目供人們免費使用，還公開(kāi)了源代碼。亞馬遜和Facebook等大型公司已經(jīng)在使用WebRTC技術(shù)了。而且，現在還形成了一個(gè)提供通訊工具包、平臺和輔助技術(shù)的產(chǎn)業(yè)，以幫助每一家公司將實(shí)時(shí)通訊技術(shù)植入自己的移動(dòng)應用中，而不讓這成為Facebook等巨頭的禁臠。
而對于中小型公司來(lái)說(shuō)，僅僅使用WebRTC僅僅能夠實(shí)現功能，但卻不足以滿(mǎn)足用戶(hù)對通信質(zhì)量的需求。此時(shí)，他們就需要在這些開(kāi)放功能之上的“通訊即服務(wù)”（CaaS）平臺。它們能將這些技術(shù)打包，這樣你所需要做的就不過(guò)是把蘋(píng)果或安卓SDK放到app里，或者把一個(gè)JavaScript庫導入到瀏覽器里——其他的一切就都由平臺搞定了。Agora。io就是這樣一家CaaS平臺公司，能夠解決很多后臺服務(wù)管理中出現的問(wèn)題，并確保全球音視頻通話(huà)的優(yōu)良體驗質(zhì)量。多數移動(dòng)端和web端開(kāi)發(fā)者并不是實(shí)時(shí)通訊技術(shù)專(zhuān)家，而有了CaaS網(wǎng)絡(luò )之后，他們更用不著(zhù)成為專(zhuān)家了。
通訊工具唾手可得——所以在競爭者想到之前，你應該考慮全球軟件綜合通訊技術(shù)在產(chǎn)品市場(chǎng)所扮演的角色。
