近年來(lái)，很多呼叫中心運營(yíng)都提出“讓員工快樂(lè )工作”的管理理念。難道快樂(lè )工作僅僅是組織文娛表演、體育競賽、拓展訓練嗎？員工新鮮勁一過(guò)，該有壓力還有壓力，該有倦怠還是倦怠，那么如何保持在活動(dòng)當中的高昂的“興奮感”而減少壓力呢？
這里所提到的興奮感，就是指心流感。
何謂心流感？又稱(chēng)心流體驗，是由著(zhù)名積極心理學(xué)家齊克森米哈利（Csikszentmihalyi）提出來(lái)的。作為一種最佳體驗，類(lèi)似于馬斯洛的“高峰體驗”。這種體驗有利于個(gè)體自我實(shí)現，是實(shí)現目標的有效動(dòng)力。研究者發(fā)現，心流體驗的產(chǎn)生，有利于激發(fā)內在動(dòng)機、調動(dòng)積極情緒、提高個(gè)體的愉悅感和滿(mǎn)足感。
研究學(xué)者發(fā)現在工作中，心流感至少具備以下五方面的特征：
- 具有挑戰性，技能水平相平衡；
- 高度投入：忘我和忘卻時(shí)間
- 目標明確
- 即時(shí)反饋
- 可控感強
一、關(guān)鍵是壓力與動(dòng)力，挑戰和技能相匹配
呼叫中心的工作既簡(jiǎn)單也復雜，簡(jiǎn)單在于客戶(hù)來(lái)電——提供咨詢(xún)——結束電話(huà)；復雜則在于每個(gè)電話(huà)都需要調動(dòng)全身心的能量去用心聆聽(tīng)、處理復雜的業(yè)務(wù)問(wèn)題，同時(shí)還讓客戶(hù)感受到你的微笑服務(wù)，認可熱線(xiàn)的服務(wù)品質(zhì)。因此，流程簡(jiǎn)單、工序復雜、質(zhì)量要求高、情況多變（什么樣的客戶(hù)都會(huì )出現）、知識更新快……這些都是早成員工外在壓力的形成變量。這也讓很多減壓的課程在呼叫中心應運而生。但從積極心理學(xué)的研究發(fā)現，壓力不是單純一個(gè)消極變量，當工作挑戰難度和所掌握的技能產(chǎn)生平衡的時(shí)候，壓力是促進(jìn)工作的積極變量，也就是我們說(shuō)的動(dòng)力。一旦挑戰與技能發(fā)生失衡——挑戰太高，技能達不到，才會(huì )產(chǎn)生恐懼、厭惡、冷漠、焦慮、妒忌、慌亂等一些消極體驗，就是我們說(shuō)的因壓力而產(chǎn)生的負面情緒。例如，做員工服務(wù)能力評價(jià)的時(shí)候，為了提高員工工作心流方面，形成“比學(xué)趕超幫”的良好團隊氣氛，對排序中位能力欠佳的員工，由值班長(cháng)、總值班長(cháng)、主管（主任）進(jìn)行輔導，專(zhuān)人負責跟進(jìn)，形成“面談、分析問(wèn)題、找方法、計劃實(shí)施、關(guān)注成長(cháng)、形成記錄、評估、記錄存檔”閉環(huán)管理流程。通過(guò)分析，找出了團隊與團隊之間的差距，用適度的挑戰激發(fā)員工練習熟練技能，拉動(dòng)個(gè)人和班組的整體水平。
如下圖：外在的高水平挑戰和個(gè)體的高技能水平相結合時(shí)會(huì )使個(gè)體產(chǎn)生Flow 體驗；外在的低挑戰水平和個(gè)體的低技能水平相結合時(shí)則會(huì )出現冷漠（apathy）體驗；外在低挑戰水平和個(gè)體的高技能水平相結合時(shí)會(huì )感到厭煩（boredom）；外在的高挑戰水平和個(gè)體的低技能水平相結合時(shí)會(huì )產(chǎn)生焦慮（anxiety）。可見(jiàn)，高挑戰和高技能匹配，才能出現心流感。
快樂(lè )是人類(lèi)很重要的積極情緒，快樂(lè )能形成一個(gè)巨大的力量，促進(jìn)員工全身心投入工作，產(chǎn)生對工作熱愛(ài)，把企業(yè)意志轉化為員工自覺(jué)的行動(dòng)。一個(gè)員工每天的某時(shí)某刻的細節都會(huì )影響他的工作感受，積極心理學(xué)有一個(gè)重大的發(fā)現，人們的思維在一半時(shí)間里都是游離的，這將會(huì )導致情緒低落，工作中走神除了會(huì )降低生產(chǎn)力以外，更會(huì )讓員工感受到不快樂(lè )，壓力感增強。要獲得心流感，必須要投入。高度投入代表了：忘時(shí)間（時(shí)間體驗失真）和忘我（忘記饑餓、疲勞感，自我主體淡化，工作一體感強）；低度投入代表了時(shí)間感明顯（總希望盡快下班，脫離工作場(chǎng)合）和容易產(chǎn)生疲勞、焦慮、工作抽離的感受。
筆者曾經(jīng)在一個(gè)呼叫中心做了一個(gè)干預對比的試驗。干預組是指我們采取專(zhuān)注度訓練的方法，歷時(shí)2個(gè)月，共10次。對比組是指與干預組在人員結構、人員數量、業(yè)績(jì)水平都接近的一個(gè)班組，未經(jīng)過(guò)任何專(zhuān)注度訓練。專(zhuān)注度訓練包括調息、冥想、朗讀等手段，目的都是讓人在短時(shí)間內眼、耳、口、鼻相互認知協(xié)調，統感一致。經(jīng)過(guò)2個(gè)月后的工作專(zhuān)注度檢測：干預組話(huà)務(wù)員在崗的走神時(shí)刻比對比組降低了49%。可以看出，專(zhuān)注與工作生產(chǎn)力是呈正相關(guān)的關(guān)系。專(zhuān)注的工作后，才能體會(huì )到真正的放松。很多呼叫中心員工埋怨休息時(shí)間不夠，睡眠不好。睡眠的好壞往往多取決于質(zhì)量而非時(shí)間。剛才所提到的干預組人員經(jīng)過(guò)專(zhuān)注度訓練，因壓力問(wèn)題而產(chǎn)生的生理反應，如食欲、睡眠、嗓音疲勞都有所改善。
積極心理學(xué)研究指出專(zhuān)注分成：被動(dòng)專(zhuān)注和主動(dòng)專(zhuān)注。例如，在看精彩的球賽，這對觀(guān)眾而言是被動(dòng)專(zhuān)注，也會(huì )產(chǎn)生心流感。而一個(gè)熱愛(ài)看球賽的觀(guān)眾下場(chǎng)親身體驗比賽，這對觀(guān)眾而言是主動(dòng)專(zhuān)注，所產(chǎn)生的心流比前者要大得多。
此外，呼叫中心對員工的壓力管理方面，除了學(xué)習一些壓力緩解的身體技巧以外，還可以多考慮增加員工在工作中增加員工心流感的比例，例如給與員工對自己工作某些環(huán)節設計的主控權和意義感，尋找創(chuàng )新和學(xué)習的機會(huì )、建立能給自己帶來(lái)活力的關(guān)系，當然適度的休息也是非常重要的。
