編前語(yǔ)：筆者將從積極心理學(xué)入手，從呼叫中心管理的實(shí)際案例切入，分析呼叫中心班組管理當中的積極心理學(xué)的應用踐行。從而使積極心理學(xué)的理論（好比種子）和呼叫中心的班組管理（好比土壤）形成播種、扎根、開(kāi)花、結果的成長(cháng)融合過(guò)程，讓更多的呼叫中心管理者學(xué)習應用積極心理學(xué)在日常的工作中。本文將會(huì )采取系列文章的形式進(jìn)行呈現。
名詞解釋?zhuān)?/strong>
社會(huì )支持是指人們感受到的來(lái)自他人的關(guān)心和支持。社會(huì )支持是影響人們社會(huì )生活的重要因素，它涉及到學(xué)習、生活、健康等各個(gè)方面，提供充分的社會(huì )支持將有利于個(gè)體獲得的社會(huì )資源、增強自信心，為個(gè)體提供歸屬感。
積極心理學(xué)認為，社會(huì )支持與良好的健康狀況具有相關(guān)性，社會(huì )支持能減輕壓力的負面效應。呼叫中心員工長(cháng)期從事情緒勞動(dòng)工作，加上工作內容單一乏味，員工主動(dòng)性低，離職率高，心理上會(huì )有很多情緒壓力。因此企業(yè)當中的社會(huì )支持對員工的身心健康具有重要意義。社會(huì )支持可以幫助呼叫中心員工釋放壓力，提高自身的工作效率，從而提高企業(yè)業(yè)績(jì)。
那班組管理如何利用社會(huì )支持管理團隊呢？
1、精神性的社會(huì )支持是呼叫中心的心靈中藥。管理人員對呼叫中心的員工多給予情感支持和評價(jià)性支持，對員工的工作肯定、支持，以及給予工作上的建議，這些都能夠讓員工保持熱情。從某呼叫中心的員工流失率調查中我們可以發(fā)現，員工的工作壓力是離職率高舉不下的主要因素之一。適當的精神支持會(huì )讓員工釋放內心的壓力，讓呼叫中心的員工對工作保持一定的熱度。例如在公司內建立一個(gè)告示牌，上面可以設置一些人員獎勵告示以及“每月服務(wù)之星”之類(lèi)的正面工作人員宣傳來(lái)對呼叫中心員工的給予肯定評價(jià)，也可以在公司開(kāi)會(huì )時(shí)，班組公開(kāi)對某些工作突出的員工給予表?yè)P，這些精神上的支持對員工來(lái)說(shuō)是心靈上的嘉賞，可以給員工提供一定的工作動(dòng)力。此外，根據某呼叫中心的員工流失率調查，我們可以看到員工對工作時(shí)間的滿(mǎn)意度只有26%，這主要是因為輪班工作制度，在呼叫中心員工比例當中，女性要多于男性，而輪班對女性的身心健康會(huì )有重要影響，因此在公司里面多擺設一些對身體健康的“溫馨提示”也許是一個(gè)不錯的建議。呼叫中心員工可以從“溫馨提示”中學(xué)習如何調節自己的身心狀態(tài)，這有利于提高對工作的投入度。
案例1：某銀行班組的情感關(guān)懷
金先生曾任某銀行電話(huà)銀行中心主任，成功領(lǐng)導和創(chuàng )建了客戶(hù)服務(wù)品牌，其率領(lǐng)團隊相繼獲得“2006年中國最佳呼叫中心”、“2007年中國最佳呼叫中心”；個(gè)人榮獲"2007中國最佳呼叫中心管理人"獎。當他談及自己的團隊管理經(jīng)驗時(shí)，他說(shuō)道：“通過(guò)用團隊競賽來(lái)督促員工進(jìn)步，制度管理來(lái)規范員工行為，在多數時(shí)候是可以保證管理的覆蓋面，并確保“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念得以推行。但是，要管理得具體、到位、深入，更多的是了解員工的內心、疏導員工的思想。員工來(lái)自客戶(hù)端的壓力，我們只能通過(guò)思想交流和情感溝通的方式幫員工疏導。最主要的，我們直接把員工溝通覆蓋率作為考核各層管理人員的指標之一，像我們的室主管，平均每天至少要和一位員工溝通一次，而組長(cháng)就更多。我們努力做到在保證工作質(zhì)量的前提下給員工以家的溫暖，努力尋找人文關(guān)懷和嚴格管理之間的平衡點(diǎn)，這兩者的矛盾客觀(guān)存在，我們能做和想做的就是盡量避免其中的沖突。”
金先生覺(jué)得，多給予員工情感支持和評價(jià)性支持，特別是情感支持，在企業(yè)管理當中很重要，這關(guān)系到團隊的建設與發(fā)展。情感支持是一個(gè)高效的團隊所必備的元素之一，可以讓員工工作在一種類(lèi)似于家庭的氛圍當中。
