作為一個(gè)客服呼叫中心班組管理者，班組的業(yè)績(jì)就是班長(cháng)管理水平的體現，如何找到一個(gè)合適小組的提升方法，如何找到一個(gè)快捷有效的提升方法，一直是班組管理的難題。客服（佛山）中心總結常用人員技能提升舉措，為班組管理者提升班組水平提供參考方法。
人員技能提升可以分為以下三個(gè)主要步驟：設定問(wèn)題→找原因→制定對策與實(shí)施。
步驟一：設定問(wèn)題：
可根據本班組存在的困難設定需提升的問(wèn)題。
步驟二：找原因：可以通過(guò)以下四個(gè)步驟去尋找問(wèn)題存在的原因：
1、傾聽(tīng)聲音：從 “人員溝通、小組會(huì )、班前班后會(huì )”中，了解問(wèn)題的原因。
2、數據分析：分析對應問(wèn)題的數據，通過(guò)數據分析，可以客觀(guān)地印證所傾聽(tīng)的聲音是否屬實(shí)；所了解到的信息是否問(wèn)題的關(guān)鍵 ；找出最優(yōu)秀的人員供大家學(xué)習 ；找出待提升人員進(jìn)行提升 。
3、錄音求證：結合數據分析結果，可開(kāi)展錄音抽聽(tīng)，印證了解到信息以及數據證明的結果是否屬實(shí) 。如：抽聽(tīng)優(yōu)秀與待提升錄音，對比總結優(yōu)秀的方法與口徑 ；抽聽(tīng)待提升錄音，總結待提升的原因。
4、總結 ：完成以上步驟后，進(jìn)行總結：
（1）抓重點(diǎn)： 通過(guò)分析發(fā)現問(wèn)題存在的重點(diǎn)，針對重點(diǎn)開(kāi)展工作。如2015年1月，通過(guò)數據分析，發(fā)現進(jìn)行滿(mǎn)意度回復引導對滿(mǎn)意度提升有正向拉升作用，故把滿(mǎn)意度回復引導作為滿(mǎn)意度提升重點(diǎn)工作。
（2）對比法： 歸納差異點(diǎn)，從差異點(diǎn)提升 。如2015年2月，通過(guò)數據分析，找出處理話(huà)費查詢(xún)的優(yōu)秀人員及待提升人員，通過(guò)兩者錄音，對兩者的處理問(wèn)題的步驟、解釋口徑進(jìn)行對比，歸納差異點(diǎn)。
步驟三：制定對策與實(shí)施：
一、人員技能方面：
1、傳播：隨時(shí)隨地、 廣而告知地讓班組成員知道這個(gè)提升方法執行后對數據的正向影響，吸引班組成員去執行。
2、分享：通過(guò)班前班后會(huì )、專(zhuān)題討論會(huì )、小組會(huì )的形式，讓優(yōu)秀人員做分享，通過(guò)真實(shí)案例，讓大家真切感受到這樣做的好處。讓待提升人員講出自己的困難點(diǎn)，班組一起想解決方案。
3、榜樣
（1）優(yōu)秀人員旁聽(tīng)后進(jìn)人員：由優(yōu)秀人員指導后進(jìn)人員不足點(diǎn) 。
（2）后進(jìn)人員旁聽(tīng)優(yōu)秀人員：學(xué)習優(yōu)秀人員好的工作習慣及應對口徑、系統操作技巧，并通過(guò)《旁聽(tīng)心得》的形式進(jìn)行總結，識別自己的不足，別人的優(yōu)點(diǎn)，令體會(huì )更深刻。
4、熟練度 ：傳播、分享后，通過(guò)隨時(shí)提問(wèn)、不少于三次的重溫、定期提醒的形式檢查人員的理解和學(xué)習情況，提升人員的熟悉度 。
二、人員心態(tài)方面：
1、討論 ：通過(guò)討論會(huì )、分享會(huì )、小組會(huì )等形式，分享不同的看法，說(shuō)服不愿執行的人。
2、激勵法：抓住每個(gè)人都希望被關(guān)注和表?yè)P的心態(tài) ，通過(guò)口頭表?yè)P、實(shí)物獎勵、名譽(yù)、帶新人、短期體驗等形式進(jìn)行激勵。
3、小比賽、游戲 ：通過(guò)數據排名比賽、業(yè)務(wù)問(wèn)答等游戲等，提升趣味性，吸引大家去參加。
4、定目標 ：書(shū)面確認一個(gè)雙方能接受的目標（可以分階段），給予壓力，促使執行
形式：溝通
5、走進(jìn)自己 ：人員自己聽(tīng)錄音，了解自己的不足，并通過(guò)寫(xiě)心得、提升計劃等方法進(jìn)行總結。
實(shí)例應用：如2015年1月，通過(guò)數據分析及錄音抽聽(tīng)，發(fā)現進(jìn)行滿(mǎn)意度回復引導對滿(mǎn)意度提升有正向拉升作用，故把滿(mǎn)意度回復引導作為滿(mǎn)意度提升重點(diǎn)工作。通過(guò)班前班后會(huì )、小組會(huì )等方式分享滿(mǎn)意度回復引導優(yōu)秀口徑和錄音、分享有做滿(mǎn)意度回復引導人員的心得技巧、用數據說(shuō)明滿(mǎn)意度回復引導確對滿(mǎn)意度提升有正向拉升作用。通過(guò)滿(mǎn)意度回復引導不執行人員與執行人員開(kāi)展辯論會(huì )的形式，說(shuō)服不愿執行的人。通過(guò)以上方法，當月滿(mǎn)意度提升提升0.21%；非常滿(mǎn)意率提升0.71%。
結論：人員技能提升方法會(huì )因為不同的問(wèn)題、不同的班組而有所不同，應按自己班組的實(shí)際情況選擇適用于自己班組的方法。