2、實(shí)質(zhì)性的社會(huì )支持則成為呼叫中心的心靈西藥。企業(yè)應當盡可能給予器具性支持，增加實(shí)質(zhì)性工具與服務(wù)，讓呼叫中心員工切實(shí)體會(huì )到企業(yè)對自身的幫助是很實(shí)在的，從而減少對工作的倦怠，提高對工作的熱情度。調查結果顯示，呼叫中心員工對公司的福利、薪資待遇的滿(mǎn)意率不高于70%，而且新生離職率很高是行業(yè)的普遍現象。現在90后青年開(kāi)始加入公司，如果班組沿用之前的管理模式可能對90后不太適用，如何管理90后員工，這是班組解決失業(yè)率的一個(gè)新課題。而通過(guò)恰當的入職培訓，班組可以放心地將新員工帶上崗位。好比如新生培訓，能讓新員工提升自身能力。新員工在工作中發(fā)揮自身的能力，在工作中自然能夠尋找自信、熱情。同樣，企業(yè)對老員工的培訓也不容忽視。聲音訓練等一些能力訓練可以讓呼叫中心員工體會(huì )到企業(yè)對員工對自身的發(fā)展的重視。這方面來(lái)說(shuō)可以有效降低離職率。另外，企業(yè)可以建設一些心理活動(dòng)室，例如發(fā)泄室、EAP團體活動(dòng)室等，這些有利于員工釋放壓力。企業(yè)也可以開(kāi)設一些咖啡廳、閱覽廳等場(chǎng)所，供員工活動(dòng)。此外，班組多組織活動(dòng)、多發(fā)送節日祝福禮品，企業(yè)提供一些錢(qián)財、勞動(dòng)服務(wù)等實(shí)質(zhì)性措施行動(dòng)會(huì )讓員工體會(huì )到社會(huì )支持對自身的幫助，讓員工體會(huì )到如家的感覺(jué)，從而降低員工離職率，提高員工的工作效率。
案例2：“10086怪圈”
所謂10086怪圈，即業(yè)務(wù)和投訴量增加-人員增加-流程更加復雜-增加更多的人員的死循環(huán)。“10086”呼叫中心號稱(chēng)是全亞洲最大的呼叫中心，可為什么又被別人稱(chēng)為勞動(dòng)密集型的地方呢？按照我們的理解，客服是個(gè)服務(wù)行業(yè)，并不是追求數量，更重要的是追求質(zhì)量的上勝。但是為什么工作人員那么多，真得需要那么多的勞動(dòng)力嗎？其實(shí)不是的，因為10086怪圈，導致工作人員永遠不夠，更深層次的，是因為呼叫中心管理體制存在很?chē)乐氐膯?wèn)題。我覺(jué)得首先是培訓體制出毛病。假如說(shuō)業(yè)務(wù)量提高，流程復雜，那么我想企業(yè)可以開(kāi)一些培訓班，培訓相關(guān)的新業(yè)務(wù)，不至于說(shuō)重新招人把新業(yè)務(wù)的位置給補上，再說(shuō)，增加新員工會(huì )影響團隊的凝聚力，導致團隊的文化沉淀不夠，重心不穩的情況。反之，企業(yè)能夠節約成本，老員工又得到培訓，這樣子有利于穩定“軍心”，大大降低離職率。可見(jiàn)，物質(zhì)性的社會(huì )支持對企業(yè)的管理作用也是很明顯的，它是一種員工強心劑，也是企業(yè)提高業(yè)績(jì)的有效法寶。
3、中西藥配合使用，共同幫助員工解決心靈詬病。以中藥（精神性的社會(huì )支持）為主，西藥（實(shí)質(zhì)性的社會(huì )支持）為輔的指導理念，從管理、培訓、溝通、引導、解壓和獎懲這幾方面抓起，建立企業(yè)內部一套精神與物質(zhì)相匹配的社會(huì )支持框架，相信這對企業(yè)來(lái)說(shuō)會(huì )帶來(lái)很大的效益。
案例：3：某手機呼叫中心的社會(huì )支持
某手機呼叫中心盡管組建時(shí)間不長(cháng)，但呼叫中心相關(guān)KPI指標達到行業(yè)標桿水平，比如完全滿(mǎn)意度、一次性解決率、20S的接聽(tīng)率均達到90%以上，屢獲該行業(yè)殊榮。該呼叫中心是怎樣做到的呢？
該手機呼叫中心部門(mén)始終致力于打造一支有凝聚力的團隊，利用節假日組織豐富多彩的戶(hù)外活動(dòng)，讓員工忘卻工作中的煩惱和壓力；定期組織員工溝通會(huì )，以不記名的方式定期聽(tīng)取基層員工意見(jiàn)，使員工敢于發(fā)言，敢于傾訴自己的心聲，并且主管領(lǐng)導當場(chǎng)作答，告訴哪些工作是可以改進(jìn)的，哪些要求是目前不能滿(mǎn)足需要員工理解的，讓員工和公司溝通沒(méi)有障礙，并充分理解公司的難處；每年中秋節向優(yōu)秀員工的最?lèi)?ài)的人的家中寄送月餅，并附上一封情意濃濃的感謝信，感謝員工家屬對員工工作的支持，讓員工暖在心中；每月評選優(yōu)秀員工，并張貼新員工的工作感悟，公布月度優(yōu)秀員工照片，使文化墻成為員工展示自我、激勵先進(jìn)的平臺。該呼叫中心能得到如此不俗的成績(jì)，要歸功于他們完善的社會(huì )支持框架。由此可見(jiàn)，社會(huì )支持在企業(yè)管理中的應用是方方面面的，班組要學(xué)習先進(jìn)的管理理念與體制，摒棄那些過(guò)時(shí)的管理方法。
曾經(jīng)有一個(gè)調查，關(guān)于維持性血液透析患者的社會(huì )支持狀況對其生活質(zhì)量的影響，結果顯示社會(huì )支持狀況直接影響患者的生活質(zhì)量，而當中護士群體也成為社會(huì )支持的重要組成部分。而在呼叫中心，班組對員工的社會(huì )支持就也直接影響著(zhù)企業(yè)的運轉效率。一輛車(chē)的好壞，取決于各部分零件的質(zhì)量。因此，班組要知道“發(fā)藥”時(shí)機，及時(shí)處理員工問(wèn)題，提高企業(yè)運轉效率。
呼叫中心員工積極的心理有賴(lài)于對其社會(huì )支持的程度，班組更要負起這個(gè)提供社會(huì )支持的責任，只有這樣，才能讓企業(yè)更快更好的發(fā)展。
